支持团队并不轻松。日复一日帮助客户学习、使用和理解产品需要勇气、决心和毅力。
但一份艰巨的工作并不总是意味着您会得到应有的荣誉。无论他们工作多么努力，CX 团队始终报告感觉 闻所未闻、被低估和被低估。但为什么呢？
Aircall 将这个问题带到了Support Driven Expo在波特兰。我们召集了来自 Automattic,瓶盖技术, DYME 和 Olark 与我们讨论他们如何提升客户支持在其工作场所中的作用。
倾听你的团队
获得其他团队认可的最佳方式是认可您自己的团队。
如果您的员工经常觉得他们的经理不听取（和提倡）他们的意见，那么他们就不会被授权。
DYME 的客户服务总监 Lawrence Lewis 通过为他的支持团队创建一种与其他部门进行重要对话的方式来解决这个问题。团队感到无论他们指出重复出现的客户问题多少次，他们都没有及时得到所需的关注。
与此同时，开发人员有自己的路线图要遵循，并且经常不得不搁置来自支持团队的投诉，以便在产品截止日期前完成。这导致双方陷入僵局——客户被夹在中间。
“我们聚在一起，在经理和开发团队之间创建了一条升级路径，”Lewis 说。“所以现在，当问题上报给支持经理时，开发团队知道这是一个优先事项。他们找到了一种方法将其融入到他们正在做的任何事情中，从而完成了。”
全员参与
Olark 的客户负责人 Sarah Betts 坚信让每个人从一开始就参与支持。
“在 Olark，每个人都参与其中，”她说。“整个公司都轮班处理电子邮件，并且是流程的一部分。”
Automattic 幸福工程师团队负责人 Kristen Zuck 也是 all-hands-on-deck 方法。作为 Automattic 入职流程的一部分，所有新员工都需要花时间提供支持。此外，公司的每个人每年都会花一周的时间处理支持票。
<块引用>
“每个人都认为他们知道客户想要什么。但除非他们真正与客户交谈，否则他们真的不知道发生了什么。”
– Bottle Cap Technology 联合创始人 Brian Levine
然而，布赖恩选择了这种方法的不同版本。他不再让整个团队提供支持，而是决定将支持作为一项独立的技能来展示。
“没有‘全员’融资，所以不应该有‘全员’支持，”Github 和 Plaid 在离开前发现了 Bottle Cap Technology。
Brian 没有专注于让其他团队提供支持，而是鼓励支持团队参与其他部门，例如技术和设计。这对每个人都是双赢的。支持可以发挥他们精通技术的力量，技术人员可以在工作中更加以客户为中心。
以客户为导向的文化
公司的每个团队都可以而且应该以客户为中心。但众所周知，最了解客户的团队是 与他们交谈最多的团队。
支持团队以其他团队所不具备的方式深入了解客户痛点、障碍和成功案例。这种独特的定位有助于他们以不同的方式理解事物，并提供可能被忽视的见解。
<块引用>
“您的支持、产品和开发团队必须通力合作，了解彼此的困难”
-Kristen Zuck，Automattic 幸福工程师团队负责人
Olark 的团队确保将以客户为中心融入他们的工作中。当设计团队规划他们的路线图时，他们首先由面向客户的团队运行它以获得反馈。支持代理参与设计团队冲刺计划，并直接向产品经理宣传客户。
这种亲身实践的方法让支持团队在创建常见问题解答和帮助文档时有帮助。由于他们从一开始就参与了设计，因此他们确切地知道客户可能会遇到哪些障碍，并且可以为此做好计划。
那么这个团队是如何获得如此稳健的以客户为中心的设计方法的呢？
“关系和时间”，Olark 的 Sarah Betts 解释说。
问答
在我们的小组讨论之后，听众有机会向我们的支持领导小组提出一些问题。以下是他们的提问：
问：您如何克服支持部门不是创收单位的耻辱感？
Kristen Zuck：从小做起。进行研究并找到有关与支持相关的事情如何影响收入的确切数据。例如，查看与支持团队有互动的客户与没有互动的客户的保留率。找到直接影响其他团队的指标，你就会得到他们的支持。
Lawrence Lewis：客户推荐 – 为他们做广告！其他团队看不到支持人员看到的内容。他们看不到对您的工作或产品的赞扬。通过内部共享确保其他团队可以访问。这不仅对士气大有裨益，而且对于获得公司其他部门的支持也很了不起。
问：销售与支持。求助！
Lawrence Lewis： 不是我们对战他们。我鼓励销售团队去支持站会，反之亦然。
Sarah Betts: 同意。与人交谈并同情他们。
Brian Levine：我鼓励支持团队旁听销售电话。它制造了巨大的差异。例如，出现的一个大问题是抱怨超卖。支持人员会抱怨销售团队过度销售产品并且客户不满意。但当他们旁听销售电话时，他们意识到自己并没有超卖，只是存在一些误会。支持团队能够帮助指导销售团队使用语言，让客户更加清楚。
问：您如何知道优先考虑什么？
Brian Levine： 贵公司的每个人都有一个漂亮的对什么对企业重要有良好的内部意识……但他们都不同意。在您谈论它之前，他们不会同意。学会与其他团队交谈，了解他们的观点。
Lawrence Lewis：以客户为先。如果这不是危及客户或客户的事情，那么就知道妥协是可以的。每个团队都有不同的优先事项，你必须能够尊重这一点。
问：您从哪里获得日常指导和灵感？
Kristen Zuck：支持 Driven community slack 频道。
Brian Levine： 阅读。我阅读了大量的销售、开发和产品博客。如果您要与其他团队合作，了解其他团队的想法很重要。
Lawrence Lewis：有关构建和扩展文化的博客。我也相信有一位导师来帮助指导你很重要。
Sarah Betts：支持社区。查找您欣赏的公司的博客和文章并关注它们。了解他们在谈论什么并保持兴趣。
问：有什么书推荐吗？
莎拉：
不在乎的微妙艺术 – Mark Manson
布莱恩：
永不分裂差异 – Chriss Voss
奇迹的早晨 – 哈尔·埃尔罗德
****
延伸阅读
实际提高士气的员工福利
如何使用电话调查和对话评论来增强您的支持
远程工作人员入职：如何做正确