91% 的消费者说积极的客户服务体验使他们更有可能再次购买。简而言之，将客户满意度置于销售流程的中心是一项强大的业务资产。
我们都知道成为某人关注焦点的感觉。当您的支持团队和客户之间培养这种关系时，一种联系感、相互理解和共同的成功感就会绽放——问题得到解决并为支持团队及其客户带来庆祝时刻。
毫无疑问，这在一定程度上归结为过时的人性——我们能够快速地与他人建立联系和产生共鸣的能力。
但一些魔力也源于您的工作方式和您使用的技术。这就是为什么我们要深入研究如何优化您的支持技术堆栈以获得以客户为中心的出色成果。
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对于支持团队来说，以客户为中心是什么样子
支持团队的成功有多种形式。它可以在实现重要目标、创造收入或解决挑战时找到。但是，尽管成功有多种形式和规模，但它源于一个共同的种子：支持团队与其客户之间的深厚联系。
要建立这些联系，支持团队需要三件关键的事情：
- 缩短解决时间的能力
- 一种收集和分享客户积极反馈的方式
- 处理不满意客户的有效方法
那么，构建在这三个领域并真正转变那些关键的客户与支持代表联系的技术堆栈的基础是什么？
支持团队的完美技术栈
如果不首先建立同理心联系，几乎不可能取悦客户。因为要达成令人难忘的解决方案，您首先需要了解问题，然后才能帮助解决它。
在建立同理心方面，没有什么比人声更有力量了。在每次谈话中，我们都会对我们的节奏、语气等进行大量微调，以帮助我们在更深层次上与人建立联系。
声音的力量是基于云的呼叫系统 应该是任何希望使用技术建立更紧密联系的支持团队的起点。以此为基础，是时候开始为以客户为中心的支持团队构建终极技术栈了。
1.自动化手动任务
花在重复管理上的时间减少意味着支持团队有更多时间来创造客户会记住的时刻。即使是简单的管理任务也会很快增加到每周损失的小时数，而借助当今的技术，代理人没有必要浪费这些宝贵的时间。
通过将基于云的呼叫系统与您现有的系统集成CRM 和服务台 工具、日志信息不再需要占用大量资源。
弹出窗口会在代理连接之前提供有关客户旅程的关键信息，因此团队会提供帮助。实时记录 也是可能的，这些代理评论会立即链接到电话。同时，持续时间、方向、参与者和录音都会自动记录，便于在需要时移交信息。
这也意味着您的团队和客户不太可能重复自己 — 导致挫败感 在支持场景中——相反更有可能感受到独特交互的一部分。
2.创建完美的支持手册
在支持下工作，您会学会期待意外。一个（或三个）曲线球是球场的标准杆。虽然这创造了一个引人入胜且有益的环境，但它可能会让新来者变得更加棘手。这就是为什么考虑您的技术如何支持您的入职体验很重要。
与其重拾已有十年之久的手册，不如使用新技术让您的团队为真实场景做好准备：
- Call Recording 是构建有用训练和学习数据库的必备工具，可以设置自动启动
- 人工智能和情绪分析让您更深入地识别正面、负面或中性的反馈，以供下次学习
- Call Coaching 功能同时通过在没有客户的情况下让团队的另一名成员在通话中指导来帮助新座席被提醒
3.为成功设置支持团队
当客户等待时，很难创建有意义的交互。为了最大限度地减少等待时间并最大限度地提高成功率，您需要避免因不必要的呼叫重定向而浪费时间。一些基于云的呼叫功能可以提供帮助：
- 拖动并drop IVR 可以帮助您回答常见问题并使用预先录制的回复快速路由呼叫。
- 呼叫路由然后您可以通过拨号盘选择选项将客户快速引导至相关部门清楚。
- 基于技能的路由更进一步，实现智能呼叫方向。例如，系统可以识别一位只会说西班牙语的常客，并立即将他们联系到适合这些需求的代理。
一旦您的客户上线，您还需要能够帮助座席快速建立同理心联系的功能：
- 标记 电话，例如“财务”或“技术问题”，可以使其更简单跟踪查询并解决复杂问题。
- 呼叫分配使您能够轻松地将呼叫转给最适合提供帮助的队友。
- 热转接 允许您在客户接通之前快速与其他座席通话，帮助您共享重要信息。
所有这些功能都可以帮助客户和支持代表等确保他们始终在正确的时间与正确的人交谈，让每个人都为成功的互动做好准备。
4.取悦客户
即使这是单个座席第一次与客户交谈，也不意味着他们必须冷落。
借助 洞察卡。这些显示各种上下文信息，如客户的状态、他们的最后一次互动，甚至他们所在城镇的天气情况。
这不仅可以加快解决时间，还可以帮助代理人建立真正的联系。这创造了新的机会来激发有意义的时刻，让客户感到注意力集中在他们身上。
5.促进远程环境
远程工作将继续存在。在 美国，例如，与大流行前相比，预计远程工作将增加五倍。
基于云的呼叫系统非常适合这个混合工作的世界。您只需轻点几下即可设置您的支持团队，这样他们无论身在何处都能保持联系。即使是分散的支持团队也不是支离破碎的！相反，基于云的呼叫可确保客户仍然获得感同身受的整体体验，这是成功互动的标志。
人际互动驱动支持角色。那么，为什么不开始构建有助于我们建立情感联系的技术栈呢？
每个客户都会带着不同的需求来接电话，期待不同的互动。但是，如果我们依靠正确技术堆栈的变革力量，我们就不会因为始终将它们放在首位而出错；只会让我们的团队和客户受益的东西。
一旦您开始针对以客户为中心进行优化，您就会看到其他指标，如解决时间、客户满意度和员工敬业度，都在水涨船高。
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