在分发 Aircall 的 2019 年电子商务客户服务体验研究时，我们知道除非我们解决品牌可能在多个业务部门感受到的因素，否则我们的分析是不完整的。
更具体地说，不良客户服务的更广泛影响是什么？
有了更多关于这个主题的具体数据，我们怀疑支持专家可能会在他们的组织中更成功地激发客户体验对话（和改进）。
糟糕的客户体验会带来什么后果？
- 社交媒体的力量
- 口耳相传仍然具有影响力
- 切换到竞争对手
- 分享信息图
- 获取完整报告
社交媒体的力量
您不再需要新闻学学位或每周报纸的专栏才能让人们听到您的声音。社交媒体实时传播负面（和正面）客户服务体验。
几乎 ⅓ 的在线购物者将与根据我们的研究，社交媒体上的品牌。不幸的是，负面股票获得牵引力的速度要快得多比他们积极的同行。
勤奋的客户服务将首先防止这些负面意见的形成，但对于品牌来说，积极参与社交媒体以解决公众的不满也很重要尊重和主动的态度。
矛盾的是，越来越多的（外部）证据表明解决客户问题和咨询的过程实际上可以建立客户忠诚度比完美的无缝体验更好。（这种额外努力的公开展示也可以在社交媒体上传播很远。）
口碑仍然是一种力量
社交媒体受到了很多关注，但更具影响力的是客户对他们的亲密接触者所说的话。
虽然 31% 的在线购物者会以某种身份在社交媒体上分享服务体验，但近 60% 的人会将他们的体验分享给亲朋好友。
在线评论对 通知买家的决定，但从可信赖的来源、面对面地学习消极或积极的经历也有直接的影响。
切换到竞争对手
看起来没有比负面的客户服务体验更好的方式让您的客户奔向竞争对手的怀抱（网站）。
我们的研究表明⅔ 的在线购物者将停止购买 来自一个品牌在一次糟糕的客户服务互动之后。
此外，将近一半的在线购物者将决定未来从竞争对手那里购买商品。无论您的产品是 B2C 还是 B2B，随着时间的推移，糟糕的客户服务体验可能会导致数千美元的收入损失。
可共享信息图
获取完整的研究报告
如果您觉得这些见解很有趣，请查看我们完整的 2019 年电子商务客户服务体验研究。我们已经深入了解在线购物者对他们的电子商务服务交互的感受。
- 购物者认为哪些客户服务选项最容易使用？
- 客户愿意等待代表多长时间？
- 网购者认为优质服务最重要的方面是什么？
该报告旨在回答这些问题以及更多问题。