做过客服的都知道高流失率是常态。
但围绕营业额的谈话通常集中在一件事上：整天与人交谈、继承消极和抱怨、转过脸去是多么困难。
什么是不是讨论的是伴随这些职业危害而缺乏专业发展。
没有增长机会，客户服务似乎是一条通往无路可走的缓慢道路。
为了让支持团队保持敏捷、参与和我们敢说的忠诚，客户服务经理必须激发每个座席的创造力。
当他们这样做时，他们可以利用员工的热情来推动增长、生产力和创新。
方法如下：
提供时间探索
为支持代表提供实验空间可以让他们更好地完成工作。
无数研究表明，探索不同的概念、主题和经验成为更加灵活和富有想象力的问题解决者，即使这些经历似乎与他们的日常工作无关。
主要原因很简单：新想法源于旧想法的相互联系。我们学习和体验的越多，面对新挑战时我们可以从中汲取的力量就越多。
被称为“拓宽”，对丰富知识体验的追求也避免了 认知巩固那阻碍创新。
简而言之，它让我们更有创意。
在工作中，推动创造性参与意味着让您的团队有空间探索与其工作无关的领域，而不会感到内疚。
怎么做
为“非必要”活动腾出工作时间对大多数人来说是一项艰巨的任务，但对于票务量大的支持团队来说这几乎是不可能的。
一旦掌握了人员配置和数量，就可以通过几种方式创造时间：
利用块调度（初学者）
就像使用共享日历来管理午休时间一样，支持团队可以使用指定的项目“块”来确保每个人都有机会探索。
给定座席可以“申请”追求个人兴趣和想法的预定义时间，勤奋的代表更有机会开始和完成新目标。
离开队列的时间也意味着销售代表在返回前线时精神焕发，更有能力“跳出框框思考”。
就个人而言，由于块调度，这篇文章的作者在支持工作中制作了她公司的第一个操作视频以及它允许的创作自由。
从知名创新者那里汲取灵感（高级）
著名的创新者 3M 使用的不仅仅是其可识别的名称来吸引和留住顶尖人才。
公司负责便利贴 允许员工投入 15% 的工作时间 到可自由支配的项目，为这些项目提供资金机会，并允许项目失败而不危及任何人的职业生涯。
无论您的组织是否像 3M 一样规模大或利润丰厚并不重要——投资您能负担得起的，聪明的想法很可能会随之而来。
通过课程和体验增强学习
提高工作场所的创造力很像锻炼肌肉：最大的收获是不同锻炼和技巧的结果。
对于支持团队，这意味着在与面向客户的任务几乎没有（或在某些情况下没有）关系的领域为代理人提供培训和经验。
皮克斯拥有自己的大学免费选择参加研讨会和课程 从雕塑到即兴喜剧，应有尽有。Etsy 提供课程，主题广泛，例如踢踏舞或如何应对困难的对话。Google 提供现场健身房、多元化的演讲嘉宾以及员工学习烹饪的课程准备菜肴，如 Pad记茂.
这些公司不会贿赂他们现在和未来的员工留下来或者加入。他们通过为员工提供有意义的学习和成长机会来邀请他们的员工茁壮成长——他们相信这些投资最终会产生商业利益。
怎么做
根据 来自 ADP 的研究，三个挑战阻止员工获得关键技能和知识：
- 海量信息让人难以追踪有用信息（68%)
- 缺乏有效工具导致很难找到最有用的信息 (34%)
- 频繁更新和更改导致难以可靠地访问当前信息 (32%)
这让管理者有责任不仅要弄清楚哪个span>要服务的资源，还有如何最好为他们服务。
最简单的开始方式是直接询问团队：你会怎样喜欢学习？您还可以根据您对他们的个人兴趣的了解，对什么可能具有吸引力或有益性做出有根据的猜测。
即兴课程可以帮助销售代表更加熟练地处理困难的对话。烹饪课可能会解开您之前对产品的模糊理解。有关用户体验的在线课程可能会引发急需的服务台重新设计。
无论您决定如何鼓励团队的创造性技能，投资于数字和面对面体验的组合将产生最佳投资回报率。查看研讨会，让教师到现场，并调查 Udemy（Aircall 的首选电子平台）和 Skillshare 等在线学习平台。确保在会话之间请求并应用代理反馈。
促进领导机会
我们目前的几乎一半工作技能到 2022 年将过时根据世界经济论坛 2018 年未来工作报告的预测.
随着自动化的成熟度和采用率的提高，无论现在还是将来，最重要的培养技能是那些不会消失的技能。
其中一项技能是领导力，超过 50% 的人千禧一代需要帮助发展。
这个不是这个意思span style=”font-weight: 400;”> 给每个人做他们想做的事的余地。它 意味着让您的员工自主从事感兴趣的项目，更重要的是，让他们能够就他们的领域做出重要决定。
怎么做
首先与代理联系（单独或在团队会议中），以确定并商定需要改进的地方。然后找出谁有动力解决这些问题，让他们做自己的事情。
这可能包括：
- 更新、制作和集中内部帮助文档
- 改进围绕升级或客户服务策略的流程
- 驾驶跨团队协作倡议与营销、销售和产品
- 维护和系统化帮助中心更新
- 构建或精炼支持质量保证协议
当代理人感到有权按照自己的想法采取行动时，他们更有可能尽最大努力，即使这意味着要加班。
为了帮助他们做出决策，他们还可能从自主学习中汲取灵感，使通往领导力的道路成为一种创造力锻炼。
在 对 1500 多名 CEO 的调查，IBM 发现创意领导者是：
- 乐于接受不确定性并尝试创建新的商业模式
- 有足够的勇气和远见做出改变现状的决定
- 可能会考虑以前闻所未闻的方式彻底改变企业
如果您可以向您的团队展示这些品质——并相信他们会在适当的时候掌舵——您可以推动急需的改进，同时培养他们在过程。
培养和鼓励专业知识
数十年的研究表明“专业知识”是一个必要的组成部分 高质量的创意作品。没有它，您的团队将花费大量时间试图解决问题，而不是让事情变得更好。
这在鼓励代理人成为多面手的支持团队中最为明显。当他们不可避免地需要专业知识来为客户服务时，向其他部门寻求帮助很快就会成为一种习惯。
这并不是说依赖产品团队来弄清某项功能的工作方式或依赖销售来处理试用期间的所有沟通有什么问题.
但如果代理商希望在特定领域进行创新，他们必须首先成为该领域的专家。
怎么做
培养专业知识的第一步是了解每个代理人的兴趣和能力。
您团队中的一些人可能致力于培养客户关系，而其他人可能擅长解决复杂的产品问题并进行故障排除。有些人可能渴望编写、编码或分析数据，而其他人可能渴望推动流程改进。
无论如何，发挥他们的优势。正如 HBR（和绩效心理学家 Anders Ericsson）指出的那样，刻意练习是发展专业知识的唯一途径。
获得专业知识的三步流程包括：
- 识别技能的组成部分
- 针对上述技能提供有针对性的指导
- 鼓励销售代表关注薄弱环节
鼓励专业知识的客户服务经理能够：
- 提高员工敬业度让销售代表专注于他们已经关心的事情跨度>
- 开拓专业领域，通过让座席拥有“go-给”自己团队的人
- 创建职业发展路径实现内部晋升，有时晋升至其他部门
培养客户服务的创造力
敬业度低是员工离职的首要原因。
无论是源于过时的流程、僵化的例程还是浪费的资源，劳动力中焦躁不安和不敬业的员工人数都在增加，千禧一代引领潮流。
在人才争夺战中，赢得员工情感承诺的公司会投资并优先考虑创造力.由于他们的努力，这些组织在季度回报、绩效评估、市场份额和收入增长方面看到了可衡量的收益。
最重要的是，他们的员工将他们视为对个人有回报的工作场所——而且这种消息传播得很快。
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