是什么让我们不愿与老板分享反馈？
我们避免它是因为我们担心它会被置若罔闻吗？还是因为我们担心这会让我们看起来对自己的角色不满意？
根据哈佛商业评论，两者兼而有之。在一项研究中在来自公司各个层级和职能部门的近 200 人中，一半的受访者表示 不是“说出来是安全的”。
大多数情况下，感到安全的是保持安静——不仅仅是面对问题，而是关于可能对业务有帮助的想法和建议。
这种对自我保护的关注在客户服务和呼叫中心团队中很常见，在这些团队中人员流动率很高，而且座席似乎可以更换。
为了帮助您确定您的代表可能不愿意分享的内容，以下是他们希望告诉您的 5 件事：
1.我快淹死了
想象一下：一个呼叫中心，2020 年。两个最好的代理人在一天的第一班工作。当他们早上 8 点打卡时，他们开始处理昨晚积压的工作。在整个过程中，他们也在接听电话。
当其他代理开始陆续进来时，他们已经处理了十几张票。到了下午三点左右，他们已经筋疲力尽了。
感觉到工作量不均衡，他们决定提取代理活动报告。在他们两人之间，他们意识到他们正在处理一半以上的日常工作量。
然而，他们并没有将这些数据带给他们的经理，而是想知道为什么没有其他人在看这份报告——而且每当他们得到报告时，他们都会对这有多么不公平表示同情机会。
不幸的是，这是一个真实的故事（而且并不少见）。当入站呼叫或票务量对选定代理的影响不成比例时，精疲力竭和怨恨会很快形成。
提前解决问题：
- 了解您的繁忙时段和预期的工作量并相应地安排工作人员
- 允许座席在繁忙时专注于单个频道
- 定期报告座席活动以确保每个人都公平分享
- 留意地板并鼓励任何看起来压力很大的人休息一下
2.我有支持之外的目标
客户服务人员最难与老板分享的事情之一是希望处理的不仅仅是票务。
这是否意味着以非面向客户的方式为支持团队做出贡献（例如制作操作视频）或寻找机会与其他团队合作，代理商不愿提出这个话题也就不足为奇了。
如果处理不当，可能会让他们看起来过于自私——这与团队合作精神背道而驰。
毕竟，您雇用他们是为了完成一项特定的工作，他们的重点应该是掌握这项工作的复杂性。
但是一旦他们发生了什么有 掌握了吗？如果对 解决问题有更大的好处怎么办？一系列业务问题而不是每天都采用相同的视角？
当员工觉得他们当前的角色或公司没有发展空间时，他们将不可避免地跳槽到另一个角色——即使他们在下一个角色中的流动性同样有限.
提前解决问题：
- 了解您现有团队的个人兴趣和职业目标
- 优化您的招聘流程在个人加入团队之前确定他们的兴趣
- 寻找并提供给有动力的代理商的机会做更多事情的机会，在团队内部和跨职能
3.我讨厌做 X
大多数工作都有自己的一套繁琐任务，但客户服务角色可能会胜任。
无论是将各种来源的信息粘贴到错误报告平台中，还是试图寻找内部操作文档来完成任务，代理人经常将自己分散到几个系统来实现应该很容易的事情。
每个人都暗自讨厌这些浪费时间的活动，但他们很少主动提出反馈。根据哈佛商业评论，他们的忧虑源于恐惧和未经检验的假设，许多人拒绝输入的原因有两个：
- 他们相信他们的老板对项目、流程或问题有主人翁感有问题，并且会反对暗示需要改变的建议
- 他们相信在他们老板的老板面前分享建设性反馈（和其他高级领导）会让他们的直属经理感到背叛或尴尬
如果您是一位精明的经理，您已经知道向上的反馈并不总是对您作为老板的表现的直接评估。如果你是一个人，你也知道在“正确”的条件下坚持低效的流程是多么容易。
如果您能牢记这两个真理，就会更容易对解决日常问题的新方法和不同方法保持开放态度。
提前解决问题：
- 打开任何讨论“我们正在寻找让事情变得更好的方法……”
- 发送匿名反馈调查以评估对特定流程和协议的感受（并包括开放式问题）
- 使用一对一会议在私人和个人环境中征求代理人的想法
- 在小组会议中开场——进入解决方案模式后，想法越多越好
4.我需要更多培训
想象一下：一家快速成长的初创公司，2020 年.三名新的支持代表在同一天上任。没有太多时间用于培训，因为源源不断的电子邮件需要他们的经理立即关注。
其中一位代表在他的最后一次演出中使用了该公司的产品，并且能够在最少的帮助下找到自己的方式。另外两个尽了最大的努力，但几乎每天都不可避免地要问他们的老板如何处理各种问题。
频繁的来回会造成紧张。两位代表都不想让客户久等，但他们也不想因愚蠢的猜测而损害他们的体验。他们的经理建议立即回复——即使只是说“我们正在调查！”
他们依赖老板提供“答案”，这有助于两位代理轻松进入平庸状态，而他们的产品知识都不会超出必要的范围。
几个月后，由于缺乏培训，他们对处理复杂的工单产生了抵触情绪，几乎可以确保提出最复杂问题的客户等待最长时间才能得到有意义的答复。
当企业未能随着客户的增长而扩展其支持团队时，适当培训等长期投资就会让位于门票等短期需求。
最后 你应该在代理中鼓励的事情是客户或回避问题。您需要代理人感到有能力应对他们遇到的任何挑战，而这种能力来自知识。
提前解决问题：
- 提取工单并查看通话记录，了解客服人员哪里不流利或需要额外帮助
- 直接（通过调查和面对面）询问代理人他们认为可以在哪些产品领域进行额外培训
- 重建您的培训和入职计划，以更明确和可衡量的方式弥补这些差距
- 请求入职后和 来自新的 ;考虑制作一个 to evaluate the effectiveness of new hire training
5.我想知道我的工作有多重要
职场认可通常强调个人层面，但组织认可同样重要。
销售团队因达到或超过配额而获得支持，市场营销在活动转化时获得赞誉，并且根据您的要求，工程师仅因现有而享有地位。
在支持方面，代理人的贡献往往得不到承认或完全被驳回。在许多善意的公司中，很少有人谈论客户服务如何帮助企业取得成功。
作为客户服务经理，您的代理需要您为他们的知名度和声誉而战。 他们需要你承认他们是具有丰富见解的宝贵资源——他们需要你帮助他们将这一点传达给组织的其他成员。
提前解决问题：
- 与高级管理层讨论如何在组织层面定义客户服务的成功；共同努力使代理与公司范围内的目标保持一致
- 要求高级管理层根据满足客户满意度或保留目标（或其他 SLA）考虑季度奖金
- 想方设法让客户服务参与进来 在相关的
放在一起
现在您知道代理人可能坐在那里，下一步是弄清楚如何处理它。我们建议从头开始——研究表明也是如此。
弗吉尼亚大学 发现一个组织的等级制度（以及围绕它的看法）在员工中起着重要作用愿意分享反馈。HBR 呼应类似调查结果，认为公司文化更重要
“要让员工有足够的安全感来充分贡献自己的力量，就需要进行深刻的文化变革，从而改变他们对畅所欲言的可能成本（个人成本和即时成本）与收益（组织成本和未来成本）的理解方式。”
如果您的公司能够表现出座席所期望的相同品质 – 同理心和积极倾听 – 应该遵循开放文化。