企业财务团队倾向于将客户支持充其量视为节省成本，而在最坏的情况下将其视为成本中心。但如果他们超越这些底线担忧，他们也会看到与顶线增长的密切联系。这些客户支持统计数据讲述了与收入相关的故事。
糟糕的客户支持阻碍了增长
没有什么比糟糕的客户服务声誉更能吓跑未来的收入了。
- 66% 的 B2B 客户和 52% 的 B2C 客户在糟糕的服务交互后停止从公司购买。(Zendesk)
- 十分之四的客户会在糟糕的服务互动后两年或更长时间内避开供应商。(Zendesk)
- 83% 的流失客户坚持认为，更好的现场或面对面客户服务会影响他们更换供应商的决定。(埃森哲)
- 68% 的客户在更换提供商后不会回头。(埃森哲)
优质服务是营销磁铁
出色的客户支持可以成为强大的营销资产 — 以极具成本效益的方式吸引兴趣、激发忠诚度并培养拥护者。
- 58% 的客户会特意从他们知道会提供卓越服务的公司购买产品或服务客户服务。(北岭集团)
- 83% 的客户信任朋友和家人推荐的产品或服务，口碑是最有说服力的广告渠道。(尼尔森)
- 77% 的购物者表示拥有出色的客户体验，他们可能会推荐该品牌。(铁姆健集团)
在线审稿人是新的专家
随着对媒体、企业和政府机构的信任度不断下降，越来越多的顾客直接向其他购物者寻求建议。
- 如果没有顾客评论，92% 的购物者会犹豫购买。(风扇和燃料)
- 91% 的客户现在定期或偶尔阅读在线评论。(
- 85% 的客户相信在线评论与个人推荐一样多。(BrightLocal)
满意的顾客是大手笔
确保获得卓越体验的客户更有可能支付高价、建立长期品牌关系并探索多种产品。
- 45% 的购物者愿意为更好的客户服务承诺支付更多费用。（Accentu再)
- 86% 的购物者表示拥有出色的客户体验，可能会从他们的供应商处再次购买。(铁姆健集团)
- 62% 的 B2B 客户和 42% 的 B2C 客户在获得良好服务体验后从品牌购买了更多商品。(Zendesk)
- 在基于交易的企业中，报告最佳体验的客户每年的支出是报告最差体验的客户的 2.4 倍。(奖章)
- 在基于订阅的企业中，报告最佳体验的客户比报告最差体验的客户多保留近五年的会员时间。(奖章)
- 10% 到 30% 的电子商务收入来自追加销售和交叉销售建议。(Forrester)
利润来自客户保留
可靠的客户支持可降低早期流失的风险并使客户能够探索扩张的可能性，从而使公司走上盈利轨道。
- 将客户保留率提高 5% 可将利润提高 25% 至 95% (贝恩公司)
- 公司未来收入的 80% 将来自 20% 的现有客户。(Gartner
- 向现有客户销售产品的可能性比向新潜在客户销售产品的可能性高 40% 到 65%。(营销指标)
- SaaS 公司通过获取新客户获得 1 美元的成本比通过追加销售现有客户获得 1 美元的成本高 4 倍。(Pacific Crest Securities)
- SaaS 公司中位数需要 18 个月的订阅收入才能收回其最初的客户获取成本。(Pacific Crest Securities)
因此，下次您遇到任何怀疑投资客户支持价值的人时，分享其中一些统计数据以提醒他们他们将获得什么回报.