我们都会犯客户服务错误。错误是每一次努力的预期部分。但是，对客户服务策略的错误视而不见可能会对客户满意度和客户保留率造成真正的打击，从而影响您的业务成功。
本文将探讨许多企业常见的三大客户服务错误，并说明如何避免这些错误。
1。客户服务错误：您承诺过多但交付不足
我们要检查的第一个常见的客户服务错误是企业经常犯的错误，尽管他们确实希望为客户做正确的事。向客户做出宏大承诺的冲动是值得称赞的。开放时间长、多语言支持、响应时间短，承诺尽力而为有什么错？然而，兑现这些承诺通常是另一回事。
让自己有空
客户在与贵公司打交道时遇到的第一个痛点可能是难以取得联系。一个常见的客户服务错误是不知不觉地难以合作。尽可能减少客户在需要联系您时所付出的努力。
突出显示的电话号码表明您的企业欢迎客户查询并且不会回避问题。相应地，让客户为了找到你的电话号码而千方百计会让他们在打电话给你时更加愤怒。通过提供 点击通话按钮。
借助虚拟或远程agents 您的支持团队可以在任何地方使用任何语言开展工作。在您认为有价值的每个时区和每种语言为客户提供服务，而无需将您的运营转移到本地。
最后，投资便捷的语音信箱服务，以确保没有客户会漏网之鱼。未接来电是您业务的巨大消耗，因为 85%如果来电无人接听，来电者将不会再次尝试接听您。这可能意味着大量失去追加销售客户或帮助产品采用的机会。
这些都是确保您的客户永远不会发现您联系不上或联系不上的方法，并且确保他们在尝试取得联系时花费尽可能少的精力。
改善您的床边礼仪
一旦您确定可以轻松联系到您的支持团队，就不要犯电话糟糕的客户服务错误。
为了成为优秀的客户支持代表，必须培养某些技能。简而言之，成功的支持电话始终是礼貌、耐心和周到的。以热情的问候开始，立即营造出一种彬彬有礼的专注氛围。在问他们任何问题之前，让客户有机会解释他们的问题并发泄他们的挫败感。这将使您有机会了解他们的问题并准备回应。专心倾听，避免让来电者重复自己的话。
在成功解决简单问题的情况下，遵循这些准则很容易。如果代理人面临更棘手的情况，他们可能会试图配合客户的激动。相反，通过保持冷静并将来电者降低到您的水平来缓解紧张情绪。或者他们可能想把客户转给同事。如果可以的话，请避免这种情况，因为如果客户觉得自己被排挤，他们只会更加恼火。相反，鼓励代理人掌握情况，如果他们犯了错误就道歉，最重要的是即使是困难的困境也要保持控制。
最后，请记住在遇到支持问题后跟进客户，无论结果如何。从长远来看，让客户觉得您与他们息息相关。
奖励忠诚度
客户服务错误企业通常会在对待新客户时比对待现有客户更好。但由于获得客户的成本远高于保持现有客户的成本 (根据一些估计，多出五倍)，激励这种忠诚度是个好主意。
实现此目的的一种方法是设置客户忠诚度计划。这会通过额外的好处、降低的成本或两者兼而有之来奖励常客。如果您认为客户忠诚度计划适合您的业务，请保持简单并使其有趣。没有人想通过计算复杂的数学来理解它们的好处，而且您也不希望该程序感觉像是一件苦差事。
但是，您也可以不明确地将忠诚度等同于金钱奖励。方法如下：让使用您的产品成为自己的奖励。陪伴客户从一个成功里程碑走向下一个成功里程碑。继续推动他们完全采用你的产品，同时保持所述产品与他们的目标相关。如果你强调客户的成功，你的产品将直接影响客户的成就；这是减少客户流失和提高忠诚度的最可靠方法。
2。客服失误：你无视数据
如今，数据分析的好处不仅限于拥有专门部门的大公司。在客户服务指标方面，每个人都可以访问数据监控软件，以便得出有意义的结论并做出相应的决策。
然而，数据收集可能更容易获得，但数据分析仍然复杂且耗时。许多企业没有明智地使用他们收集的数据，因此犯下了麻烦的客户服务错误。
确定要衡量的内容
有很多变化的部分衡量您的客户服务策略是否成功。监控你表现的方方面面并不是一个明智的计划。您将收集天文数字的数据，分析这些数据将非常耗时，而且您将很难从如此庞大的数据池中得出可操作的见解。常见的客户服务错误之一是迷失在性能监控的技术细节中。
选择一个或几个，关键绩效指标，并围绕它们构建您的监控策略。如果您关注的是支持团队的绩效，则可以选择首次呼叫解决率、平均等待时间或未接来电率。如果您选择专注于客户保留，请衡量您的客户满意度得分和净推荐得分。要了解您的销售团队的能力，请跟踪转化分数和平均通话时间。
衡量不同时间长度和不同池大小的性能也很重要。在一周、一个月、一个季度内衡量个人和团队的表现。诀窍是将您的分析重点放在与您最希望改进或完善的业务战略领域直接相关的指标上。通过调整战略的各个方面并观察这种变化的结果，您将与客户保持密切联系。这意味着提供有针对性的服务并减少客户服务错误。
利用洞察做出数据驱动的决策
始终牢记数据监控的预期结果。这将防止您迷失在技术细节中。提出问题，让您的数据收集计划帮助您务实地回答问题。
让您的员工参与此过程。这将使他们的监控感觉不那么具有侵入性，更像是一种集体练习。以非评判的方式让团队成员进行定期评估。赞扬您团队的长处，找出他们的短处，以便组织定期培训“强化”课程。
将您监控的指标公开，让每个人都能看到您团队的目标。研究表明，设定明确定义的共同目标并实施这些目标展示会提升您团队的表现。
3.客户服务错误：您没有授权员工
本文将探讨的最后但并非最不重要的客户服务错误是：您没有让客户服务团队取得成功。
如果您的客户服务团队没有得到适当的培训和适当的积极性，您的服务质量和客户满意度将受到很大影响。
雇用合适的人
拥有一流的客户服务团队始于 为这份工作雇用合适的人。这不仅仅意味着雇用具有最令人印象深刻的技能和背景的人，尽管这也非常重要。但考虑到培训和入职新团队成员可能需要多长时间，从一开始就聘用态度合适的人至关重要。
有很多方法可以衡量潜在雇员的客户服务能力：测试、面试、多项选择题考试等。没有一种方法可以放之四海而皆准。定义什么会成就或破坏一次成功的招聘。明确您希望在新工作中找到的技能和态度团队成员。找一个价值观和态度符合你公司文化的人。测试他们的个性，以及他们的技能和资质。
如果您雇用某人，请将其视为对您的业务和潜在雇员的长期承诺。向成功的雇员征求对你的招聘流程的反馈，以便你可以改进它并不断改进。
正确培训您的员工
入职流程对于新员工来说至关重要。对您的团队进行适当的培训可以主动避免发生客户服务问题。
向您的新团队成员传授如何满足客户的期望。一些企业倾向于采用“沉没或游泳”的培训方法，但最终，您的客户将成为您团队培训乏善可陈的人。给新员工足够的时间来练习并熟悉他们的新角色。
为您的团队赋能
成功培训新团队成员的一部分是赋予他们授权感。如果您的客户服务团队觉得他们可以为客户的利益做出自己的决定，那么您就不需要进行微观管理。您的客服人员将有足够的信心自行解决问题，并为客户付出更多努力。
每位丽思卡尔顿酒店的员工都能够消费 每天最多 $2,000 以解决问题或取悦客户。Zappo 的 500 人客户忠诚度团队被鼓励定期让客户的一天（例如，通过提供免费送货）“仅仅因为”。这些示例超出了大多数企业的预算，但推理仍然成立。让您的团队有信心将事情掌握在自己手中，并真正承担起提供卓越客户服务的责任。
有成就感的团队效率更高
Glassdoor 研究表明，对于 2,000 人来说，最常提到的想去上班的原因是他们觉得自己受到了管理层的赏识。
始终如一和赏识型的管理在为您的团队营造有益的工作环境方面大有帮助。设定明确的目标，并在目标实现时心存感激。履行对您的团队做出的承诺。永远不要行动在愤怒中 或在其他情绪激动时，基本上以身作则。这种透明和尊重的态度会渗透到您的客户中，并带来更好的体验。
本文绝不是详尽无遗的。但这三个主要的客户服务错误是构建更有效策略的良好开端。
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