与您的销售团队在开瓶香槟时可能会高喊的相反，当客户注册您的服务时，他们并没有赢得他们的忠诚度。如果客户看不到您的解决方案的价值，发现它太难使用，或者只是失去兴趣，关系很快就会恶化。
在 四分之一的时代用户将在一次会话后放弃您的应用，我们对这些风险特别敏感。以下是我们在最近几个月对客户入职体验进行重大投资后在 Aircall 学到的一些经验教训。
客户入职是关于旅程
客户引导应该让客户熟悉您的产品并展示其价值。成功体验后，客户将完全采用您的解决方案并掌握其应用。
没有进行适当的入职培训以防止客户流失；这样做是为了确保客户实现他们想要的结果。保留来自于此。
— 林肯墨菲 (@lincolnmurphy) 2016 年 4 月 21 日
然而，这种转变并不是凭空发生的。入职培训必须针对个人客户及其特定目标进行塑造。如果您的产品不能满足客户的不同目的，您怎么能期望他们看到它的价值？
1。规划他们的成功之路
我们的入职流程通常会在客户升级其免费试用版时启动。从那里开始，我们引导他们完成一个精心构建的序列，其中包括：
- 引导客户完成应用的注册和下载。
- 第一封电子邮件欢迎他们并宣布他们即将入职。
- 首先登录该应用。
- 首次体验仪表板及其功能。
- 培训课程，为他们提供独立前进的工具。
- 几周后检查他们，以确保他们做得很好。
注册后会立即预览此流程，因为我们的销售人员会通知客户及其团队入职时间表。这设定了客户的期望。
2。考虑成功里程碑
与规划入职旅程一样重要的是，弄清楚我们希望帮助客户实现什么。我们试图了解他们如何定义自己的成功。在每次入职培训中，我们努力使我们的产品成为成功不可或缺的一部分。
我们希望我们的客户能够自主使用我们的应用程序并充分利用其所有功能。话虽如此，我们的入职大纲如下：
- 确保客户的网络和硬件符合要求，准备好提供最佳通话质量。
此步骤结束时的成功里程碑是一个完全配置的网络和一个自信地配备了正确的计算机、耳机和应用程序版本的团队。
- 安排与管理员的通话，向他们展示仪表板并介绍最适合他们需求的功能。
完成此步骤后，管理员将知道如何添加和删除号码和用户、跟踪工作效率以及确定提高团队绩效的方法。
- 为所有用户预订现场演示，向他们展示该应用的工作原理以及如何接听电话。
最后，所有用户都将知道如何无缝地使用 Aircall 并将我们产品的潜力应用到他们的日常工作中。
关注每个用例
由于我们的产品有多种不同的应用（销售和支持、小型团队或大型团队、入站和出站等），我们会根据最相关的用例定制入职流程。我们总是从相同的基本行程开始，但对于每位客户，我们强调 Aircall 可以适应其独特环境的方式。
“我们销售的不仅仅是一部手机，” 我们的客户引导主管 Arthur André 解释道。“我们出售生产力和简单性。这就是为什么我们要陪伴我们的用户并确保他们完全掌握产品以实现他们的个人目标。”
3。使其个性化
当他第一次与管理员取得联系时，Arthur 问，“您如何使用电话？您遇到了什么样的问题，您希望如何改进？”
这有助于他为每个客户更改课程。
- 如果他们主要从事支持工作，他会向他们展示如何评论和分配电话，以及如何分解未接和放弃的电话报告。
- 如果客户专注于对外销售，他会向他们展示如何使用点击拨号以及如何跟踪座席绩效。
等等。
我们经常引导客户了解与他们的电话系统无关的情况：找到最好的耳机、配置他们的路由器、添加集成等。我们的最终目标是为客户提供他们需要的所有建议和培训地面运行。我们希望他们从 Aircall 中获得所需的东西，并立即实现第一个成功里程碑。
4。个性化
Arthur 努力提供尽可能愉快和顺畅的入职体验。他通过电子邮件与客户联系，但他更喜欢通过电话进行培训。电话渠道允许与客户进行更个性化的接触。
虽然客户经理最终会在入职完成后接手，但每一次与客户建立融洽关系的机会都是很好的机会。客户入职为贵公司的每一次后续服务体验定下基调。由于客户将您的服务质量与您的品牌联系在一起，糟糕的入职体验足以危及客户关系——无论您的产品多么出色。
展示基本的客户服务技能，例如耐心、同理心和积极性让客户放心，让他们更容易接受培训。您的入职体验仅与其最薄弱的环节一样强大，所以不要让这种责任成为您的床边态度。
轻触一下
让客户入职愉快而不是繁琐的部分是可用的，但知道要小心行事。
5。有选择性
如果您和我们一样，您认为您的产品是蜜蜂的膝盖，并且您会以向客户展示它为荣。但是，当您为新用户量身定制入职培训时，重要的是要抵制一次透露所有内容的冲动。并非每个功能都与每个用户的日常生活相关。
如果您向客户提供对他们立竿见影的成功来说并非必需的信息，他们就会分心，而无法关注这些信息。此外，详尽的入职培训实际上会让客户失望或失去信心。
严格要求自己。相信如果客户将您的产品作为他们成功的基石，那么无论他们实际使用了多少您的功能，您都已经完成了一次成功的入职旅程。
6。选修课
我们的一些客户从专门的入职培训课程中受益匪浅，但其他客户发现我们的应用程序无需任何帮助即可访问。
“我们只想让人们从应用程序中获得他们需要的东西，” 亚瑟说。“如果他们马上就掌握了窍门，我们会确保他们都准备就绪，然后让他们去完成任务。”
不要让严格的入职策略阻碍客户的真正目标。没有什么比陷入无法跳过和不必要的教程中更令人恼火的了。Arthur 随时可以提供建议和提供培训，但他知道最好不要干涉不满意的客户。
7.改变它
使您用于客户引导的媒介多样化可以使您提供的信息量更受客户欢迎。
除了电话和电子邮件之外，Arthur 还尝试了不太传统的方法。例如，我们的自动助手 Lisa 有点懈怠。当用户首次启动该应用时，Lisa 会帮助他们检查音频和网络质量。
在 Arthur 向新客户展示了实现他们最初几个成功里程碑所必需的信息后，他让他们知道他们可以参考我们的常见问题解答。这些自助服务选项赋予客户权力，并帮助他们按照自己的条件采用您的产品。向客户提供各种类型的资源，让他们能够通过最适合他们的方式获得您的产品和他们的体验。