为您的企业建立呼叫中心是一项时间和金钱的投资。为了尽可能顺利地完成此操作，这里提供了一份指南，可帮助您在构建呼叫中心时迈出正确的一步。
无论您要设置哪种类型的呼叫中心（呼入或呼出、销售或支持），本指南都会很有用。有些要点在某些情况下比其他情况更适用，但这些建议旨在帮助您构建任何类型的呼叫中心。
提出建立呼叫中心的计划
建立呼叫中心的正确方法需要一些规划。在您着手实施您的手术之前，需要考虑一些问题和选择。如果没有适当的计划，您可能会发现自己陷入困境。花一些时间制定战略，避免在生产线上进行损害控制。
设定预算
在做出任何决定之前，您需要清楚地了解可用于创建呼叫中心的资金。您的可用资金将减少您以后在工具和团队方面的选择。
在您建立呼叫中心的初始投资与维持其运行所需的经常性费用之间取得差异。这将在下一点进一步解释。外拨呼叫中心将以潜在客户和销售额的形式产生收入。然而，入站呼叫中心在运营和利润之间的联系更为脆弱。
重要的是要了解，即使您的呼叫中心本身没有带来收入（例如，如果它提供客户支持），它也有望改善您的客户体验、提高客户保留率并增加您的底线以间接的方式。
将专注于客户服务的呼叫中心视为纯粹的金钱流失是完全没有抓住要点。如果您在呼叫中心的初始设置过程中小心谨慎，您可以让手机成为提升客户满意度和业务增长的宝贵工具。
虚拟还是现场？
从一开始，您就必须决定您的呼叫中心是虚拟运行还是由您来管理基础设施。这个比较有很多来龙去脉 但让我们尝试总结一下。
现场呼叫中心意味着您的企业将负责选择、设置、配置和维护运营所需的所有基础设施、硬件和软件。如今，这通常意味着通过 IP PBX 使用 VoIP 软件。实施可能成本高昂且速度缓慢，并且维护需要办公空间、前期资金和知识渊博的团队。在停机和灾难恢复的情况下，依赖物理硬件可能是优势也可能是劣势。
虚拟呼叫中心可让您的企业更轻松地开展业务。硬件和基础设施是您的服务提供商的责任，因此您需要做的就是安装软件并拥有可靠的互联网连接。这为您的企业节省了前期成本和办公空间，添加和删除用户也轻而易举，这对新的呼叫中心或团队人数波动的呼叫中心来说是一个福音。在发生中断的情况下，基于云的供应商的恢复流程远远超出了单个小公司所能夸耀的范围。但是，当您首当其冲地承受不便时，依靠第三方来解决问题仍然令人沮丧。
虚拟呼叫中心还允许您的团队远程工作。这意味着如果需要，多个时区的营业时间会更长。虚拟代理可以带来巨大优势到呼叫中心，尤其是刚起步的呼叫中心。
制定目标并定义 KPI
尽早确定呼叫中心的目标。根据您的重点（推销电话、潜在客户生成、客户支持等），这将决定您的关键绩效指标或 KPI。
KPI 是呼叫中心效率、速度和服务质量的量化指标。它们将使您了解各个代理人和整个团队的表现，从而使您能够做出以数据为依据的决策，以提高客户满意度并增加收入。
可能的 KPI 有很多，但问题是：您应该跟踪哪些 KPI？ 监控所有这些不仅实际上很困难，而且也是不可取的。通过跟踪过多的性能指标，您将面临只见树木不见森林的风险。
相反，选择几个与您的目标和公司战略真正相关的 KPI。选择反映需要卓越或改进领域的 KPI，并不断审查它们的进展情况。一旦你对你的表现进行了第一次审查，调整你的监控策略以关注新的优势和劣势。设定精确的目标来定义成功，并确保您的整个团队都清楚这些目标。最后，如果您没有达到目标，请制定恢复计划。
选择正确的工具来构建呼叫中心
为了发挥最佳性能，您的呼叫中心团队需要拥有适当的工具供其使用。以下是选择工具时要规划的区域的简要概述。
商务电话系统
要建立呼叫中心，您需要一个电话系统。它是您腰带中最重要的工具。首先，决定是现场操作还是选择虚拟解决方案。无论如何，您都必须考虑团队的规模、互联网连接的强度以及扩展的潜力。选择一个可扩展、易于实施和使用的解决方案，并配备您需要的功能。
这个主题需要单独写一篇文章，所以这里有关于 选择正确的商务电话系统。
替代服务渠道
也许您的联络中心需要通过多种渠道为您的客户提供服务。如果是这样，制定全渠道策略本身就是一个挑战。为了始终满足客户的期望，只提供您可以成功管理的渠道，并提供全面一致的客户体验。
性能监控软件
回到上面提到的一点：如果您想通过电话充分跟踪呼叫中心的性能，您需要投资 监控软件。 为了为您的团队制定监控策略，选择一个程序，让您可以记录所需的通话并衡量指标你认为重要。
客户关系管理解决方案
您的客户关系管理软件是构建客户交互的中心。CRM 解决方案对于希望建立呼叫中心的管理人员来说至关重要。它将帮助您简化销售流程并陪伴您的客户完成他们的旅程。选择一个 CRM 解决方案目标、团队的习惯和客户的需求。
支持台
如果您的呼叫中心处理入站支持电话，您需要跟踪每个客户与您的团队的互动。合适的帮助台软件将在为您的客户提供的自助服务工具和综合界面之间取得平衡，从而使您的团队能够更加高效和反应迅速。
内部沟通
您的团队需要一种相互沟通的方式，以节省时间和精力并协同工作。有大量可用的工具可以提供您的支持团队提振。挑选最适合您的活动的内容。
不要忽视您的远程代理，如果它们存在的话。虚拟代理对雇主来说有很多优势，但他们需要适当的工具才能提高工作效率并与团队其他成员充分融合。
招募团队
最后但并非最不重要的一点是，您的呼叫中心需要座席来管理其站点。您的团队应该处于组织的中心。
计算数字
从一开始，您就需要确定您的呼叫中心需要多少座席才能正常运行。这将帮助您预算空间和资源。估计您将接听的电话量，以及最终添加的替代渠道，例如电子邮件和实时聊天。还要考虑有关等待时间和每个代理的平均呼叫的目标。为了估计您的团队规模和电话量，可以寻求外部顾问的服务。此外，您可以使用在线 Erlang 计算器 来计算必要的座席接听一定数量的电话。
不要忘记将您的成长因素考虑在内。随着您的呼叫中心为您的利润做出贡献，您的业务和客户群有望增长，并且您的呼叫中心本身也需要扩展。这将影响您在办公空间和物质资源方面的需求。这就是雇用虚拟代理的可能性变得特别有吸引力的地方。
启动招聘流程
传统的呼叫中心以员工流失率高而著称。培养新人也是一个漫长而艰苦的过程。因此，有一个选择性的招聘过程是很有意义的，以便雇用有潜力长期参与其中的人。
首先，这意味着展示个人品质成为出色的呼叫中心座席。 寻找有耐心、有条理且积极向上的人。优秀的申请者会很专心，渴望学习并充分利用他们的培训时间。
如果您的公司认真选择员工，那么就更容易营造一种既适合客户又适合团队成员的公司文化。感到被赋予权力和自在的员工将不太可能流失。这些员工将服务的客户也是如此。第二步是对代理进行适当的培训。精心招聘是打造拥有精干团队的呼叫中心的第一步。
让培训期成为真正的资产
新员工入职培训应该是一个赋予他们权力并为他们提供成功工具的机会。确保您的代理人熟悉他们的目标以及您的产品或服务非常重要。您的团队是否执行销售或服务无关紧要；如果他们对自己的产品没有信心，他们将无法销售或帮助他人使用它。
您的团队还应该能够顺畅地使用他们所掌握的工具，以变得更加独立和高效。初始培训阶段很重要，但本文前一部分中工具的选择也很重要。一开始不要犹豫，请您的团队就他们的工具和入职流程征求意见，并找到合适的平衡点。
让您的团队参与培训是关键。 征求有关如何改进的反馈，并保持反馈循环。绩效监控应该既能激励您的代理人改进，又能提供有关如何增强团队能力的管理理念。持续、实时的监控将为您提供有关定期培训课程内容的想法。这些会议应该持续进行，以便您的流程随着您的团队实现其目标而不断改进。
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