大多数人倾向于将培训视为“一劳永逸”的体验。对于支持代理培训，这根本不足以真正成为其领域的专家。
简而言之，呼叫中心培训是您的公司花在教授呼叫中心代表如何使用通信技术、数字工具和工作流程以确保良好客户体验每一次通话。呼叫中心培训涵盖许多不同领域。
以下是一些常见的：
- 产品知识
- 解决投诉
- 回答销售或支持问题
- 提供售后支持
- 追加销售和交叉销售
- 如何提出建议
- 有效的沟通方式
- 使用多种沟通渠道
- 如何使用软件程序有效地实现团队或个人目标
- 何时转接电话以及如何转接
- 如何以同理心领导
- 何时寻求帮助
请务必注意，虽然每个呼叫中心代表都使用相同的软件和设备，但每个人都有不同的个性和不同的技能。最好的呼叫中心培训计划反映了一种定制的方法，可以帮助每个人提高他们的技能。
毫无疑问，贵公司将不断推出需要额外培训的新产品或服务销售会议和支持团队。呼叫中心培训应该是一个持续的过程，为定期进修课程提供多种机会。
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支持代理的呼叫中心培训
你的支持代理是在第一线，他们对客户体验的影响比您业务的任何其他部分都大。
大多数人不必思考太久或难以记住最糟糕的客户代理性能 他们曾经有过的经验。这些听起来很熟悉吗？
- 漫长的等待时间
- 掉话
- 没有得到您问题的正确答案
- 没有收到回电
- 自动呼叫
如果给人们足够的时间，他们或许能够记住他们曾经拥有的一些更好的客户体验。您必须承认，糟糕的客户互动往往比好的客户互动更令人难忘。
糟糕的客户体验不能很好地反映您的品牌，并且会严重影响您的底线。
如果我们稍微扭转一下局面，很容易看出贵公司在培训好支持人员时获得的好处：
- 在第一次通话时解决问题
- 保持呼叫中心座席的积极性和参与度
- 提高支持人员的保留率
- 减少呼叫中心代理的缺勤情况
- 在客户满意度调查中获得更高分数
- 在营销、销售和支持部门之间实现更好的协调
新支持代理入职的重要性
当新的呼叫中心代表接听他们的第一个电话时，您希望他们能够自信地讲话并对来电者的问题和要求做出适当的回应。不要忘记，客户通常正在寻找某种呼叫解决方案。他们一开始肯定会犯一些错误，但正确的入职培训会减少任何初始错误的影响。从一开始，他们就会成为您的 联系中心，他们会很乐意并乐意开始吧。随着他们在自己的职位上学习和成长，他们将不再害怕提问。随着时间的推移，他们将能够指导他人。
一个好的入职计划欢迎新的呼叫中心代理加入您的团队，并表明您致力于帮助他们取得成功。最初的培训过程提供了一个机会，让您的支持人员融入公司的文化。这很重要，因为他们需要代表公司文化以及他们与客户的互动。
标准化的入职流程培养了新的呼叫中心代理，并告诉他们在整个就业过程中可以指望得到适当的培训。他们作为呼叫中心代表的良好开端可能会对他们在未来几天、几个月或几年的表现产生巨大影响。
构建您的呼叫中心培训计划
当您开始构建呼叫中心代理培训课程时，可用于培训呼叫中心代表的主题列表肯定会增加。
最好从基础开始，并在未来以此为基础。以下是一些帮助您入门的培训主题和活动：
- 贵公司的历史
- 如何问候客户和结束通话
- 如何转接电话，转接给谁，以及转接电话的信号时间
- 练习以自然的方式大声朗诵剧本，这样听起来就不会像排练过一样
- 练习使用数字工具，例如提取 CRM 信息和其他客户账户数据
- 如何使用内部知识库回答客户的问题
- 培训软技能，例如同理心、礼仪，不要让客户等太久
- 培训如何让另一名员工接听电话以帮助她解决问题
- 是时候进行角色扮演以了解更多关于常见调用类型的信息并练习使用 呼叫中心软件亲身体验
- 是时候听听通话录音了，包括如何处理通话的好的和坏的例子
- 关于 客户体验
- 是时候听取表现最好的代理人的意见来激励他们了
一旦新的呼叫中心座席有机会接触呼叫中心，您可以安排额外的时间针对特定场景进行培训并帮助他们提高技能.
如何确保有效的呼叫中心培训计划
幸运的是，您可以做很多事情来确保您拥有有效的呼叫中心培训计划。花一些时间做好准备，设定您的期望，并开始与新的呼叫中心代表建立融洽的关系。
为您的呼叫中心培训计划做准备
作为第一步，对呼叫中心支持代理培训的有效和无效进行一些研究是值得的。花一点时间搜索描述呼叫中心培训问题和解决方案的媒体文章和博客。
通常，新的呼叫中心代表希望在他们入职的第一天就开始入职流程，但通常越早开始流程效果越好。达成雇佣协议后，与新的团队成员联系以确保他们拥有联系信息以及有关公司准则和您的期望信息的链接是一个很好的姿态。新员工也会很高兴收到他们在第一天工作时可以期待的大纲。
当开始入职培训时，请确保一切就绪，以便您可以立即开始。您还需要为出勤、遵守时间表以及适当的演讲和对话设置明确的指导方针。
为您的支持代理培训计划设定期望值
您一定要避免的一个问题是，在呼叫中心代表开始工作之前，不要传达您对他们的着装、外表和行为的期望。假设贵公司的文化和期望与他们曾工作过的其他公司的文化和期望完全相同，这是错误的。您公司的员工手册应详细说明您的所有期望，最好在入职过程中查看该手册。
您的员工会喜欢预先知道对他们的期望，而不必事后猜测您的期望。花时间帮助他们了解您将如何设定他们的目标和目标，如果他们无法实现这些目标他们应该怎么做，以及如果他们没有实现他们的目标和目标会发生什么。
基于云的电话系统的优势在于，它为您提供仪表板分析，您可以使用这些分析来建立指标和 KPI，从而客观地衡量呼叫中心座席的绩效。
与新的呼叫中心代表建立融洽关系
当您雇用一组新员工并同时对他们进行培训时，您必须在集体解决他们和注意他们的个人优势之间走这条路弱点。个性化的欢迎电子邮件和分配导师的好处对于在新员工入职初期与他们建立融洽关系大有帮助。
您可以考虑请导师参加部分培训或在预定的休息时间与新员工交流。这个建议将帮助新员工开始与彼此建立关系，并与其他在职时间更长的员工建立关系。利用机会通过询问新员工的好恶、爱好和家庭来更好地了解他们。
一定要让他们知道您对他们的反馈持开放态度，并且随着时间的推移他们可以期待额外的培训。
您应该投资哪种类型的培训计划？
有时，您可能会加入在线培训计划。主题可能包括以同理心引导对话或如何改善客户体验。如果您使用的是 基于云的电话系统，以及其他软件应用程序，您已经拥有为您的支持代理开发全面的呼叫中心培训计划所需的工具。
例如，具有一组强大功能的基于云的电话系统可用于设置角色扮演和讨论的机会。通话录音让新的呼叫中心代表更好地了解通常进入呼叫中心的对话类型。
您还可以使用基于云的电话系统来演示如何标记呼叫、通过洞察卡更新客户帐户以及在各方之间转移呼叫。
使用呼叫中心软件，很容易演示新的呼叫中心座席如何使用多个沟通渠道 进行内部和外部沟通。这也是展示 电源拨号和点击拨号 用于外呼。
使用基于云的电话系统的另一个好处是 通话耳语 功能，它允许您在呼叫中心代理在线时向他们耳语一个简短的指令，而客户不会意识到。您还可以告诉他们主管将监听一些用于培训目的的电话。这允许主管在代理人遇到困难时介入呼叫。
强大的呼叫中心培训如何提高支持代理绩效
您可能想减少呼叫中心代表的入职培训，但这不符合您或他们的最佳利益。总的来说，呼叫中心代表入职是一项值得的投资，它将对您的投资回报产生积极影响。
以下是实时呼叫中心培训提高支持代理绩效的一些方法：
- 让呼叫中心代表的表现更强
- 提高员工满意度和士气
- 及早发现他们的弱点，以便您有机会提供帮助
- 确保他们的表现与同行一致
- 提高他们的效率和生产力，给他们成就感
- 帮助他们培养技能和经验，这也增加了留存率
- 提高贵公司作为雇主的声誉
使用 Aircall，培训呼叫中心代理所需的所有工具都触手可及。通话录音、通话路由、通话耳语和强力拨号器等功能可为您的新员工提供实践培训。Aircall 与来自 App Marketplace，其中许多您可能已经用于销售、支持或其他实际应用.Aircall 云电话系统是对您的呼叫中心培训计划的完美补充。