质量保证的 8 个好处将提高支持团队的绩效

客户服务就是提供积极的体验。由于无效的支持，企业每年都会损失巨额利润。质量保证 (QA) 是一种找出导致客户流失的原因以及如何防止流失的方法。

尽管质量保证是一项长期工作，但它是对您的服务的无价洞察力。大约 45% 的呼叫中心认为 QA 实践对于监控非常有效他们的表现。

让我们深入了解质量保证的定义、使用技巧及其优势。

什么是质量保证？

一个简单的解释是这样的：质量检查是确保您的业务结果与您的业务目标保持一致的过程。它的目标不仅是尽可能提供最好的客户体验，而且长期保持这种体验。

如何？质量保证可让您深入了解客户的需求、愿望和满意度，以及代理的绩效。它使您可以调整支持策略、完善服务、调整需要改进的重点，还可以提高员工的积极性以获得更好的绩效。

从哪里开始？

除非您定义您想要实现的目标，否则您不能期望找到开始、继续或停止做什么。要在您的业务中正确实施质量保证优势，您需要了解您对它的期望。

您是想赢得更多客户还是想维持已有的客户？您想让您的客户感觉更特别吗？也许您觉得您的员工没有足够的动力。这些都是质量保证可以帮助解决的问题。明确您的目标后，您可以定位特定类别。

在 QA 评估期间要关注什么？

让我们从基础开始。您的代理在日常任务中会使用多个方面，例如：

• 同理心
• 乐于助人
• 产品知识
• 对客户的了解
• 语法水平
• 生产力

从这些简单的数据中，您可以阅读很多东西。例如，您的客服人员的首次响应时间、平均响应时间和平均解决时间是多少。或者他们在给定时间内可以解决多少票。您还可以通过他们与客户交谈时如何互动来监控他们的情商 (EQ) 水平。他们是自然友好还是听起来太机械化了？

您可以查看客户是否 正确理解您的代理。也许代理商很难为特定目标群体选择合适的措辞。例如，他们可能对那些技术水平不高的客户使用了太多深奥的技术术语。

您可能还会发现代理消息中缺乏一致性，要么太混乱，要么每个人都提供不同的陈述。这表明您可能缺乏清晰的知识和沟通结构。

然而，我们不想只关注缺点。质量保证还可以帮助您发现代理人的出色表现。例如主动帮助解决未明确提出的问题或管理成功的加售。

这可以让您确信他们有动力，并且可以启发您如何根据出色座席的绩效模式来激励或培训其他人。

如何充分利用 QA？

有多种方法可以让您的质量保证研究更轻松、更高效、更准确。以下是最重要的：

• 寻找不足：如果质量保证显示您的代理人存在知识差距，也许是时候反省一下了。可以肯定的是，很难预测您的代理人可能遇到的每种情况，但 QA 宝贵的见解可以为您提供建议，告诉您将哪些内容纳入您未来的培训或添加到您的知识数据库中。
• 询问客户他们想要什么：了解人们想要什么的最好方法是直接询问他们。为了将这些数据纳入您的质量保证，您需要从消费者那里获得反馈，例如通过详细的问卷调查。他们喜欢什么，他们在哪里看到改进的空间？

例如，您可以发现客户不满意的原因之一是等待时间过长。您可能会致力于解决这个问题，或者致力于提高故障排除的有效性，因为如果客户的问题在第一时间得到解决，他们通常可以更好地忍受更长的等待时间。

• 记录您的通话：根据一项针对 300 多家组织的研究，只有 57% 的呼叫中心记录了他们的电话。其中，20% 最终不听这些录音。

理想的解决方案是使用呼叫中心软件，您可以将所有您的录音存储在一个地方并收听任何时候。当然，由于每个座席每月拨打 1 000 到 2 000 次电话，您不可能听到所有的电话。

选择哪些调用完全取决于您，但我们不建议随机选择，因为结果无法正确展示质量。倾听那些突出的电话，无论是积极的还是消极的。你可能会发现为什么有些人表现很差，而另一些人却表现出色。

质量保证的 8 大好处

QA 为无数优势打开了一扇大门。超过 90% 的呼叫中心领导发现这种方法对于改进他们的服务非常有用表现。让我们来看看 8 个最具影响力的质量保证优势。

#1 授权代理商

代理是您客户服务的基石。质量保证部门有多种方法可以提高他们的绩效。

例如，知道他们与客户的互动受到监控和评估可以激励他们尽最大努力支持实践。此外，如果他们根据您在质量筛选期间发现的不安全感接受个性化培训和指导，他们可能会感到更有信心。

知道人们不会因为你的错误而惩罚你，而不是在你不擅长的领域教育你，这是一种力量。我们保证针对您的代理人的弱点采取更加个性化的方法将帮助他们感到受到重视并积极主动。然后，他们可以将他们的知识传授给新同事，这让您更容易入职。

#2 提升您的管理风格

给您的代理适当的指示，他们可以创造奇迹。让他们在混乱的环境中工作，他们会随着您的销售努力而倒下。如果客服人员误解了客户的需求并且没有给出正确的答案，客户可能会失去对您的信任。

质量保证可以使升级路径的需求更加清晰，或者帮助您从头开始构建它们。换句话说，良好的质量保证策略将使您的团队达成一致，统一他们的知识。

您还可以 让您的代理人 参与您的管理策略的制定，让他们参与质量保证研究。例如，通过调查或访谈。收集他们的反馈。它会得到回报。

#3 使代理与公司目标保持一致

代理通常忙于处理客户的咨询，以至于他们可能没有时间了解他们的工作对公司的成功有多大贡献。质量保证的好处之一是它显示了员工在大局中的努力——整个企业。

对于代理人来说，重要的是要知道他们的工作具有更深层次的意义，而不仅仅是回答问题、执行请求和解决问题。一个好的 QA 程序会强调座席的个人成就和公司目标之间的界限，表明他们的工作对于“更大的利益”有多么重要。

意识到这一点可以提高代理人的满意度，因此也可以提高他们的积极性。如果他们了解自己在公司战略中的作用，他们就会更好地执行战略。

#4 让您的客户更快乐

对超过 15 万 当支持代理表现更好时，客户互动显示积极的客户满意度得分 (CSAT) 增加。拥有出色质量保证计划的公司在 99% 的情况下获得积极的 CSAT 评价.得分低于 95% 的人仅在 92% 的情况下收到正面反馈。

此外，积极的客户体验可以帮助您将收入增加高达 24%。质量检查使客户满意度水平更可预测，因为它准确地显示了他们想要什么、喜欢什么和不喜欢什么。

因此，您的团队可以努力满足这些期望，并根据您的 QA 研究进行战略培训。个性化的方法可确保更好的客户关系。他们感到更有价值，这降低了流失的风险。这对您来说非常重要，因为向现有消费者销售产品的可能性来自 60% 到 70%，而对于新客户，只有5 到 20%。

#5 提升入职流程

质量保证可帮助您招聘更好的人才。雇用八个人对团队互动以及他们与客户的互动产生积极影响。

QA 如何促进您的入职流程？这很简单。它收集有价值的数据来标准化您的公司流程，使它们系统化，并为您的 完美代理人应该如何表现制作一个概况。因此，您确切地知道在面试候选人时应该关注什么。如果您已经有了所需的指标，则识别真正的人才会更容易。

QA 研究结果还可以帮助您跟踪新员工在入职培训期间如何适应他们的职位、他们的知识差距是什么以及如何指导他们。例如，如果您的质量保证显示新代理人难以解释软件集成的技术方面，那么您确切地知道应该关注什么。

#6 保持最新状态

去年行之有效的策略现在不一定行得通。人们对客户支持的期望经常变化。质量保证的好处之一是它有助于让您了解当前趋势的最新信息——哪些方法仍然适用于您的客户，哪些则无效。您可以通过分析数据这将向您展示什么带来价值以及什么需要根据当前趋势进行修改。

设置新基准您的业务定义为特定时间的质量支持，并让您的代理处理执行。根据您既定的标准监控和跟进他们的表现以及总体客户满意度将告诉您他们是否成功。

您成功的绩效概念的属性可能体现在技术技能上，例如标记票证、遵守协议或内部流程，以及沟通方式和其他软技能。强>

#7远程代理的高效监控

远程呼叫中心越来越受欢迎，现在比以往任何时候都更受欢迎。它具有无数优势，包括能够在世界任何地方工作。质量检查是跟进您的远程代理的最简单方法之一，他们完全依赖云解决方案。

它允许您从任何地方监控情况，并向您保证代理符合公司的要求以及当前的策略。简单地说，您可以检查是否一切顺利。

它还可以帮助您确定您的远程代理是否设置了正确的协作工具、绩效跟踪系统以及他们成功执行工作可能需要的其他软件。

#8 获得更多关于性能的观点