我们之前研究过如何成功扩展您的客户支持团队。但在您将团队从一人扩展到五人、十人或一整辆客车之前，您需要开始构建它。你的第一个缩放操作怎么样，从零到一？本文将说明如何招聘您的第一位客户支持员工。
为什么需要招聘第一位客户支持人员
您可能会逐渐意识到您的企业需要聘请一名专职负责客户支持的人员，或者可能会像一堆砖头一样打击您。随着您的小型企业不断壮大，您会发现无法通过管理一个由衣衫褴褛的多任务人员组成的小型团队来保持增长。
招聘第一位客户支持员工需要胡萝卜和大棒：这是一项艰巨且可能令人生畏的工作，但对您的公司来说也是一项具有巨大潜力的工作。
警告标志
在客户支持方面，速度至关重要。无论渠道，客户希望您的团队能及时给出答复。如果没有至少一名专门的支持代理，这很难实现。
因此，如果您的客户支持可用性超出了客户的需求，您会注意到以下一些症状：
- 未接电话。
- 漫长的等待时间。
- 未回复电子邮件社交媒体请求。
- 低净推荐值和客户满意度评分。
- 客户评价不佳。
如果您的客户支持模式缺失，后果将影响您的整个业务。众所周知，失望的客户比满意的客户更有发言权关于他们的体验。未能为您的客户支持部门配备合适的人员将导致您的业务停滞不前和客户流失。
激励
聘请专门的支持代表不仅仅是为了避免灾难：它可以真正使您的业务受益。
如果您可以处理更多的客户需求，就可以满足更多的客户并改善他们的体验。更快、更合格的客户支持通过更好的产品采用来鼓励客户支持。它可以拉近您的品牌与客户的距离，并为他们提供更多的动力来继续惠顾。
提高客户支持的质量直接有利于您的利润。如此之多以至于根据根据 PwC 的说法，59% 的美国消费者在经历了一些糟糕的经历后会停止从一家公司购买商品。
如何吸引和招聘第一位客户支持人员
一旦明确需要引入支持代表，就应该仔细协商聘用的过程。即使这种需求很紧迫，抵制冲动雇佣也很重要。理想的候选人将随着您的业务发展而发展，并参与其中。您需要清楚地了解您的业务需要谁，然后选择最合适的人选。
起草一份突出的职位描述
一份深思熟虑且出色的职位广告应明确定义以下内容：
- 职位描述和职责。
- 职位的目的。
- 技能和经验要求。
- 好处。
- 贵公司的使命和价值观。
准确和诚实很重要，但为了脱颖而出，也要尽量准确地代表贵公司的“个性”。为了让您的文化大放异彩，您可以添加指向您的博客、推特提要、关于页面等的链接。在您希望吸引的候选人往往聚集的区域（实体和在线）宣传您的工作机会。
审核过程
招聘第一位客户支持员工的选择过程应该非常挑剔。小型企业需要敬业且称职的员工，而首次聘用对于为团队未来的扩展设定标准至关重要。
“硬”技能
对于您应该雇用谁作为第一位支持员工，没有硬性规定。您的企业和客户的需求是独一无二的。但是，为了成为可靠的候选人，申请人仍应：
- 有条不紊，能够完成任务，保持井井有条，并坚持到底。
- 知识渊博，因为申请人必须能够使用您的企业用于支持的工具。
- 经验丰富，因为您的第一个客户支持雇员最好比您雇用的任何其他人都更了解客户支持。
- 自给自足，因为他们将作为一个单人乐队工作一段时间。
“软”技能
“软”技能用词不当，因为这些人际交往能力对候选人的潜力的重要性不亚于技术娴熟度和多年经验。
- 有同理心，因为同理心被认为令人难忘且有效的客户支持的最重要方面。
- 适应性强，因为客户支持需要灵活性和创造性。
- 愿意学习，随着您的业务发展，代理应该随之发展。
- 能够教学，因为出色的客户支持就是传授知识，帮助客户更好地采用您的产品。
每当客户与支持部门互动时，这些沟通技巧对于提高客户满意度非常重要。
采访
下一阶段是召集潜在的新员工进行面试。面试应该是为了测试应聘者的胆识和技能。但是问固定的问题（比如老掉牙的经典问题“你最大的优点是什么？”）不会让求职者脱颖而出，也不会真正帮助你找到最适合这份工作的人选。
询问求职者的职业、技能和动机是任何面试的重要组成部分。但面试也应该是一个了解申请人将如何应对日常挑战的机会。
测试能力和态度
虽然展示行业知识和以往经验对申请人来说非常有前途，但您不应期望他们了解您的业务、产品或流程的一切。在新员工的入职流程中，将有足够的时间教授这些内容。
这里重要的是了解申请人将如何处理真实的客户支持情况，尤其是棘手的情况。面对应聘者的测试场景（可以是笔试，或者更形象的角色扮演场景），例如：
- 引导困惑的客户完成复杂的支持程序。
- 轻轻放下无法满足需求的客户。
- 与粗鲁或不讲道理的客户打交道并化解他们的愤怒。
- 安抚想要流失或要求退款的客户。
- 处理危机，例如服务器崩溃或其他紧急情况。
- 加倍努力，给客户留下难忘的积极印象。
- 确定不同任务和客户需求的优先级。
这会让您了解申请人的职业道德、性格和能力。它还准确地向您展示了客户将从他们那里得到什么。简历和求职信不会告诉您求职者在该领域的表现如何，而这些知识对于做出明智的聘用决定至关重要。
寻找合适的对象
特别是对于刚起步的公司而言，新员工应该是一个很好的人选。在小团队中，合作不力和缺乏责任感无异于失败。因此，值得留出一部分最有前途的候选人面试，与他们未来的合作者会面。也许更非正式的环境，例如集体午餐或茶歇，是合适的。
这种对兼容性的关注有两个目的。首先，您团队的其他成员将能够根据他们的个性和性格来决定申请人是否合适。其次，求职者自己会更好地感受贵公司的文化和价值观。
特别是希望顺利成长的小团队，员工流失是一个巨大的挫折。让您的第一个支持代表在不久后离开，因为他们觉得与你公司的使命和文化本质上是在浪费每个人的时间和精力。而密切关注申请者的兴趣、个性和优先事项可以避免相互失望。
欢迎您的第一个支持人员聘用
当您找到最合适的人选时，让您的客户支持人员心动的人，您会想当场聘用他们。但需要精心安排它们的到达，使其尽可能顺利，以实现最高效率。
组织起来
决定招聘第一位客户支持员工的全部意义在于，他们会立即行动起来并立即投入运营。计划新员工的到来，并立即为他们准备好任务和培训。在此阶段安排他们的第一天或第一周非常有帮助。
给他们第一次进来的时间，并为他们安排与同事的会面。与团队中的每个其他成员进行一对一的时间编程是值得的，这样新来的人就可以对您的流程以及他们如何融入其中有一个整体的了解。明确定义他们的角色、优先事项和沟通途径。
训练
初始培训对于新员工的成功至关重要。 教您的第一位客户支持代表如何使用他们的业务工具（CRM、服务台、电话系统等），并让他们快速了解整个团队的沟通和互动方式。
向他们简要介绍他们的日常任务（回答客户请求、通话后工作、工单治疗等），并让他们有机会提出很多问题。越早解决问题，您的新员工就会越早自主并获得授权。
在入职期间，为新员工提供持续支持应该是经理的首要任务。培训一名新员工，尤其是当每个人都过度劳累、客户不耐烦，并且迫切需要新员工发挥作用时，是一项令人伤脑筋的时间投资。然而，如果没有这笔投资，新代表将无法充分发挥其潜力并为客户提供服务。
不断成长
当您招募第一位客户支持员工并让他们安顿下来并成为团队的一员时，您将从他们的角度深入了解您的运营。利用这种洞察力来改进从招聘到入职的流程，以便在未来扩展您的团队。
培训是一项持续的工作。向员工征求反馈意见，并用它来实现持续改进方法的良性循环。在不知不觉中，您的团队又到了成长的时候了。
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