你终于做到了。
在盯着这些 Facebook 广告数周之后，您决定以低于市场价格数百美元的价格在高档度假村预订为期一周的住宿。
只有一个问题：您看到的费率适用于不同的财产。
直到您到达着陆页，您才会发现这一点，在该页面上您相对简陋的住宿变得一目了然。
很沮丧，您打电话给支持人员要求解释。他们没有提供价格，而是重申价格并询问您是否愿意预订豪华酒店。
他们非常愿意从您的卡中扣款。但他们不太愿意讨论问题的根源——团队之间的协调不力。
这些场景经常发生。在某些时候，我们都感到被营销信息误导了。当支持似乎忘记了他们的承诺时，我们都变得沮丧，作为回应，我们都将我们的业务转移到了别处。
您的客户也会这样做。
错位的代价
客户服务和营销之间的界限已经模糊。
从寻求社交帮助的客户到越来越关注 品牌宣传span style=”font-weight: 400;”> 和 口碑营销，现在是这些团队结交朋友的最佳时机。跨度>
但在大多数组织中，客户服务和营销之间的鸿沟仍然完好无损。作为工作严重依赖有效沟通的人，大多数营销和支持团队从不交换意见。
不出所料，他们的融洽程度会影响收入。
来源：阿伯丁集团
根据 来自 Aberdeen Group 的研究，调整其客户服务的公司和营销活动能够：
- 通过更积极的社交媒体提及获得免费营销和品牌知名度
- 挽救关系和撤消流失具有高客户赢回率
- 在不忠诚的时代培养忠诚度通过显着提高客户保留率
- 优先考虑客户体验以提高客户满意度
至于那些不这样做的公司，他们的支持团队就像高级度假村预订员一样，努力推动事情向前发展，而无需 真的从客户的角度考虑。
对于这些组织，缺乏一致性意味着：
- 客户保留率降低，流失率增加
- 浪费营销努力和支出
- 吓跑潜在客户的负面评论
别搞错了——客户服务和营销之间的错位绝对是无利可图的。
好消息：无论您是从事 B2B、B2C、SaaS 还是电子商务，您的团队都可以带头至少一项 以下活动
1.启动营销促销知识库
营销促销可能会成功地引起兴趣，但通常要付出代价。
无论是推动即将举行的网络研讨会、全场促销还是本地活动，营销人员很少回答客户的问题。客户直奔寻求支持。
他们希望代理人能够像解决任何其他问题一样以同样的权威来解决他们的疑虑。
但是当公司的客户服务和营销团队不同步宣传时，代理商在真正帮助人们之前被迫找到细则。
当营销宣传无意中产生误导时，这尤其有问题。客户服务必须继承客户的困惑和可能的挫败感，同时他们自己也感到非常沮丧。
在没有掌握事实的情况下，他们有两种选择：在他们试图标记某人时让客户保持等待，或者留言，等待营销，然后返回给客户。
这不仅是对代理和客户时间的无效利用，还会提醒客户您的营销和支持团队是独立的单位，按照自己的方式运作。
为缩小差距，为所有公司促销创建一个存储库。它可以像一系列组织良好的 Google 电子表格一样简单，像 Slack 频道一样易于访问，或者像 知识管理系统.
最重要的是：
- 两个团队都可以轻松访问
- 由营销人员拥有和维护
当客户服务和营销在促销上保持一致时，您的组织可以更好地校准客户期望并通过单一的真实来源授权代表。销售代表可以提供与您的产品或服务相关的尽可能可靠的促销信息，而不是让客户等待。
这将有助于打造无缝的品牌体验，让客户感觉他们在与同一个人交谈——无论他们在哪个部门。
2.制定社交媒体支持策略
社交媒体是推动客户服务和营销协调一致的最明显但经常被忽视的方法之一。
根据 Microsoft 的数据，在 18 至 34 岁的成年人中，近三分之二相信 社交媒体是解决客户服务问题的有效渠道——他们可能是对的。
但由于大多数公司社交账户都属于营销范畴，支持代表通常不知道客户最喜欢的网络上发生了什么。营销人员缺乏知识（通常也没有耐心）来弄清楚当客户带着问题而不是兴趣进入他们的领域时如何做出最好的回应。
例如，当营销人员收到社交投诉时，他们可以通过以下几种方式做出回应：
- ?放任自流的方法：营销人员通知支持团队，让他们处理。
- ⛷️ 该死的谨慎方法：营销人员尝试自己处理，即使他们不完全确定如何回应。
- ✋ 团队合作者方法：营销询问支持如何回应和回复客户基于此反馈。
- ?非本职方法：营销人员看到消息但不通知支持人员或尝试回应。
忽略任何 渠道上的客户是一个糟糕的选择，响应和错误可能同样具有破坏性：消费者取消关注品牌的首要原因是糟糕的客户服务。
根据 Sprout Social，品牌在社交媒体上的反响不佳还会导致消费者：
- 在线分享他们的经验 (41%)
- 离线分享他们的经验 (42%)
- 共同抵制品牌（50%）
与其冒着声誉风险，组织将客户服务和营销职能结合起来，明确定义了如何处理跨网络的支持请求。为了让每个团队都在同一页面上，他们通过社交客户服务策略消除猜测。
营销从这里开始：
- 进行审核以了解问题和数量： 有多少传入消息或@mentions 与客户服务相关？客户在问什么？
- 定义何时转移：社会支持团队响应一次或两次的情况并不少见在将客户转移到另一个渠道之前——您只需要就何时这样做是有意义的达成一致。
- 决定谁回应什么：如果营销部门愿意接受简单的支持请求，让他们——即使只是说“我们很抱歉！请将您的 [unique identifier] 私信给我们，我们团队的人会回复您。”如果他们不是，则分配一个（或两个）精选代理并获取营销共享登录信息。
- 考虑使用专用工具： 越来越多的第三方社交媒体工具可以使营销人员可以轻松地将支持请求发送给代理。如果您拥有或预计跨网络的流量很大，则必须获得一个来扩展。
3.建立更好的买家角色
买家角色是一个具有挑战性的概念。作为潜在客户的虚构代表，他们应该帮助营销团队更有效地与目标受众联系——座右铭是 if you can understand them，您可以吸引他们。
这个想法在理论上非常合理。在实践中，许多营销人员对他们的目标受众有肤浅的了解。在他们定义和记录人物角色的热情中，他们依赖于市场研究和谷歌分析中发现的数据。
从人为因素中移除，他们描绘并追求理想的买家而不是真实的买家。在此过程中，潜在客户通常被简化为人口统计和功能集。
要与人类产生共鸣，还需要更多。
它需要对促成销售的现实情况有全面的了解——客户支持代表会随着时间的推移自然而然地建立起来。
无论您的组织是从头开始还是修改现有的设置，创建买家角色不应该直接落在营销上。当您的支持团队中有如此多的常驻专家时，情况就不是这样了。
营销人员可能不想寻求支持的帮助，但这并不意味着您的团队无法提供。根据行业领导者的说法，Content Marketing Institute (CMI)，共享客户支持数据可以帮助营销人员找出可用于建立更好的买家角色的信息。
请您的支持团队考虑：
- 他们从潜在客户那里听到的问题：目前这对于支持代表来说似乎不是特别重要，但对于营销人员来说，这是一座金矿。问题几乎总是先于决定——尤其是购买决定。
- 他们从现有客户那里听到的问题： 了解现有客户关心的售后问题可以让营销人员更深入地了解买家角色。他们通过什么方式寻求帮助，将您的解决方案应用到他们的问题中？
- 哪些内部内容有助于完成工作： 您的团队是否为客户承担手动任务以让他们的生活更轻松——或者让弥补产品缺陷？任何帮助座席完成工作的内部指导文件都会揭示很多关于客户需求和价值观的信息。
- 客户需要哪些技能才能成功使用您的产品： 许多 SaaS 产品（包括 Aircall）能够为精通技术的客户做更多事情用户，同时对喜欢即插即用解决方案的人保持有用和可访问性。借助来自支持部门的数据，营销人员可以随时随地满足不同的买家。
- 客户对您的产品的评价： 当事情不起作用时，客户所做的不仅仅是抱怨。当事情发生时，他们还会给品牌带来无与伦比的赞誉。鉴于对正面和负面反馈的洞察力，营销可以写出您的优势和潜在痛点。
通过在流程中循环支持，营销人员可以利用他们对真实客户的了解来讲述潜在客户真正关心的现实生活情况。
4.创建值得信赖的内容和活动
每个营销人员的主要目标都是在销售的产品和购买者之间架起一座桥梁。
- 对于内容营销人员，这意味着提出相关想法并将其转化为引人入胜和吸引潜在客户的教育内容。
- 对于收购专家，它涉及尝试不同的渠道和策略来吸引和转化潜在客户转化为客户。
- 对于营销运营，这是为了确保各个接触点相互连接，以便团队可以评估他们努力的最终影响。
但好的营销不会像魔术一样变现。营销人员可以参加会议、获得认证、搜索评论网站、花费数小时进行关键字研究和仍然无法与目标受众建立联系。
问题通常可以追溯到同理心——最具说服力和吸引力的营销创意往往来自受众本身。
这就是为什么客户服务团队特别准备帮助推动更好的营销内容和活动：最好的支持代表不只是解决客户的挫败感，他们还会继承这些挫败感。
如果鼓励他们与营销人员分享他们的见解——包括为什么他们在个人层面上关心客户问题——营销人员可以用需要的同理心写作 给潜在客户留下有意义的印象。 让他们坐得更直的那种，与朋友分享链接，或者最终请求该演示。
使用来自 CMI 的相同框架，以下是营销如何利用支持的见解：
- 使用潜在客户问题创建点播内容，例如 FAQ 页面他们可以下载您的网站或白皮书。
- 使用现有的客户反馈来创建和告知内容，展示对满足他们的持续承诺需求，例如解决热门问题和常见投诉的问答视频或文章。
- 使用内部操作文档创建相关博客内容，预先解决痛点。向售后新客户提供操作指南和/或视频教程。
- 使用积极的客户反馈创建可兼作社会证明的推荐内容。充满积极客户体验的报价、客户视频和案例研究都是不错的选择。
最后，询问营销人员是否有任何写作机会供您的团队中感兴趣的成员使用。我们自己的一位高级支持专家利用她的专业知识撰写了关于 客户服务语言——Aircall 营销团队对此表示赞赏。
如果您曾经通过着陆页成功售出，或者在阅读了一篇特别好的帖子后点击浏览了一家公司的博客档案，这就是对您的熟悉程度目标。支持可以帮助营销人员实现这一目标。
5.分享一些KPI
关键富有成效的协作 是目的。如果您无法回答 我们为什么要这样做，您的调整工作可能会在产生明显影响之前失去动力。
为了支持和营销部门有效协作，理想情况下应该有更多的利害关系，而不是像“改善客户体验”这样的模糊目标。两个团队都应该能够回答 How 的问题。
这里的解决方案是确定一些客户服务和营销都可以努力实现的关键绩效指标 (KPI)。
根据您的行业或垂直领域，这可能包括：
- 用户生成的内容 (UGC)：从 YouTube 到 Yelp，UGC 为一些 世界上最受欢迎的网站。为了增加购买过程的信任度和透明度，支持代表和营销人员可以联合起来制定策略，以获取更多（更好）的用户生成的内容。
- 净推荐值 (NPS)：支持人员知道您的客户群中有哪些人。让他们参与 NPS 招募意味着您可以更轻松、更可靠地策划来自最热情客户的评论。这些人被称为推广者，他们可能对您的产品或服务非常满意，并且对您的支持团队印象更深。
- 与协作活动相关的数据： 为确保您的团队不会白白合作，您可能还想跟踪与他们新发现的协作相关的数据。这可能包括：
- 关于营销活动（例如促销）的支持请求数
- 受支持影响的广告系列效果与之前的广告系列效果对比
- 社交媒体情绪（通过支持 + 营销活动衡量）
维持关系
对于大多数组织而言，客户服务和营销之间的关系远非共生关系，但应该是共生关系。
支持人员需要了解营销计划在何处以及如何制定吸引新客户和现有客户的营销计划，并且营销需要掌握客户需求的脉搏，以制定有效的计划潜在客户和现有客户。
您可以投资集成工具并弄清楚如何调整 KPI，但如果没有一群积极进取的人，你很快就会回到各自的兴趣。
通过以下方式宣誓效忠：
- 设定明确的目标，包括总体目标（例如改善客户体验）和可衡量的目标（例如赢得更多社交媒体提及）
- 定义如何实现目标——以及谁将负责实现目标所需的工作
- 定期开会，始终有预先确定的目的和后续行动项目
无论您做什么，都不要让支持代表表现得像花哨的度假村预订员——客户真的很讨厌那样。
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