为什么我们使用让客户不高兴的短语？
客户服务可能是一项艰巨的工作。呼叫中心代理反复发现自己夹在愤怒的客户和棘手的问题之间。成为一名成功的客户服务代表需要一定的技能 其中包括耐心、专注和同理心。然而，即使是最有资格的代理人也会发现自己说出了让客户不高兴的话。
当面对愤怒的客户的棘手问题时，很容易感到慌乱。一些防御性的理由有时会不利于我们更好的判断。他们不会解决任何问题，事实上，侵蚀企业与客户的关系。让我们来看看其中一些让客户不高兴的短语以及如何避免它们。
1。“冷静点！”
当与生气的客户通电话时，您可能会发现他们的敌意成为愉快解决的障碍。如果客户仍然焦躁不安，他们可能没有向您提供解决他们问题所需的信息和合作。
然而，告诉他们冷静下来绝对是让客户不高兴的一句话。让客户的愤怒战胜你，只会让情况升级，让他们更加好斗。
改为做什么：
缓和客户紧张局势的诀窍是让他们降到你的水平，而不是升到他们的水平。不要善意回应来电者的愤慨。保持你的声音水平，你的语调平静，并继续寻找解决他们问题的方法。降低音量，从而迫使客户安静下来聆听。
一旦客户开始泄气，确认他们新的、更合作的举止。说，“谢谢你的耐心等待”，或者“我知道这很不方便，所以谢谢你的耐心等待”。这应该有助于对话改变方向并更好地开始。
2。“那不是我的责任。”
可能是您接听了不属于您专业领域的客户的电话。如果客户因另一个人或另一个部门的问题而打电话进来，请不要推卸责任，也不要将罪魁祸首扔到公共汽车下。这会让客户对您作为代表的能力以及对您所代表的公司失去信心。
这种回应会让客户意识到贵公司不同部门之间缺乏合作。此外，拒绝对客户的问题负责会让他们觉得自己是一种负担，甚至无法联系。让客户不高兴的措辞无法让客户满意，也不会鼓励客户取得成功。
改为做什么：
要成为出色的客户服务代理，就必须向客户展示您雇主的光辉形象。如果后者取得联系，尤其是有什么想法，他们会希望与统一且称职的服务部门会面。
无论电话的主题是什么，都要尽力而为，不要出卖团队的其他成员。告诉客户，“我知道哪里出了问题，让我们马上为您解决。”
同理心痛苦， 并尽最大努力用一流的客户服务来取代他们对最初问题的记忆。为别人的错误承担责任可能会令人恼火，但最终，当客户对您的服务印象深刻并感到满意时，整个团队都会赢。
3。“我不知道。”
这是让客户不高兴的短语之一，会让他们立即对您的能力失去信心。不幸的是，不知道问题的答案会发生在我们最好的人身上。对于客户服务代理，这通常是由于初始培训不足。
经理有责任授权他们的代理人发挥他们的最佳能力，这包括提供充分的培训。代理商必须充分了解他们处理的产品或服务，以了解客户的问题并使他们摆脱困境。入职培训和定期更新对客服人员的信心和效率都非常重要，因此在这方面吝啬是不明智的。
改为做什么：
如果您真的发现自己被难住了，请让客户知道您并不想逃避帮助他们。老实说，“这不是我突然想到的，但让我马上为您找出答案！”。让他们觉得你是他们解决问题的盟友。当您承认无法立即回答客户的问题时，表明您有信心找到答案。客户会感谢您在第一次尝试中解决他们的问题，即使您需要额外几分钟来收集方位。
4。“让我让你等一下。”
对于客户来说，经历呼叫客户支持的潜在艰苦过程，结果却得到代表的冷漠和缺乏责任感，这是极其令人反感的。不先询问客户就搁置他们肯定会让他们感到沮丧，并使他们不太可能在与您的公司打交道时获得良好的体验。
改为做什么：
首先，企业可以将他们的电话系统配置为更高效，从而让座席避免让客户等待。一方面，充分的培训可以随时准备和知识渊博。自动回拨和点击通话按钮可缩短等待时间并节省客户的耐心，两个。智能呼叫路由确保每个需求都被引导到最称职的座席，三个。最后但并非最不重要的一点是，自助服务支持资源可以减轻代理的负担，让客户通过自己解决问题来获得多巴胺。
有时，您必须让人们等待。这是客户服务中令人不快但不可避免的一部分。如果是这种情况，请务必向客户解释您这样做的原因以及需要多长时间，以免他们感到被遗弃和不受支持。
5。“我们现在帮不上忙。”
在客户服务代理的职业生涯中，有很多时候他们不得不向客户传达坏消息。你可能认为最好先传达坏消息，然后再用好消息来缓冲他们。你错了。 这将让客户处于一种酸溜溜、失败主义的情绪中，并阻碍您随后与他们的对话取得成功。
改为做什么：
当您无法避免向他们透露坏消息时，您可以避免说出让客户不高兴的话。尝试以一种不会打击他们的精神或他们对你的信心的方式来构建它。
“在这种情况下，我可以做些什么来帮助您……”
“这是我们在这种情况下可以做的事情，之前已经奏效了……”
“为了解决这个问题，我需要您执行以下操作……”
如果您将坏消息视为朝着满意的解决方案迈出的仅仅是一步，您就会激励客户继续与您合作。
6。“首先，让我了解一下你的信息。”
当客户打电话询问紧迫问题时，他们往往希望立即向客户服务代理解释。在流程中途被打断，这样您就可以记下他们的姓名和信息，之后却不得不重复一遍，这肯定会激怒客户。
改为做什么：
您可以通过 投资 CRM 解决方案，将您的电话系统、实时聊天和电子邮件集成。这比您想象的要容易，许多供应商提供适合每个企业的软件。如果您的 CRM 软件与您的电话系统集成，例如，当客户来电时，他们的信息将在代理的屏幕上闪烁。
这项技术的好处是双重的：首先，代理甚至在他们接手之前就已经掌握了一切，并且可以访问客户的情报、订单以及过去与您的业务的互动。其次，这将让客户在上线时有机会发泄，在自己发泄压力的同时进一步填充代理。这是双赢！
7.“你再喊，我就得挂断电话。”
与客户玩这种吃鸡游戏既无益又无益。这不仅会让他们更加恼火（还记得第一个要点吗？），而且如果你发出这样的威胁，你可能不得不坚持到底。
这意味着当客户确实回电时，他们会气得发疯，这会变成团队问题的另一个代理人。这是让客户不高兴并且肯定会导致糟糕的服务体验的那些短语之一。
改为做什么：
也许第一个要点中的技巧无助于化解与客户的冲突情况。也许他们对语气的细微变化无动于衷，并且拒绝降低一个档次。如果您需要明确要求客户更加文明，您需要一种更温和的方式来表达这种最后通牒。
试着说，“我可以帮你解决这个问题，但我们需要冷静地讨论一下。”让客户更有礼貌。
8。“你希望我们做什么？”
有些客户可能特别挑剔，拒绝您针对他们的问题提出的所有解决方案。在这种情况下，您可能会想问他们想从您这里得到什么。不幸的是，这不是最明智的做法。
让客户不高兴的措辞是在推卸责任。重要的是客户服务代理继续负责对话；它使客户感到他们得到了很好的照顾。而且，这句话听起来很粗暴。不要将控制权交给客户，即使情况变得艰难，也要保持负责。
改为做什么：
当客户遇到困难时，您有责任挺身而出，让客户满意地解决问题。他们可能脾气暴躁、脾气暴躁，但如果解决了他们的问题，没有客户会嫉妒你负责。
如果看到您愿意为他们的问题承担责任，反复无常的客户甚至会松一口气。说，“这就是我们要做的。” 或 “这对您有用。”表现出信心和能力，客户会做出相应的回应。
9。“你想和主管谈谈吗？”
如果您需要帮助，可以信赖他们会接手工作，这是优秀经理的标志。有时，您会发现自己与客户完全陷入僵局，而他们似乎不可避免地会要求与上级交谈。但是，不要主动提供该替代方案。
首先，这会让客户觉得您在冒充他们。其次，您的上司可能不在，在转接电话之前与他们核实是一种常见的礼貌。第三，如果您经常这样做，在来电者看来您只是一个看门人，并且对自己的能力失去信心。
改为做什么：
尽力自行解决投诉或问题。参与通话的人越多，客户印象就越差。
不过，有时不可避免地要将愤怒的客户推给上级。在这种情况下，经理支持你很重要。在运营良好的呼叫中心，经理会在座席受到攻击时支持他们，并且每个人，不分高低，都应该体现相同的价值观，统一战线。
您的团队采取了哪些措施来避免使用这些让客户不高兴的短语？让我们在评论中知道。如果您想知道如何改进呼叫中心的电话系统，
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