所有良好的关系都需要努力。这就是为什么我们最近邀请纽约市最优秀和最聪明的 CX 专业人士到我们的办公室参加一个专注于将客户关系提升到一个新水平的活动。
我们与我们的朋友合作 在温室Untuckit和Flatiron 健康 就品牌可以做些什么来激发长期客户忠诚度展开坦率的对话。
我们学到了很多东西 — 并且举办得很愉快。从个性化的俳句和花束酒吧到手工制作的美食和当地啤酒，我们确保充分利用这种思想交流。
检查一下！
如果您没能成功，别担心！您可以在此处观看讨论的完整记录。我们还将主持更多事件 未来，敬请期待！
但现在，让我们回到当晚的最大收获：
富有同情心
Untuckit 的操作系统经理 Lauren Panken 表示，同情心是关键。“不管一个人接受过多少培训，重要的是让这种关系变得更好。”
客户成功和支持专家通常不得不在客户情绪旅程的高峰期与他们打交道。也许我们说我们会作为一家公司提供，但没有。或者可能是一位过于乐观的销售代表让我们在与客户的关系中陷入错误的境地。无论如何，找到保持冷静并从他们的角度看待问题的能力需要一些练习。
对于 Flatiron Health 的员工来说，这是他们从第一天开始就接受培训的一部分。
“我们通过让新员工出去拜访客户一周来建立客户同理心”，Flatiron Health 的支持和培训运营总监 Frankie Shen 说道。
虽然让新的 CX 员工熟悉产品很常见，但随着公司意识到客户成功对其自身业务的重要性，更加身临其境的培训技术开始变得越来越流行.Greenhouse 的 Karlan Baumann 完全同意这种对产品工作原理的深入研究。
“入职阶段至关重要，”高级客户成功经理继续说道。“我们在 Greenhouse 为新的 CX 员工做的一件事是通过与我们的实际客户相同的实施跟踪器。”
持续培训和早期产品沉浸是这些公司正在做的两件事，以帮助在他们的团队中培养同理心和同情心的文化，并确保每个人都参与其中.
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“我们知道我们做什么，但有时我们需要就我们不能做什么进行对话。”
透明
透明度是一种容易拥护的美德，但很难实现。虽然它有助于与客户建立信任，但也会让您处于更脆弱的位置，从而将您的 CX 能力推向极限。
Karlan Baumann 深知这一挑战。作为一名高级客户成功经理，他处理过相当多的令人不快的谈话，尤其是那些源于误解的谈话。回想一次客户想要他们没有的功能，Karlan 重申了对人群透明的重要性：
“如果您对客户不透明和诚实，就是在伤害他们。尤其是路线图对话。”这可能会让人不舒服，但他建议您对客户保持诚实，并指出，“这是一场艰难的对话，但如果您没有帮助他们实现目标，那么您将对他们造成伤害，如果您撒谎，您会损失很多的可信度。”
Frankie 也同意补充说，要对客户保持透明和开放，最终必须从公司对自己诚实开始。
“确保您正确了解您的客户是谁，他们不是谁”Frankie 指出。“当然，您希望每个人都成为您的客户，但是，重要的不是数量，而是质量。”
做一个好的倾听者
良好的倾听技巧对于客户成功和支持专家来说至关重要。如果没有真正倾听和理解客户的能力，几乎不可能帮助他们。
但是，客户有时会拨打支持热线，对产品感到沮丧，但无能为力。Karlan 完全理解这个问题并且知道如何解决它，鼓励 CX 工作者去理解和理解客户的观点。
“任何人都想要被理解，”他说，“给他们一个发泄的机会，然后诉诸逻辑并解释你的观点。不要进入防御状态，没有人喜欢被告知他们错了。”
Frankie 表示同意，并指出：“你无法解决所有问题。有时他们只是想发泄——你必须学会读懂字里行间。”
对齐
一致性不仅仅意味着了解您的客户想要什么，还意味着在公司内部了解您想要什么。诚然，当具有不同目标、指标和动机的多个部门试图在同一个空间工作时，这种一致性很难实现。
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“任何人都想要被理解。”
Lauren 回忆起在 Untuckit 的一次营销部门和 CX 部门发生冲突的经历。由于团队之间缺乏沟通，客户体验受到影响，而从中恢复对团队造成了损失。
但是，一旦他们意识到跨职能工作的重要性，事情就会开始顺利进行。“营销部门开始将 CX 收集的客户信息和反馈纳入他们的工作流程和决策过程。”她说，从那里开始，紧张感开始消退。“它开始感觉像是一种伙伴关系，我们都开始感到受到尊重。”
但是你们如何从头撞到牵手？Frankie 提供了一个适用于 Flatiron Health 的解决方案： 单一事实来源。
“创建一种依赖“单一事实来源”的文化，或者如果您有多个来源，请决定将哪些信息放在哪里。”使用内部维基或 Slack、Guru 或 Obie 等平台让事情变得容易呈现，可以帮助您跟踪知识的去向。“你可以学到一些东西，但很快就会忘记它。”调整您用于查找、记录和存储最相关和最新信息的工具，不仅可以帮助您的员工，也可以帮助您的客户。