呼叫中心座席离职率高是许多呼叫中心面临的普遍问题。该行业的人员流失率 经常会导致问题，每年可能高达 20% 或 30%。
原因是什么？员工发现很难与他们的经理或团队领导一起工作。
得知 呼叫中心员工发现他们的工作令人兴奋和有回报仍然离职。
为什么呼叫中心座席离职率如此普遍？
让我们来看看呼叫中心座席离职率高的三个主要原因 – 更重要的是，您可以采取哪些措施来避免这种情况再次发生。
规则和准则必不可少
没有规则，“地板”将无法顺利运行。经理应该有自己的团队指南，无论是个人的还是其他的。团队准则对于保持团队运作顺畅、防止延误以及通常使办公室中的一切工作都达到特定标准至关重要。
员工，尤其是刚开始工作的员工，很欣赏 有规则可以遵循并指导他们学习绳索。它帮助他们了解系统的骨架，并让他们知道他们努力的边界——以及如何在这些边界内工作。
但许多经理和团队领导喜欢对他们的代理人施加极端控制。在这种情况下，这些规则只会妨碍他们的工作，或者更糟的是，违背了整个公司的道德规范。
管理者需要认可出色的工作
员工向他们的经理和团队领导寻求指导、启发和表扬。
他们渴望取悦，当他们做得很好而你却不让他们知道你欣赏它时，那将是一个毁灭性的打击。马斯洛的需求层次理论将尊重视为自我实现所需的最后一层 – 如果您始终无法认可他们的伟大工作，他们将来有什么冲动再做一次？
迎新月给人的第一印象很差
新员工最容易接受公司的运营方式。如果他们的前几周是乏味工作的典型例子，他们可能会后悔一开始就被录用。如果这些新代理人的第一印象是停滞不前和老式的仪式，为什么他们会期待与您一起工作？他们对管理层的不满可能是呼叫中心座席离职的原因。
那么，呼叫中心经理可以做些什么来提高呼叫中心座席的离职率？
这里有一些提示和最佳实践。
每个人都需要支持
您的团队经理花多少时间陪伴员工？时间的长短对于帮助新手克服他们在胜任时将面临的自然困难至关重要。团队经理是教练和导师，但也会为您的组织带来运营上的严谨性，以做出这些决定。
团队经理平均每个月要花两个小时进行并排观察，一个小时进行远程监控，一个小时进行线下辅导。这是对每个团队成员进行一对一审查的补充。正是这种支持水平可以帮助个人发展技能并变得更有效率。此外，呼叫中心座席的营业额将减少。
奖励和激励确实有效
我们都知道钱很重要，虽然这听起来很明显，但公司的预算有几种不同的使用方式。对于一个有竞争力的人的自尊来说，被认为做得“好”与达到或超过目标一样重要。因此，让您的奖励既有趣又立竿见影。
今天的最佳团队奖，明天取得最大进步的团队奖，以及当客户说“干得好”时参与活动的每个人的另一个奖。除了提供现金之外，还有许多有趣的替代方案可以减少呼叫中心座席人员的流动率。根据您员工的兴趣，它可以是 Xbox、一天的比赛、一次健康水疗中心的呵护——任何事情。尽情发挥您的想象力吧。
过多的赞美会削弱它的力量
太多的赞美会削弱它的力量，所以只有在真正需要的时候才给予它。尽可能在公开场合承认您的代理人，因为这将有助于他们的信心和自尊。私下辅导他们，让他们在众人面前不至于丢脸。
向代理表明您信任他们
当人们稍微放开束缚时，他们的工作效率会高得多 – 这表明您对他们的能力有信心并提高他们的自尊心，只要他们所做的不会影响他们的截止日期或每日配额。
可见
无论您只是监督他们的工作，还是只是检查他们的情况，您的团队都必须在办公室见到您。可见和可用也可能有助于提高团队的积极性。
保持一致
确保您贯彻并兑现您所做的任务和承诺。前后矛盾可能会被误解为不可信的人。一些例子是：
- 不要跳过或错过预定的会议，例如与代理人的焦点小组讨论。
- 在激励措施方面，一定要兑现承诺。
- 履行您做出的任何承诺。
这些只是团队领导在监督呼叫中心环境时忽略的一些最常见问题。有时他们做这些事情并不知道我们正在影响士气并增加减员的机会。
这应该会让您大开眼界，不仅要承认这些失误并改正它们，还要认识到类似的错误，从而为您和您的团队带来健康的工作场所。