当您的运营处于起步阶段时，很容易分配个人、专注、有效的客户支持。然而，随着您的业务增长（如果您提供出色的客户服务，很有可能，它会），您的支持团队也会如此。您必须扩展客户支持，而这正是事情变得复杂的地方。
当您的影响力有限时，很容易记住每一位客户，并与他们建立个人关系。你是夫妻店，结账时会叫出顾客的名字。但在您不知不觉中，您的扩张已经超出了您的准备，您已经在入口处张贴了机器人沃尔玛迎宾员。
无需成长的烦恼就可以扩展客户支持，请继续阅读以找出答案。
组织起来
通常，业务或部门的突然增长会导致其效率和服务质量下降。小型支持团队无法像大型支持团队那样运作和管理。因此，要成功扩展客户支持，需要进行准备工作。
为您的团队打下坚实的基础
当你的操作只有几个人时，一对一的培训很容易过关，然后考虑到每个人都在上升和上升。对于小型团队，当您的产品或策略发生变化时，更容易保持敏捷和适应性。每个人都只是“知道发生了什么”。
但是，随着团队的成长，要保持目标的这种灵活性和可变性几乎是不可能的。记录您的流程并将它们收集到知识库中将为您的团队创造奇迹。该知识库不仅可以在新员工入职期间为他们提供帮助，还可以作为努力适应变化的长期员工的快速而完整的参考点。
这不仅可以为您的团队节省时间和精力，而且如果每个人都了解最新信息，您的客户也会受益。在危机中，您团队中的每个成员，无论他们参与您的行动有多久，都将知道如何进行。及时解决危机对于控制客户服务损失至关重要，统一战线也是如此。知识库和记录的流程可以做到这一点。
为您的客户提供选择
按理说，如果您希望扩大客户支持，那是因为您的企业正面临大量客户涌入。您的支持人员并不是唯一需要为您的业务突然增长做准备的人；您的客户也可以放心使用。
寻求扩大客户支持需要时间。不幸的是，客户通常不愿意等待您的企业满足他们的需求，他们冒着流失的风险。实施客户自助服务选项可能是满足您的客户并减轻服务负担的方式在扩展客户支持的同时。
很多客户支持涉及一遍又一遍地回答相同的问题。可以将回答这些重复出现的问题委托给自助服务工具，例如 FAQ 甚至是智能助手。客户自助服务工具可以在您扩展支持团队时减轻代理的工作量。
使用正确的工具
您的团队每天用来完成任务的工具应该与他们一起扩展。说起来容易做起来难。
首先，您的工具应该足够灵活，以适应不断增长的客户和代理商数量。订阅模式服务进来了在这里很方便，因为它消除了担心物理设备及其短缺或过剩的需要。您支付的费用不会超过您使用的费用，而且添加用户也轻而易举。
其次，您的工具应提供能够促进合作并帮助您的团队顺利扩展的功能。此类功能可能包括共享任务收件箱（让您的支持团队对需要他们注意并相应协作的所有事情有一个鸟瞰图），以及分配任务的能力（为了更好的合作和问责制）。
使用数据扩展客户支持
要在扩展客户支持团队的同时避免障碍，重要的是将您的扩展策略建立在硬数据的基础上。
监控您的进度
因此，您的标准不会随着您的成长而下滑，您需要一个可靠的质量和性能监控策略。衡量支持团队绩效的各个方面是不可行的；移动部件太多，无法精确有效。因此，您应该选择一些关键绩效指标 (KPI) 来监控绩效的各个方面。
- 跟踪平均等待时间和未接来电可以让您了解您的支持团队多么迫切需要增援。
- 净推荐值和其他客户满意度指标 会警告您服务质量可能下降。
- 监控平均呼叫处理和呼叫后工作时间 将反映您的团队在扩张期间的表现，并突出显示成功或摩擦的领域。
慢慢调整您的工作流程
一个有针对性和精确的监控策略 将帮助您在扩展过程中关注您的支持目标和标准。测量不同时间长度和不同池大小的性能。设定可衡量的目标，并将其展示给您的团队作为激励。
根据您想开始、继续或停止做的事情来考虑您的目标。当您收集和分析的数据开始提供洞察力时，相应地调整您的工作流程。然后从高层开始，希望在持续改进的良性循环中。根据您的监控工作产生的结果，不断完善您的策略和流程。
自动化重复性任务
同样，许多客户支持涉及重复性的、平凡的工作：更改账单地址、分配任务、跟进工单等。自动化这些重复性收费可以减轻支持代理的负担并简化扩展过程。
明智地使用客户支持自动化 减少客户的摩擦，缩短等待时间，并简化代理的工作流程。此外，自动化可以让企业雇佣更少的代理人。这并不意味着自动化取代了人工参与，而是对其进行了补充。重要的是在整个支持团队中培养始终如一的优质服务，包括人工代理和自动化工作。如果您正在为扩大客户支持而苦恼，依靠智能助手和自动化流程可以让您的企业有余地做出更慎重的选择。
不要失去个人风格
最终，您的扩展工作是否成功将取决于您团队的效率和合作。如果没有仔细的选择和有目的的选择，您将以一种阻碍您的团队而不是授权它的方式扩展客户支持。如果个人方面如果您的客户支持恶化，您的客户将成为受害者。
雇用合适的人
您可能会发现自己处于快速扩展客户支持至关重要的境地。这种紧迫感不利于做出有持久力的合理选择。因此，上文详述的适当规划非常重要。
雇用新的支持人员对于发展您的业务和满足客户的需求至关重要，但这一招聘过程不能仓促行事。您团队的新成员必须展示某些技能 所有支持代理都需要：耐心、适应能力、组织能力等。新代理可以了解您的产品或服务的细节，但参与度和学习意愿不一定如此。
能力倾向和性格测试是支持面谈的主要内容，融入团队其他成员也是如此。选择能够为您的组织增光添彩并在团队规模扩大时对您的团队有价值的补充的人员。
给予适当的培训
当您扩展客户支持时，您的团队将无法以同样的方式工作。团队越大，就越难有效、迅速地进行沟通。这就是培训的用武之地。您已经精心挑选了支持团队的新成员；下一步是培训他们并为他们提供成功的钥匙。
专门且全面的支持代理培训是代理提供卓越绩效的关键。随着团队的壮大，你必须规范训练方法。您将招募比以往更多的新员工。支持代理培训方法 需要明确且可操作。您上面提到的监控策略在这里会派上用场。它应该突出代理商正在努力的领域并加以补救。初始培训很重要，但定期加强注射也很重要，因为您的监控工作可以帮助您改进流程。
为您的团队赋能
与培训一样具有决定性的是，赋予您的代理人权力。团队越大，对代理进行微观管理是最困难和不明智的。如果一个人需要特别关注或帮助，那么他们应该得到帮助。否则，眼光敏锐的招聘流程和成功培训的标志是可以信任代理人，他们可以根据您的业务利益以一定程度的自主权行事。
首先，给团队成员一定程度的自由代理权会让他们在自己的职位上感到更自在。授权可信赖的代理人行使最佳判断力是管理层尊重的标志。其次，同样的授权在客户眼中提供了更多的个性化服务。客户可以判断代理人何时在没有公司法规束缚的情况下付出特别努力来建立人际关系。这是个人客户服务的真正标志，即使在扩展支持团队的微妙挑战中也可以实现。
例如，以丽思卡尔顿著名的 2,000 美元规则为例：每位员工都分配了 2000 美元的预算，可自行决定使用，以取悦客户。这让 Ritz-Carlton 员工能够为客户付出更多努力，并在这样做的同时感到被赋予了权力。
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