为什么扎实的客户满意度技能有助于成功？
当被问及为什么他们认为自己会成为一名优秀的客户服务代表时，有抱负的员工可能会不知所措。尽管如此，每位员工都必须展示某些关键的客户满意度技能。
客户不会因为有意识地欣赏与他们交谈的代表的客户满意度技能而放弃体验。但是，他们会对互动给他们带来的感受留下印象，以及他们是否认为互动成功。
这就是这些客户满意度技能的用武之地。一个全面的代理将在与客户互动的过程中利用它们，以从整体上改善交流，并且 鼓励客户满意。
我们将研究其中十项客户满意度技能，并寻找培养或磨练这些技能的方法。
1。耐心
耐心可以说是任何希望取得成功的代表最重要的客户满意度技能。
首先，在解决棘手的服务问题或面对焦躁不安的客户时，耐心是必要的。周到的服务优于快速的服务，所以保持平稳和镇定是关键。当客户感到慌乱或生气时，保持耐心和冷静会让他们降到你的水平并缓和局势。
其次，当日复一日地处理类似的客户服务问题时，迫切需要它。重复可能会令人厌烦，并导致脾气暴躁或失去兴趣。当电话另一端的人难以理解您所解释的内容，或者他们的问题解决进展缓慢时，您需要耐心等待。
我怎样才能变得更有耐心？
练习耐心本身就是耐心的表现，因此看起来有点令人沮丧。然而，有一些方法可以锻炼耐心并减少愤怒。
- 认清您变得不耐烦的时刻。如果您发现自己表现出呼吸急促、动作不安、烦躁或愤怒等迹象，那么您就会知道自己即将失去冷静。如果您正在打电话，这让您有机会在对话者发现这些症状之前识别出这些症状，并采取措施制止它们。
- 控制症状。强迫自己放慢速度，以免一时冲动说出或做出令人后悔的事情。慢慢地深呼吸，集中精力放松和静止你的肌肉。与其专注于自己的烦躁，不如练习积极倾听并专注于客户。
- 增强您的宽容度。当您发现自己处于不愉快的境地并且您发现自己变得不耐烦时，请提醒自己这只是不舒服。活在当下，很快你就会发现你对不适的容忍度正在上升。下一次，您将不太可能被同样程度的不适所触发。
2。组织机构
保持专注和有条理的能力对任何客户服务代理都至关重要。你需要有效地分配你的时间。因此，学习确定客户问题的优先级是确定最紧迫问题的关键。
井井有条将改善您与客户的即时互动，但也会留下有益的痕迹。通话后，您需要记录重要的细节，这些细节将在客户下次联系时提供。井井有条还有助于确保始终如一的高客户满意度。
我怎样才能变得更有条理？
根据必要的努力程度和您或客户的相应支出，确定您的任务的优先级。这将帮助您区分重要任务和紧急任务。
制定任务日历，并坚持执行。遵守最后期限，不要害怕委派或寻求帮助。您可以找到大量应用程序来帮助您计划和按时完成任务。组织化的诀窍是养成新的、富有成效的习惯，然后始终如一地提高客户满意度。
3。速度
作为客户服务代理，速度至关重要。您会遇到很多需求，使用您的客户满意度技能来尝试解决问题很重要第一次通话的问题。此外，在与客户通电话时，您需要同时站在不同的方面：倾听客户、查看他们的信息并找到解决他们问题的方法。
我怎样才能更快地工作？
使用正确的工具可以促进通话期间的多任务处理，例如 将您的 CRM 与您的商务电话集成。 这样，当来电者联系时，他们的信息会弹出到您的屏幕上，无需来回切换平台之间。它还有助于将客户交互的详细信息与您的 CRM 同步，使它们可用于下一个客户服务情况。
一旦您变得更有条理并且对您的流程更有信心，您会发现承担更多工作会更容易。
4。适应性
然而，有了前面提到的自信，就会产生一种例行公事的感觉。另一个重要的客户满意度技能是灵活性，因为您在工作中必然会遇到意外。您可能已经大踏步前进，找到了自己的流程，甚至正在使用脚本，但是 你仍然需要保持适应性。
我怎样才能变得更有适应性？
能够独立思考会随着练习而来。但是，您可以通过为自己设定指导方针来应对意外情况，从而降低发生几率。
不要给你的脚本太大的影响力。虽然培训材料可能是非常有用的资源，但它不应该是客户互动的全部、最终指南。如果您发现对话出现意外转变，请不要害怕偏离脚本和 即兴发挥。
提前计划并确定您的首选人选，如果您真的发现自己无能为力。在你的脑海中建立一个逻辑命令链，并找出你可以向谁求助以解决具体问题。这可以让您避免在一时冲动中挣扎并让客户感到沮丧。
5。产品知识
为了向客户提供恰当的建议，您需要透彻了解他们每天使用的产品。如果您对所提供的产品或服务的来龙去脉不是很熟悉，您将无法把握客户遇到的问题。
如何了解产品？
在这方面，初始培训和定期培训至关重要 作为客户服务代理，您在开始工作时需要正确入职。各种类型的同事都应该参与培训过程，让您从技术和用户的角度对产品有扎实的掌握。
还应安排定期培训课程，以保持最新状态。这些“增强镜头”的内容应反映持续的客户问题和产品更新。
6。易于沟通
一旦您对产品感到满意，您就需要轻松地传授这些知识。能够良好地沟通将对您的客户服务工作非常有用，无论渠道如何。
如果您倾向于漫无边际和修饰，那么完成一封电子邮件或结束一个电话会花费更多的时间，并且您会在这个过程中浪费客户的宝贵时间。如果您不能根据情况准确地调整您的词汇，客户可能会误解您并在后续过程中遇到问题。为了提高客户满意度，您需要清晰、简洁和有效。
我怎样才能学会很好地沟通？
有效的口头和书面交流取决于您的举止和自信。
后者可以通过对产品了如指掌，并对自己解决客户问题的能力充满信心来提高。通过对自己的立场充满信心，您将能够掌控对话、理解客户并管理他们的期望。
您可以通过努力慢慢说话来改善前者，给自己时间提前思考。说清楚，如果来电者需要您进一步解释或重新表述，则给他们插话的机会。在任何情况下，都要保持简单，不要碰运气。
7.同理心
同理心是理解和分享他人情绪的能力。就客户满意度技能而言，它的价值无可估量，原因有二：首先，同理心可以让您更好地了解客户，其次，它会给客户带来更满意的体验。
提供善解人意的客户服务对于提高客户满意度非常重要。目的是让客户在互动结束时留下被理解和关心的印象。有同理心会让客户更容易相信你和你的建议。通过将同理心和自信结合起来，您将能够将对话引向互惠互利的结果。
我如何向客户表达同理心？
善解人意是人类的一种天生品质。但是，要对难缠的客户表现出同理心可能会很困难。尽管如此，尤其是当客户因问题而分崩离析时，您需要成为他们的避风港。
- 仔细聆听。让客户直接表达自己的想法。这将使您更容易理解他们的需求和动机，并给他们发泄的机会。不要做出假设，让他们告诉您如何才能最好地让他们感到被照顾。
- 对问题负责。向来电者表明您是负责人。不要推卸责任，把自己放在客户的团队中。
- 保持尊重。最重要的是，保持礼貌和体贴。有同理心并不意味着像对待亲密朋友一样对待客户。保持专业，但表现出对客户的善意和关注。
8。注意力
关注意味着超越直接的同理心，主动了解客户的需求和期望。大多数情况下，客户不会明确告诉您他们的期望，因此您需要学会“阅读”他们。您不希望由于沟通不畅而失去销售或客户。专注会让您领先于客户并主动解决潜在的痛点。
我怎样才能更专心？
积极倾听，注意客户的语气和用词选择以及他们的信息。当客户告诉您他们因特定问题给您打电话时，这可能是链条中的其他某个环节让他们失望的线索，例如您的常见问题解答或自助数据库。
通过电话保持专注，而不是面对面地看到对话者需要更多的奉献精神。寻找客户情绪和能量水平的上下文指示，然后将您自己的与他们的相匹配。这将营造友好的氛围，并帮助您掌控互动。
9。积极性
面对客户时，尤其是传达坏消息时，您需要保持积极的态度。这么说似乎有些陈词滥调，但事实是，对任何互动进行正面评价都会对客户的整体印象产生显着影响。
积极的态度也会对您（代理人）产生有益的影响。客户服务工作有时会让人精疲力尽，保持无畏和乐观对您的心理健康很重要。
我怎样才能拥有更积极的前景？
为了向客户表达积极的态度，您可以调整您的语言。
与其承认，“我不知道”，您可能会说，“让我为您找出答案”。与其承认“该产品不可用”，不如承诺“该产品将在两周后上市，您希望我为您预留一个吗？”。
第一个例子可能看起来不是负面的，但它们是客观的和未投入的。这些看似无伤大雅的措辞会使客户处于更积极的心态。
至于自我保护，您需要采取措施确保您不会因客户服务而筋疲力尽。休息一下，依靠你的团队和你的经理，并进行自我照顾，无论这对你意味着什么。
奖励技能：学习的意愿
无论您的技能水平和已经具备的客户满意度技能如何，您都需要不断挑战自己以提高水平。
为了跟上配额、客户期望和客户忠诚度，代理商必须乐于学习：既要从错误中学习，也要从成功中学习。保持谦虚、新鲜和投入，您会发现每一次与客户的互动都会很有启发性，并让您提高自己的技能。
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