如果您正在努力提高公司的销售额，可能是时候仔细研究一下您现有的客户体验，了解他们如何与企业互动了。这将为您提供良好的优化基准，以增加销售额。
假设客户对互动的期望与他们实际得到的之间存在差距。通过社交媒体渠道传播有关这些问题的消息的可能性很大。考虑到当今内容传播的速度有多快，可能不久之后一些负面帖子就会导致收入损失。
客户体验是业务成功的关键。如果您想增加销售流程的产出并帮助您的公司发展壮大，您必须达到或超过客户的期望。
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惊人的客户体验 = 有价值的品牌代言人
互联网上充斥着品牌超越自我以帮助客户的轶事。
例如，有一个 涉及连锁酒店丽思卡尔顿.该公司以竭尽全力满足客户需求而闻名，其位于巴厘岛的地点在 2007 年就证明了这一点。
问题
那年，一个度假的家庭为患有严重食物过敏症的儿子带来了专门的鸡蛋和牛奶。抵达后，他们发现鸡蛋在运输途中破裂，牛奶变酸。
寻找解决方案
巴厘岛丽思卡尔顿酒店的工作人员在整个岛上寻找替代品，但不幸的是，他们找不到任何替代品。然而，行政总厨记得新加坡的一家商店出售这些特定品牌的鸡蛋和牛奶。他毫不犹豫地联系了他的岳母（住在新加坡）并请她购买产品，然后让她飞到巴厘岛送货。
为生活创造客户
这个轶事经常被引用为许多丽思卡尔顿酒店的客人选择终生入住的原因。参与度最高的客户 (MEC) 研究表明，80% 的 Ritz 客户参与了，这意味着他们同意或强烈同意以下几点：
- 客人将返回丽思卡尔顿酒店。
- 他们会不遗余力地与丽思卡尔顿酒店做生意。
- 客人会向朋友推荐丽思卡尔顿。
- 他们对丽思卡尔顿酒店感到爱慕或感情。
如此高的排名意味着丽思卡尔顿的整体客户参与度得分高于 90%。正如盖洛普 (Gallup) 的研究所确定的那样，在员工或客户参与度方面得分高于 50% 的公司更有可能 财务业绩提高 70% 与得分较低的公司相比。
丽思卡尔顿酒店只是找到增加销量的众多品牌之一。它通过改进销售策略和关注客户体验来实现这一目标。
各行各业的企业都在努力复制这种成功，但其中许多企业并没有得出相同的结论。例如，68% 的 B2B 公司承认难以生成。销售业绩研究公司 CSO Insights 还发现，在 2013 年，只有 58.2% 的销售代表完成了配额。
这些数字表明，增加销售额是无数组织面临的挑战。鉴于销售在维持运营方面发挥着重要作用，企业必须解决这些问题。
让我们探讨您的企业如何通过关注客户体验来提升其销售策略。
如何通过增加客户参与度来增加销售额
最多公司利润的三分之二 依靠有效的客户参与，因此希望增加销售额的企业应首先关注这一领域。为此，您可以实施以下一些做法：
- 询问客户的反馈。
- 回应客户反馈。
- 将反馈纳入您的产品、服务或电子商务网站。
组织通过收集客户反馈获得大量见解.通过这样做，他们可以深入了解人们如何体验他们的产品或服务。他们还可以了解如何改善客户体验。
积极的客户体验的价值怎么强调都不为过。根据我们的2021 年电子商务报告，当人们真正享受与品牌的互动：
- 55% 的人会继续从公司或品牌购买。
- 44% 的人会与朋友和家人分享他们的积极体验。
- 35% 的人会在线发布正面评论。
如果产品或服务属于电子和安全行业，最后一个数字会增加。在这个领域，39% 的客户声称他们很可能会留下正面评价 在对品牌有很好的体验后上线。
让我们来看看您可以采取哪些具体措施来提高参与度和销量。
改善客户体验以促进您的销售策略
您不必整合昂贵的软件或耗时的流程来提升公司的销售策略。相反，它可以像改善客户体验一样简单（如丽思卡尔顿酒店）。
在购买产品或服务时，客户有很多选择。他们的购买行为不再仅由广告驱动，因为访问有关他们所购买商品的信息是多么容易。他们现在可以访问社交媒体上的评论、推荐和评论。
这就是为什么在每个接触点为客户提供积极体验如此重要的原因。这样做可以提高忠诚度并鼓励他们与他们的网络分享您的业务，从而增加销售额。
事实上，84% 的公司 致力于改善客户体验的公司报告称其收入显着增加。此外，将客户置于运营中心的公司是利润增加 60%比那些没有的。
考虑到所有这些因素，很明显，企业在尝试促进销售时应该关注积极的客户体验。但您究竟可以做些什么来实现这一目标？
了解您的客户
在进行任何改进之前，您必须首先了解客户的体验。
您可以通过开展研究、调查和焦点小组来了解您的客户体验。通过聆听正面和负面的体验，您将了解您的业务的哪些领域表现良好，哪些领域需要改进。
当您花时间了解您的客户时，您就会确切地知道要为他们提供哪些服务或产品。当您的客户觉得您已努力了解他们时，他们会更加投入并更有信心与您开展业务。
解决客户的问题
公司还应该了解客户面临的问题。当您牢牢把握客户的顾虑后，您可以定制您的产品或 客户服务产品来解决这些问题。
这可以提高品牌忠诚度并增加保留的可能性。它还使您能够解决人们对客户体验的常见挫折。这将有助于您在未来为客户创造更好的体验。
如果您不确定客户通常会遇到什么问题，以下是客户提出的一些常见问题：
1。漫长的等待时间
时间是一种宝贵的商品。毫无疑问，没有什么比等待超过五分钟更让您的客户恼火的了。
根据我们的 2021 年电子商务报告，漫长的等待时间是客户服务的头号难题。
一旦他们的电话被接听，客户也希望得到座席的全神贯注，如果他们似乎没有接到电话，他们会感到沮丧。这意味着快速解决问题并尽可能避免通话中暂停也很重要。
2.导航菜单
您的客户与您网站的第一个交互点通常是通过其导航按钮。设计不当的产品可能会成为客户挫败感的巨大来源。
不错经验法则 是它不应该访问者只需点击三下即可找到他们需要的内容。使用适当的字体和字号，文本应易于阅读。
3.呼叫转接
对于许多人来说，积极的客户体验是他们真正感受到企业的倾听和认可。不幸的是，将它们从一个代理人改组到另一个代理人并不表示这一点。
相反，代理应该解决任何客户问题或查询，而不是将它们转移给几个不同的人。
4。重复信息
大约 17% 的调查受访者 讨厌在遇到业务问题时重复自己。这不仅令人难以置信地令人沮丧，而且一遍又一遍地提供相同的信息也是在浪费时间（还记得客户的第一个痛点吗？）。
5.多重交互
如果一个问题无法通过一个电话解决，代理通常会咨询他们的主管，然后在他们有权利时给客户回电信息。
但其中一些未能兑现承诺，导致客户不得不再次联系。这是非常令人沮丧的，因为客户挂断了第一个电话期望他们的问题将在下一次得到解决。
6.掉线
失去客户的必经之路是电话系统经常断开连接或无法正常工作。没有人会喜欢掉线，尤其是当他们已经等待很长时间或等待呼叫转接时。
7.脚本化响应
一些公司已经开始为他们的代理提供一组固定的回应简化客户服务流程。
这在处理常见的客户投诉时很有帮助。然而，这也让座席听起来缺乏同理心和人性化，让客户觉得他们的需求没有得到充分满足。
8.员工缺乏知识
在与客户服务代表交谈时，人们希望得到问题的解答和问题的解决方案。
当代理向他们提供不完整或不清楚的信息时，这种期望会导致沮丧。
9。员工态度差
客户服务代理必须整天处理疑虑和投诉。不幸的是，一些来电者很敏感并且容易被冒犯，所以他们最终会把他们的挫败感发泄到电话另一端的人身上。
但是，座席需要记住，他们的工作是始终保持积极的态度，即使在处理要求苛刻的客户时也是如此。
您有客户提出过上述任何问题吗？
作为企业主，了解这些是否是您的客户经常遇到的问题对您来说很重要。您可以通过相关调查和反馈表来做到这一点。注意：冗长的调查令人反感，客户不太可能完成调查，因此请保持简短有效。
一旦您彻底了解客户如何与您的企业互动，您就离改善他们的体验和增加销售额更近了一步。
当您在观众所在的地方与他们会面时，销售额会增加
您还能如何改善客户服务体验？
您可以在潜在客户或现有客户所在的地方会见他们。如果他们经常在 Twitter 上发帖，那么您需要通过该平台设置支持渠道。另一方面，如果您的客户更喜欢在购买前与代理商交谈，您的网站应该包含实时聊天功能。
以下是您的企业应该考虑提供全渠道客户服务体验的几个客户服务渠道：
1.实时聊天
许多客户喜欢在有任何疑虑或疑问时与销售人员或客户代表进行一对一交谈。
在我们的电子商务报告中，我们发现50% 的受访者 在过去六个月中使用了网站的实时聊天功能。65% 的人将实时聊天评为最有效的客户服务渠道。
2。电子邮件
鉴于社交媒体近乎无处不在，人们普遍认为电子邮件是一个垂死的平台，这是一种常见的误解。然而，91% 的消费者据报道，他们每天至少查看一次电子邮件，这意味着这个频道非常活跃。
对于 76% 的调查受访者来说，这是他们首选的客户支持方法.
3.电话
数字通信渠道无法重新创造的一件事是人性。客户在与公司互动时仍然会寻找这一点，而电话支持恰恰提供了这一点。
87% 的调查受访者将电话列为最佳客户服务渠道，74% 的受访者将电话列为最有效的渠道。
这个渠道减少了沟通不畅的可能性，因为代理可以衡量来电者的情绪并在需要时做出进一步的澄清。它也非常适合不懂技术且可能无法浏览在线平台的客户。
4.社交媒体
Facebook 和 Twitter 等平台正迅速成为年轻消费者的首选客户服务渠道。
社交媒体正变得越来越普遍，因此企业不应忽视它提供的巨大价值。事实上，Gartner 的一项研究发现，不在社交媒体平台上提供客户支持的公司有一个 流失率比那些高 15%确实如此。
这些只是您可以用来联系客户的几个渠道。请记住，还有其他新兴渠道或形式可以吸引您的客户，但请务必选择您的客户通常使用的媒介。
此外，在联系您的客户并提供有关您的服务的宣传材料或新闻之前，请始终征求许可。
构建综合客户资源中心
接下来是客户资源中心，也称为“知识库”。这是一组内容，可帮助您的客户浏览您的产品或服务的各个方面。
客户资源中心可以包含不同类型的媒体，例如操作方法文章、教程、信息图表等。它还应该在线提供，以便您的客户可以在需要时轻松访问它。
创建一个全面的客户资源中心有很多好处，包括：
1。它使客户体验更加积极。
资源中心对客户来说意义非凡，因为他们可以在需要帮助时求助于他们。
它表明您的公司关心帮助人们使用您的产品或服务。它还可以腾出代理人花在回答常见问题上的时间，这意味着他们可以花更多时间为来电者提供出色的体验。
2。它吸引了更多潜在客户。
充满教育内容的资源中心是吸引访问者访问您网站的好方法。它还可以提高您的品牌声誉，并使您的公司成为信誉良好且值得信赖的专家。
3.它赋予您的客户权力。
综合资源中心是一个出色的自助服务替代客户支持。
有了它，您的客户就可以自行搜索答案和解决方案。它还消除了等待代理返回他们的电子邮件或电话。
除了这些好处之外，全面的客户资源中心还包括对您的品牌了如指掌的支持人员。这使他们能够快速回答查询并在需要时提供帮助。
使用客户体验管理软件
客户体验管理 (CEM) 软件由多种工具和自动化流程组成，企业可以使用它们来跟踪和管理客户互动。您还可以使用这些来优化这些互动，以留住更多客户并提高品牌忠诚度。
使用 CEM 软件有无数好处，包括：
- 提高客户忠诚度和保留率
- 提高客户参与度
- 更好的品牌资产
实施后，CEM 软件可提供 360 度的客户服务支持服务视图，从电话呼叫和实时聊天到社交媒体。然后，企业可以使用这些数据来制定可改善客户体验的策略。
优化您的客户体验策略以增加销售额
在进行市场调查并解决客户的常见问题后，您应该审查您的客户体验策略。这不是一次性的事情。客户体验的改善是一个持续的过程，以确保与您的座席的所有互动都是积极的。
这就是Aircall 带来桌面。
我们通过为企业提供旨在帮助改善客户体验和参与度的基于云的呼叫中心软件，帮助企业变得更加以客户为中心。
我们的顶级电话系统有许多功能，包括设置国际号码的能力。Aircall 还有助于通过启用工作人员对分配的电话发表评论并与团队其他成员分享联系人。
同时，我们基于呼叫中心的功能包括基于技能的路由，它允许您将呼叫路由到具有正确技术技能的代理来处理客户的特定问题.为了帮助减少客户的挫败感，它还允许呼叫排队、队列回叫和并行呼叫。
我们的软件还提供了多种基于生产力的功能。例如，自定义过滤器使代理能够找到他们正在寻找的确切对话。还有一些标签可以促进明智的决策和更顺畅的后续行动。您可以将这些功能与现有的 CRM 和帮助台工具集成，以保持对话的畅通无阻。
最后，我们强大的分析将深入了解您当前提供的客户支持。这包括用于提高质量保证的呼叫监控和有助于优化生产力的实时馈送功能。借助这些工具，您的企业可以轻松访问创建和实施根据客户需求量身定制的战略所需的数据。
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