选择致电您的支持团队的客户希望快速解决他们的想法。33% 的受访者认为优先考虑首次呼叫解决率是提供优质客户服务的关键
如果快速和最终的答案不是他们的首要任务，他们可能会满足于发送电子邮件、开始聊天或在方便时研究您的自助服务门户（我们绝对建议构建一个 全渠道沟通体验）。但客户觉得电话最方便是有原因的”noopener”>有效的客户服务渠道。
那么您可以做些什么来满足这些期望并提高您的首次呼叫解决率？
提高首次呼叫解决率：相关性途径
增加提供满意答案几率的最佳方法是预测问题。预测问题的最佳方式是什么？建立一个鼓励提问者提供线索的系统。
这个抽象的想法在客户支持圈子里有一个更熟悉的名字：调用路由。
呼叫路由的好处
一些公司通过为不同的呼叫类别列出单独的支持热线来处理任务。例如，他们可能有一个电话号码用于查询账单，另一个电话号码用于技术协助。
与此同时，其他公司可能会尝试使用 IVR 菜单。
无论您喜欢哪种方法，这种初始分割都是必不可少的。每一点上下文都让您有更好的机会分配能够提供相关答案的代理人。
这种将客户转接至适当部门具有适当技能的座席的简单操作可通过减少不必要的呼叫转接来立即提高首次呼叫解决率。但要推动进一步发展，您还需要为代理提供正确的资源。
集成以深入了解首次呼叫解决率
拨打专门的支持热线或按“3 查询账单”并不是客户暗示其意图的唯一方式。他们之前与您的企业的互动可能已经留下了丰富的背景线索。
CRM 数据库可以告诉您他们的订单历史记录，帮助台软件可以告诉您之前的任何挫败感，而其他代理可能可以告诉您他们的性格类型。
不幸的是，对于许多支持团队来说，电话渠道往往远离这些重要的背景信息。
因此，客服人员不得不疯狂地在多种工具之间来回切换，或者在与同事协商时将客户搁置。对于代理来说，这个发现过程越困难，他们在一次通话中解决问题的可能性就越小。
集成类型
好消息是公司不再需要满足于这些混乱的场景。基于软件的电话系统创造了将语音与您已有的客户环境联系起来的机会。
CRM 数据库、帮助台工具，甚至内部协作应用程序都可以集成使用基于软件的电话系统，使代理能够在充满相关客户信息的单一空间中工作。
因此，座席可以在接听电话之前研究来电者的个人资料，并开始更多对话以预测可能会说的话。
为成功而学习
最大限度地提供给代理的初始上下文将有助于让首次呼叫解决率较低的团队走上更好的轨道。但是，一旦这个基础框架到位，进一步的改进将因此变得更加困难。
并非所有客户问题都可以预料到。因此，您可能无法在第一次通话时提供满意的答复。但是，普通团队与卓越团队的区别在于分析未解决呼叫和识别潜在模式的能力。
这项艰苦的工作可能需要花费很多时间来收听电话录音。它最终可能会揭示出对远远超出语音渠道本身的战略变革的需求。
但您可以放心，即使是首次呼叫解决率的适度改进也会对客户满意度产生指数级影响。