客户服务等待时间预期是否因渠道而异？[信息图]

您已经联系了一家电子商务公司的客户服务团队，并渴望解决您的问题。那么，您愿意等一分钟还是等两分钟来获得回复？

是的，你是对的。那个有点明显。

但是，在这里很好奇，您是否愿意等待会因您使用的渠道而异？

第二个更微妙的问题是启发我们2019 年电子商务客户服务体验研究的众多问题之一。此外，对于同样好奇的客户服务专业人士，以下是我们对 750 名在线购物者进行调查后得出的一些重要发现。

快速链接

1. 电子邮件：回复时间预期
2. 聊天：等待时间预期
3. 电话：等待时间预期
4. 可分享信息图
5. 完整报告

电子邮件：患者（在一定程度上）

当我们的受访购物者被问及他们希望多快回复电子邮件查询时，绝大多数 (94%) 表示他们希望得到回复24 小时内。

更具体地说，将近一半 (48%) 的人希望他们的回复6 小时内，而 15% 的人则在他们的收件箱中寻找答案 60 分钟内。

因此，虽然客户似乎喜欢及时的电子邮件回复，但他们愿意在您的业务朝着富有成效的解决方案努力时继续他们的业务。

聊天：请尽快回答

网站聊天工具——以及控制背后的支持代表——承受着来自现代购物者的巨大压力。

96% 的受访者希望在五分钟内得到回复 发起聊天对话。

在该组中，80% 的人实际上希望在两分钟内得到答案。更直接的是，几乎一半 (49%) 的购物者如果没有看到任何人输入 就会离开您的网站strong>一分钟内。

那么这个媒体的外卖信息是什么？在购物者放弃您的队列之前尽快确认他们。

电话：随叫随到

没有渠道可以满足网站聊天的速度要求，但我们的受访购物者仍然坚持通过电话获得相对较快的响应。

在致电电子商务客户支持团队后，十分之九的客户确认他们将等待不超过5 分钟与现场代理交谈。

60% 的参与者将他们的标准保持在两分钟或更短，而 29% 的参与者只能忍受一分钟排队时间。

因此，虽然电话渠道确实带有紧迫感，但与聊天相比的相对耐心表明，呼叫者可能会容忍更多的等待时间，以换取人类同胞的最终决定。

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如果此数据证实或质疑您目前对客户服务期望的看法，我们鼓励您分享下面的信息图strong>以及您的评论。