客户体验听起来像是客户服务部门的领域，但它应该也是您的营销团队定期涉足的领域。市场营销和客户服务并没有太大不同 – 两个部门的核心目标都是满足客户所在的位置并为他们的生活增加价值，以改善他们与您品牌的关系。
营销人员知道，口碑推荐仍然是获取新客户最成功的方法，但也是最难引导和发展的方法之一。尼尔森报告称，92% 的人相信家人和朋友的推荐胜过任何其他类型的广告。
对您的产品和服务持积极态度的现有客户可以成为您品牌最有力的推动者。虽然您的客户服务部门对于取悦和服务客户至关重要，但您的客户也会在每次遇到或参与您的营销活动时建立他们对您品牌的体验。
如果您的营销团队没有每天考虑客户体验，那么您就已经落伍了。下面介绍什么是客户体验营销，以及为什么它成为营销人员关注的焦点。
什么是客户体验营销？
客户体验营销的概念就是专注于打造卓越体验的营销工作，以建立客户参与度、忠诚度以及导致口碑推荐的积极感受。
客户体验营销作为一种长期成功的策略越来越受欢迎，可以将您快乐、忠诚的客户转变为您最好的品牌拥护者。当人们对与您的品牌互动的体验感到满意时，他们更有可能兴奋地告诉家人和朋友。客户体验营销的长期好处包括提高客户保留率、口碑营销和收入。
营销人员有能力通过一系列接触点（从您的网站和内容到您品牌的社交媒体帐户、数字广告和电子邮件营销活动）改善客户体验。营销人员有机会在整个客户旅程中与现有和新消费者进行互动——在他们的收件箱、社交信息源和他们经常访问的网站上。客户体验营销是一种策略，可将您的营销工作重点放在有目的地为人们创造和增强与您的品牌互动的良好体验上。
客户体验包括什么？
客户体验营销意味着将您的营销战略和策略应用于客户体验。它涉及将您的营销工作集中在有目的地为人们创造和增强愉快的体验上，无论他们在哪里与您的品牌互动。
客户体验包括单个客户与您的品牌之间的所有互动和接触点，例如访问您的网站、阅读您公司的博客文章，打开您公司的电子邮件并与之互动，点击您公司的广告，并参与您公司的社交活动媒体帖子。
要专注于客户体验，您的营销团队应考虑您的品牌如何向客户展示。您的客户能否在需要时方便地联系到贵公司的某个人？他们在您的网站上查找信息并回答问题是否容易？与您的品牌的互动是否积极、有帮助、有趣且令人难忘？
客户体验营销的指导性问题是：您的营销工作是否为客户的生活增加了价值？如果答案是否定的，那么该特定营销工作不会有益于您的客户体验。
为什么客户体验营销很重要？
客户体验营销越来越受欢迎的主要原因是许多客户根据他们对您的品牌的体验做出购买决定。
根据 PWC 的研究，32% 的客户会在一次糟糕的体验后放弃一个品牌；客户愿意多付 16% 的钱来购买具有出色客户体验的品牌。
在 Gartner 的一项调查中，超过三分之二的营销人员表示他们的公司主要基于客户体验展开竞争。这意味着您的客户已经根据您提供的体验将您的品牌与竞争对手进行比较。
现代消费者希望您的品牌能够满足他们的需求，在他们使用的数字渠道上可用，并且可以轻松快速地与之建立联系。他们对个性化营销策略反应良好到他们个人的生活方式和兴趣。
您的营销团队拥有工具和资源，可以跨所有数字接触点与客户建立引人入胜、令人难忘的联系。您有能力创造客户正在寻找的体验，并将他们不仅转变为回头客，而且转变为强大的品牌拥护者。