呼叫中心招聘比看起来更难。理想情况下，新员工应具备以下技能：
- 直观的沟通和社交技巧
- 团队至上的心态
- 强烈的工作自主意识
- 在快节奏环境中切换任务的能力
- 快速移动学习技能
但这仅仅是个开始。成功的呼叫中心招聘需要关注表面之下的情况。
哪种类型的候选人会通过创新来提高生产力？谁能从与愤怒客户的通话中迅速恢复过来？经过长时间轮班后，候选人将如何给客户留下印象？
在招聘呼叫中心代表时，这里有一些难以捉摸的资产。
呼叫中心新员工的基本技能
如果潜在代理显示all 具有以下特征，请立即雇用他或她。但是，候选人更有可能只透露一些信息。一些技能和特质很容易测试，而另一些则需要哄出来使用正确的问题。提前准备这些并使它们标准化以进行真正的比较。
适应性和记忆力
为了让代理提供模范客户服务，他们必须能够了解并记住关于您的公司、产品和服务的一切。持续培训对于保持这一标准至关重要，但从一开始就应该具备原始人才。
如果候选人之前曾在支持部门工作过，请向他或她询问有关产品和服务的详细问题。如果候选人是客户支持的新手，请他们描述他们在学校最喜欢的爱好或学科领域。全明星特工会回忆起重要的细节，但也会回忆起较小的信息，如果不包括这些信息，可能会导致混淆。
寻找骗子的态度和 成为好的倾听者的能力（尤其是在面试阶段）。
声音=外貌
身体表现不会影响呼叫中心的招聘（尽管睡衣裤是面试的奇怪选择）。但是，您应该注意一个明显的特征：声音。
虽然您不需要聘请有抱负的软摇滚电台 DJ，但应聘者在谈话期间和之后留下的印象不应掉以轻心。如果候选人在面对面面试时无法鼓起勇气表现出兴奋或同情，他们将如何度过艰难的转变？
信心
一般来说，您的员工（以及世界上的其他所有人）应该谦虚，但呼叫中心座席也必须表现出自信。当客户致电您的支持热线时，他们想与权威人士交谈——了解他们的困境并有能力解决问题的人。
有经验的代理商会表现出自信和乐观，因为他们完全了解产品。新代理将从入职任务和实时指导功能中获得真正的信心，但他们的自然交付应该描绘清晰简洁的信息。
面试可能会让人伤脑筋，但一旦兴奋平息下来，请注意应聘者的表现。
同理心
事实是，客户通常不会打电话说他们有多满意。
一个好的代理会有效地解决问题，但是一个惊人的代理会解决问题同时让客户感到被认可。呼叫中心由人工操作，客户很乐意听到他们的意见。
在面试时，同理心最好通过倾听来衡量。候选人是否批判性地思考了您的问题并给出了深思熟虑的回答，或者他们是否在等待第一个机会提供预先考虑好的推介？
注重细节
当主管就在您身后时，任何人都可以全神贯注于一个电话。当你是办公室里的最后一个人时，更难的是付出 100%，而且你已经接到（字面上）数百个相同的电话。
问题是，很多电话会声音 相同，但它们实际上包含细微差别，需要单独的补救措施和注意。无效的解决方案会浪费每个人的时间并导致不必要的互动。
在这里，可以再次要求候选人谈论他们感兴趣的爱好或其他事情。请他们像 12 岁的孩子一样向您解释这些概念。好的回应会使用简单的语言来传达复杂的想法。
自主和团队合作
乍一看，这两个概念听起来像是对立的，但实际上，它们是相辅相成的。雇用呼叫中心代理时，您希望个人在微观上单独工作，在宏观上一起工作。
接听大量电话需要座席独立工作，无需监督或指示。如果大多数座席定期寻求指导或帮助，支持操作将因缺乏主管而受阻。
另一方面，呼叫中心是一群思想家，他们共同努力解决棘手问题并设计有效方法。
请候选人谈谈他们的专业/教育成就。理想的答案将涉及高度的个人努力，以实现更大的、可能以团队为导向的目标。
压力下的耐心和优雅
不足为奇的是，心怀不满的客户并不是最好的人。当来电者感到沮丧、愤怒或只是沮丧时，座席的工作恰恰相反。
应聘者应该能够向您讲述他们试图扭转客户糟糕情绪的经历。这件轶事不一定要以好结果收场，但它确实需要在压力下表现出礼貌和风度。
优秀的候选人会——有意或无意地——描述某种三步解决方案，他们：
- 认真倾听客户的意见
- 冷静解释问题所在
- 代表公司提出解决方案并道歉
客户希望知道他们的感受是正确的。专心倾听和明智的回应将大大有助于纠正错误。
效率
来电者讨厌排队。等待等待感觉就像蒙着眼睛排队一样。
时间对于客户和您的业务运营来说都是宝贵的资源。支持人员需要工作快速，不牺牲质量 或同理心。
出色的简历将包含表明高效工作心态的指标。例如：
- 平均每月解决 350 个客户咨询
- 每周拨打 500 次电话
如果时间不是面试限制，也可以要求应聘者在短时间内完成一项小任务。由于面试可能会有压力，这也是了解他们在压力下表现如何的好机会。
组织
即使你的手机软件是专为任务切换设计,呼叫中心的工作要求座席在与客户交谈、访问数据库和做笔记之间进行多项任务。
虽然很难立即看出潜在员工的组织能力，但您可以注意准时到达、提交所有必需材料以及面试准备等细节.如果可能，请询问推荐人和以前的雇主，他们是否以有条理和有条不紊而著称。
创意
人是不可预测的，并不是每个电话都会像入职手册上说的那样挂断。有时，呼叫中心座席需要找到既能让客户满意又符合公司规定的解决方案。
满意的客户是带来经常性收入的神奇公式。尝试向候选人展示一个假设的“惨淡情况”。在这种情况下，他们应该做出选择，要么让客户完全不满意，同时遵循公司的指导方针，要么稍微改变规则以创造一个品牌推广者。
虽然听起来很奇怪，但违反规则的成本可能低于获得新客户的成本。当代理人将客户满意度放在首位时，这是一个好兆头。
多语言
即使在大部分人口使用共同语言的国家/地区，双语支持人员也是一种资产。在软件和电子商务行业，业务无国界。
例如，如果您的团队中有一位讲法语的人，那么您刚刚将业务扩展到 2 亿潜在客户。在招聘呼叫中心代理时，语言是一项强大的资产。
呼叫中心招聘：5 个危险信号
虽然找到完美的候选人需要洞察力和细微差别，但闻臭鸡蛋很容易。一旦发现这些特征，就继续搜索。
不愿学习
新代理需要根据您现有的系统进行培训。有意学习新技能的心态在面试中可能并不明显。
如果您怀疑应聘者在采用新想法时头脑冷静，请从他们以前的雇主那里得到诚实的意见。
争论性的
除了真人秀节目外，没有哪个工作场所会重视喜欢争论的员工。
与已经沮丧的客户进行一对一的工作需要冷静的调解员，而不是急切的战士。
废话前雇主
即使候选人的前任经理“无法教鱼游泳”，也必须有一种更具建设性的方式来传达这一点。
客户支持、销售和一般业务更喜欢乐观并鼓励社交机智。如果求职者对其前任雇主的评价过于激烈，则问题可能出在他们身上。
缺乏专业精神
不能在一小时面试中表现得当的候选人将不会在一天八小时或更长时间的面试中表现得体。礼貌和专业的演示应该是呼叫中心代理所固有的。
找借口
狗不吃作业。
忠诚的员工不会找借口。失败和困难是改进的机会。当候选人开始列出太多失败或缺点的原因（并且他们没有提到任何改进方法）时，他们可能不会对您的团队产生良好影响。
挑选一个完美的候选人来加强您的呼叫中心并不是一件容易的事。但是，了解您正在寻找什么以及您想要避免什么会缩小选择范围。尝试识别谁是有才华的候选人，或者谁能够掌握可以及时培训的技能。
确保尽自己的一份力量防止座席离职
[编者注：这篇文章最初发表于 2016 年 6 月，最近已更新以确保准确性和清晰度。]