电子商务席卷全球，在过去几年里它的发展才刚刚开始。随着这一新趋势的扩大，我们对它及其背后的人员和企业有了越来越多的了解。
认为推动实体店销售的策略将在在线环境中产生同样的效果是错失良机。
有一些独特的挑战需要特定策略根据他们的 KPI、买家角色和客户旅程量身定制。毕竟，当转向在线体验时，消费者行为会大不相同。让我们来看看您可以在客户旅程的不同阶段使用的一些工具。
电子商务技术堆栈：您是否拥有实现业务目标的正确工具？
任何电子商务企业的一个关键要素是拥有合适的工具，在与品牌互动的同时为客户提供互联体验。
HubSpot 与 Aircall 和 Unific 的强大组合。
与所有其他企业一样，电子商务公司的业务需要收入增长和可持续盈利能力 通过销售满足不同市场需求的产品或服务。
但是，如果不将电子商务视为一门独立的学科并开发一个不部署真正适应数字化的策略的 GTM，那将是错误的客户，同时考虑产品供应和分销渠道的特殊性。
电子商务买家旅程的 3 个阶段
了解电子商务企业面临的挑战的最佳方式是通过一个电子商务商家的视角和他们理想的技术堆栈以及它们之间的连接方式来审视这些挑战到飞轮的不同阶段（请记住，飞轮阶段是吸引、参与和愉悦）。
电子商务故事：商店背后
拉里和凯特决定通过销售珠宝进入电子商务领域。他们建立了一个网站，添加了一个用于查询的业务电话号码，并决定了一个产品组合。接下来会发生什么？
马上，他们面临着 永远不会见他们的客户 实体店面对面。不出售，不支持，绝对不二次购买。
他们如何确保在没有实体店提供的面对面元素的情况下提供最佳客户体验？
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吸引阶段：让人们通过虚拟门
这个阶段将取决于您的产品类型和理想的客户档案 (ICP)会受到资源的限制，具体来说，就是每个渠道能投入多少。
如何定义您的 ICP：要问的问题
- 您的理想客户需要听到或想知道什么？
- 您可以创建优惠或折扣来鼓励首次购买吗？
- 您如何利用网站空间来展示您最受欢迎的产品？
- 如何尽早获取访问者的电子邮件地址？
Larry 和 Kate 决定使用 HubSpot 作为他们的 CRM和广告平台，这有助于他们从一个中央仪表板设置一切，而不必从 Facebook 跳到 Instagram 再到 Google Ads。
他们还选择了 HubSpot，因为它会为每位客户创建联系记录，这意味着即使他们尚未购买，也可以向他们发送电子邮件。最后，强大的工作流工具允许他们将内部流程自动化，否则这些流程将是耗时的手动步骤
与 HubSpot 一起，他们使用 Unific 作为他们的电子商务集成和动态优惠券生成器，因为它从他们的购物车中引入所有数据（包括日期上次购买、上次购买的产品和放弃的购物车物品）并让他们根据这些操作创建优惠券。
为了解决收集电子邮件地址的难题，他们可以选择创建一个共享 10% 折扣的弹出表单 网站访问者订阅了他们的时事通讯。此外，由于此折扣仅在三天内首次购买时有效，因此鼓励游客立即购买。
由于可以根据购买者的行为设置动态优惠券，因此可以加强对如何在每个消费者的基础上分配这些奖励的控制，避免批量创建（一个潜在的滥用系统）。
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参与阶段：增加 LTV
现在客户不断涌入（他们甚至可以获得相当优惠的折扣），Larry 和 Kate 很快就开始意识到他们不能只靠净新销售额过活.他们需要向上销售和交叉销售，这需要按产品和收入细分市场。更不用说他们还需要处理 支持和退货。
此时他们意识到他们需要开始接听电话作为主要来源，同时也作为支持渠道。
为此，他们选择了 Aircall，因为 允许他们：
- 在联系人记录中记录在 HubSpot 中收到和拨打的每个电话
- 通过针对特定高价产品的销售拜访来定位关键细分市场
- 通过定制的 IVR 菜单每次都将客户吸引到合适的人
- 在通话期间访问关键客户信息，包括他们的姓名、联系信息和订单详细信息，以便您可以相应地个性化您的支持。
- 跟踪呼叫活动和呼叫解决时间，并使用此数据做出人员配置决策。
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愉悦阶段：放大正确的声音
Larry 和 Kate 很高兴这一切都可以在 HubSpot 内与 Unific 和 Aircall 一起完成，但现在是时候更加关注客户了。
他们通过广告和优惠吸引客户，他们在提供支持的同时通过交叉销售和追加销售吸引他们，接下来会发生什么？
是时候关注品牌的成功了，这对每个品牌来说都意味着不同的东西。对 Larry 和 Kate 来说，这意味着将某人购买珠宝的原因人性化，以及他们如何更多地参与客户的实际需求。答案只能来自更多地了解他们的客户。好消息是他们已经拥有了所需的所有工具。
如何获得客户洞察
首先，他们可以创建一个调查发送给忠诚者 和 新客户 细分，询问他们的产品和购买体验。这会让他们知道他们是否需要调整某些东西，或者他们是否正在以出色的方式做某事。
Unific 的 Dynamic Segment 工具使他们能够轻松制作 这些细分列表，消除了猜测过程。他们使用 HubSpot 通过他们选择的调查产品构建工作流程。
在那里，他们可以分析使用 Aircall 用一些 Unific 数据来回答以下问题：
- 请求了多少定制件？
- 哪个部分最需要它们？
- 这些作品属于什么类别？
最后，他们可以同时使用 Dynamic Segments 和 Aircall称呼他们的 Big Spender 和 Champion 部分提供特别优惠，同时询问有关他们的体验以及他们购买的每件商品背后的需求的问题。
动态细分告诉他们应该给谁打电话。Aircall 让他们可以在通话期间查看自己的数据，以个性化体验并包括通话后的备注。
动态优惠券和动态细分提高了回头客废弃购物车的回收率 12 个月内从 15% 到 56%.
使用数据取悦他们的观众
他们可以利用数据来回答如下问题：
- 他们的客户旅程哪里缺乏或可以优化？
- 谁是他们最大的客户，他们的需求和最喜欢的产品是什么？
- 我们每个细分市场对哪些产品不感兴趣？
- 他们最喜欢什么优惠，哪些优惠带来的转化最多？
然后，他们可以使用这些答案进一步优化客户体验。毕竟，还有什么比根据您自己的买家行为使用个性化数据更能取悦您的观众的呢？
“HubSpot 集成可能是使用 Aircall 的最大推动力。它让我们的生活变得如此轻松。无论是跟踪通信还是将更新链接到特定联系人，我们的工作都是无缝的，” 的客户获取主管 Bree Wright 指出照相馆。
“在 3 个月内，我们将废弃购物车的回收率提高了 10%，其中 33% 的客户在没有任何折扣的情况下被回收。”考特尼·埃文斯，地球母亲产品。
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这篇文章是与我们的合作伙伴 Unific 合作创建的。
作者简介：桑德拉·古迪诺 (Sandra Gudino) 是一位数据驱动的营销人员，拥有超过 6 年的撰写内容和制定专注于客户成功的品牌战略的经验。她喜欢写作、远足、锻炼、阅读好书和旅行。