您的客户支持团队是回答问题、回应投诉和为客户提供有用信息的专家。支持团队成员是贵公司在支持客户方面的代表，因此您可以确保他们对您的产品和服务感到满意。客户体验具有巨大的价值，因为它可以培养您的品牌忠诚度，并将您的客户转变为品牌拥护者。
由于大流行，远程和分布式团队开始成为业务运营的主要内容。客户正在网上购买更多商品。事实上，研究 Adobe Analytics 显示美国消费者在网上花费了 217 亿美元在假日购物季的前 10 天，同比增长 21%。考虑到这一点，并且在大流行洞察力没有明确结束的情况下，支持团队在进入 2021 年第一季度和第二季度时将非常忙碌。
2020 年的问题让我们很难预测支持团队在 2021 年可能会面临什么。您并不是唯一一个想弄清楚如何建立支持的人拥有正确工具和工作流程的团队将在 2021 年取得成功。让我们来看看支持团队在 2021 年的前景以及技术如何提供帮助。
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2021 年支持团队展望
长期以来，旅行一直被认为是良好业务的重要组成部分。但现在，大流行病向公司表明，数字工具可以（在很大程度上）重现面对面会议的影响。进入 2021 年，企业可能会在安全的情况下开始安排面对面的会议和聚会，但有了新的数字基础设施，他们还可以选择大幅削减商务差旅费用。
以下是支持团队的前景在 2021 年可能发生变化的一些迹象：
- Inc. 指出，许多 CEO 可能喜欢混合工作模式——一种平衡满足员工需求和他们远程工作的愿望与将人们聚集在一起的好处的模式。
- 10 月2020 年伟事达 CEO 信心指数 调查显示，近三分之二 (63%) 在大流行期间采用远程工作模式的 CEO 正在计划让他们的员工以某种方式返回工作场所。
- 在接受调查的人中，29% 的人赞成让他们的员工选择自愿返回工作场所或继续工作远程工作。
- 29% 的首席执行官表示支持分阶段重返工作场所。
- 24% 的 CEO 认为有必要直接在工作场所履行特定的工作职能，而其他人也可以同样履行以及远程。
虽然我们自然会推测 2021 年的情况，但企业可能会选择灵活并尝试各种选项，看看哪种方案在实践中最有效。下面介绍技术如何帮助您的支持团队向前迈出坚实的一步。
2021 年支持团队必备的 5 个要素
一句古老的副词说，“需要是母亲的发明。”大流行病导致今年需要快速过渡到远程支持团队。对于大多数公司而言，让正确的工具和流程顺利运行在某种程度上一直是一项未完成的工作。
为了帮助您建立最有效的工作流程，以下是 2021 年支持团队的 5 个“必备条件”：
实施全渠道通信
实施全渠道软件解决方案简单、成本低且效率更高。文本和聊天是自然来回交流的有效沟通渠道。对于某些对话，最好从电话开始，然后切换到另一个通信渠道，反之亦然。全渠道解决方案为您的支持团队代理提供多种选择，以当前对话的最佳方式为您的客户提供服务。
全渠道客户支持将在 2021 年对您的业务产生积极影响。 香港仔集团 进行的研究表明，89% 使用全渠道客户支持的企业始终保留了 89% 的客户。相比之下，不始终使用全渠道通信的公司的保留率为 33%。
此外， Adobe 报告称，使用全渠道战略进行客户支持和参与的公司实现了 10% 的同比增长。报告还显示，公司的订单增加了 10%，成交率提高了 25%。
以下是技术如何提供帮助：
- Heymarket电话整合：
- 直接通过 Aircall 应用程序与 SMS、Facebook Messenger、Apple Business Chat、Line 和 WhatsApp 进行交流。
- Sakari手机集成：
- 使用 Aircall 电话号码在全球 100 多个国家/地区发送和接收消息。在几分钟内链接 HubSpot、Pipedrive、Intercom、Slack、Zapier 和数以千计的其他流行软件产品。
添加或增强自助服务选项
Google 和其他在线搜索引擎让我们每天都能毫不费力地满足我们的好奇心。事实上，有一个 平均超过 2 万亿次 Google 搜索 2020 年每天。这个数字证明了自助服务选项的价值。当您需要一个简单、快速的答案时，查找它而不是花时间拨打电话、等待某人接听电话并获得问题的答案是非常有意义的。
出于这个原因，自助服务工具将继续将在 2021 年流行。当您将自助服务工具与常见的客户问题联系起来时，它们会特别有用。
为进一步支持自助服务选项的普及， Zendesk 告诉我们，40% 的消费者只有在尝试使用自助服务选项获得答案后才会联系呼叫中心。此外，大约 91% 的客户表示他们更愿意使用在线知识库而不是电话（如果有的话）。
自助服务选项也很受企业和呼叫中心代理的欢迎。进入呼叫中心的呼叫减少，呼叫代理可以腾出时间来处理需要电话交谈的更复杂的呼叫。当客户可以自助时，它也会减少队列中等待的电话数量。
以下是技术如何提供帮助：
- Zendesk 集成：
- 为呼叫中心代理和客户创建、组织和共享文章和其他内容，以快速获得常见问题的解答。呼叫代理可以查找呼叫客户的信息并将其记录到仪表板中。
- HappyFox BI手机集成：
- 建立有效的定制知识库并从客户那里获得即时反馈。自动记录通话信息和调查反馈。
利用帮助台和开发者软件
借助 Jira，支持团队可以自定义他们的屏幕和工作流程，以手动或自动管理测试。项目管理软件可以生成报告来跟踪进度和生产力。Jira 与 Bitbucket 配合得很好，使团队发布版本的频率比其他程序高 14%。
Helpdesk 软件可帮助支持团队管理他们的工作、自定义工作流程并保持井井有条。Helpdesk 软件会自动创建工单并记录呼叫。根据呼叫类型或座席号码创建自定义工作流，以高效地自动报告和路由呼叫。管理人员可以在仪表板上全面了解呼叫中心的活动。
以下是技术如何提供帮助：
- Jira + Bitbucket:
- 开发人员可以自动将代码链接到 Jira，在 Jira 中查看开发问题，并在 Bitbucket 中编辑 Jira 问题。
- Zendesk + Aircall 电话集成：
- 将通话数据与洞察卡相结合，以便呼叫中心代理可以访问通话历史记录以获得更多背景信息。呼叫代理可以标记呼叫、发表评论并将呼叫分配给其他代理并为其设置提醒。
利用呼叫分析获得更深入的洞察力和明智的决策
业务和个人生活中发生的变化如此之快，因此准确监控调用的数据非常重要。正确的通话指标 让您深入了解呼叫中心正在进行的最新活动，这将帮助您更快地采取行动并更好地做出决策。
研究 麦肯锡 显示公司可以使用呼叫中心分析将平均呼叫处理时间减少 40%，并将员工成本削减高达 500 万美元。您的呼叫中心可能能够将您的 KPI（例如转化率）提高 50%。呼叫中心分析将帮助您提高首次联系解决率和客户满意度分数 (CSAT)。您还可以监控其他呼叫中心指标，例如平均呼叫时间、等待时间、未接来电率和响应时间。
正确的呼叫中心指标将帮助您衡量呼叫代理的绩效，帮助陷入困境的呼叫代理，并提高客户参与度。将调查工具与呼叫中心分析结合使用，将呼叫数据与销售转化数据和客户满意度数据联系起来。
以下是技术如何提供帮助：
- Nicereply电话整合：
- 调用后自动触发调查以发送 CSAT、CES 或 NPS 调查并在 Aircall 电话中查看用户反馈和评级仪表板，因此呼叫代理可以根据客户的评论定制他们的反馈。
- Postcall.io 电话整合：
- 通话后自动通过短信或电子邮件发送调查。呼叫代理可以在接到电话时访问每个客户的调查结果。
使用基于云的电话系统和集成
基于云的电话系统与软件集成协同工作，形成完美的结合，为您的整个支持团队在 2021 年的运营提供支持。Aircall 专门设计用于提供为销售、客户服务和客户支持团队提供完整的呼叫中心服务包。Aircall 与合适的软件程序相结合，使您能够选择开箱即用的解决方案，为您的支持团队形成单一数据源。
现代电话系统提高了效率，因为没有浪费时间登录和退出程序。使用基于订阅的 VoIP 电话系统，您可以获得灵活性、可扩展性和便携性。这些应用程序可以快速轻松地安装，从而可以轻松地使用 Internet 语音协议设置远程或分布式团队。本质上，它是一键式在线安装。此外，云电话系统具有成本效益、直观且用户友好的特点。
以下是技术如何提供帮助：
- Aircall 基于云的电话系统:
- 使用基于订阅的 VoIP 电话系统，您可以获得灵活性、可扩展性和便携性。Aircall 提供一组强大的电话系统功能和全面的分析来监控呼叫指标和 KPI。
- S软件集成和 开放 API–Aircall 的 App Marketplace 为您提供主机与 Aircall 无缝协作的有用软件集成列表，可为您的支持团队提供尽可能强大的功能。
这些软件解决方案将共同帮助您确保您的支持团队能够提供出色的客户体验。
当您期待着推出 2021 年的计划时，您需要关注构成卓越客户体验基础的主要支柱——正确的工具、系统和流程的组合，以帮助您的客户支持团队尽可能高效地工作。无论 2021 年会发生什么，客户都将继续期望随时随地使用他们喜欢的任何渠道获得客户服务选项。借助此处列出的数字化转型和支持团队的必备条件，您可以满怀信心和乐观地迎接 2021 年。