没有客户，任何企业都无法运作。这从一开始就很明显。但并不总是显而易见的是这些重要关系的建立和维护方式。
您可能有各种 KPI 和协议来确保及时回复客户电子邮件并确保您的发票准时到达，但在数字时代，很容易忘记客户联系的最古老和最重要的方法之一通讯方式：电话。
由于它仍然是客户在需要快速处理重要事情时求助的首选方法，因此您最不想做的就是传递未接来电的失望情绪。
未接来电——什么、为什么以及如何
未接来电关乎信心。无论您是全球性企业还是夫妻店，您的客户都希望相信您能掌控一切。不接听电话会让他们感到沮丧，将他们的问题留在桌面上，并让他们相信您只是没有解决方案。
会发生什么
如果您的企业未接来电怎么办？只有几个选项：
- 客户打来电话，电话响个不停，直到您的客户失去兴趣挂断电话
- 客户被搁置，要么被放入队列，要么稍后回电
- 您的语音信箱服务启动，客户可以选择留言
为什么会这样
您的企业可能错过来电的原因有很多：
- 您没有足够的人手接听电话，而且不堪重负
- 您有足够的员工，但他们太忙于专注于其他客户服务问题，例如回复电子邮件
- 您的企业选择不优先考虑基于电话的客户服务
- 客户在下班后打电话
- 您没有合适的技术来满足您对优质客户服务的渴望与您的业务实际情况
未接来电——它们的实际成本是多少？
好的，现在我们知道什么是未接来电以及为什么会这样。让我们来看看一些揭示未接来电真实成本的惊人统计数据：
- 80% 的业务沟通都是通过电话进行的
在这个数字时代，您可能认为电子邮件甚至社交媒体消息已经取代了电话，但实际上，您的企业收到的大约 80% 的咨询仍然可能以电话的形式出现.由于您能否及时接听电话的能力如此重要，因此不应该认真对待未能接听电话的选择。
- 大约 85% 的电话未接听的人不会回电
这是一个非常重要的数字，应该为任何无法应对一天中特定时间接听的电话量的公司敲响警钟。如果来电者是准备下订单的潜在客户，那么贵公司的成本可能会非常高。
- 超过 60% 的不满意客户会将他们的业务转移到别处
大约 70% 的人会停止与客户服务不达标的公司打交道，而超过 60% 的人会继续与竞争对手公司开展业务。除非您经营的是实体零售店，否则您的绝大多数客户服务功能都将涉及拨打和接听电话。出于这个原因，您需要确保没有无人接听的电话。
- 超过 80% 的英国人不愿意将他们的个人信息托付给海外呼叫中心
这意味着，使用此类中心的服务来确保您的电话得到及时接听，您的公司所付出的业务成本几乎与电话无人接听一样多。在处理自己国家的专业接听服务时，反应要积极得多。几乎所有来电者都非常乐意留言，前提是他们相信他们提供的信息会得到妥善保管。
- 人们会告诉人们糟糕的客户服务是好的客户服务的 1.6 倍
简而言之：以一流的客户服务打动客户，他们可能会向 10-15 个朋友介绍您的公司。另一方面，糟糕的客户服务，例如未能及时接听电话，他们可能会告诉 16-24 位朋友。坏消息比好消息传播得更快更远，因此您需要确保有关您公司的所有消息都是正面的。
- 据估计，英国企业每年因未接来电损失超过 300 亿英镑
这是一个巨大的数字，非常清楚地说明了每次您未能接听电话时留在桌面上的钱。
下面的插图很好地总结了这一点，由 Telux HD 提供：
为什么不好
对于很多企业来说，尤其是中小型企业，从表面上看，这似乎不是问题。人们很容易误以为电话不再重要，如果问题足够重要，客户只会发送电子邮件或通过您的网站与您联系。尤其是在预算紧张的情况下，打电话可能会花费很长时间，而且要为昂贵的接听人员辩护就变得很困难。
不幸的是，现实是第一印象对企业来说很重要，对于您的许多客户来说，电话是他们与您的第一次联系，或者是他们记忆最深的一次。研究表明，86% 的交流来自语气，只有 14% 来自交流的内容。
因此，电子邮件看起来冷漠和不人道也就不足为奇了。即使客户过去收到过通知电子邮件，对于许多客户来说，第一次与贵公司的现场代理交谈的机会也不可磨灭地标志着他们对您的看法。
那么当客户打电话而您错过了时会发生什么？嗯，来自 BT Business 的研究表明，大多数客户在将业务转移到其他地方之前只打了两次电话。对于大约 20% 的客户，如果您不接听他们的第一个电话，他们甚至不会打第二个电话。《国际服务业管理杂志》的一项研究发现，客户仍然希望通过电话从企业那里得到及时的回复。在确定服务质量时，电话响应是最常提到的单一因素。
什么时候缺乏响应能力？失去客户的平均价格会因行业而异，但”_blank” rel=”noopener noreferrer”>BT Business 估计 2014 年的平均成本为 1,200 英镑，约合 1,575 美元。当您不必放弃时，要放弃很多。请记住，即使您是一家电子商务公司，您的网站经过数月或数年的测试和优化以提高访问的便利性，您的一部分潜在客户也不会使用它。不熟悉技术，不信任互联网购买——原因并不重要，但这些客户根本不会按照您希望的方式使用您的网站。不接听您的电话将迫使他们厌恶地离开并找到愿意接听的竞争对手。
但比销售损失更糟糕的是，未接来电对您的公众声誉造成的影响。不相信这很重要？在 Twitter 上搜索“业务未接来电”。当您的客户高兴时，他们会告诉他们的朋友和家人。当您的客户不满意时，他们会告诉全世界，现在他们比以往任何时候都拥有更大的传播力。《哈佛商业评论》报道说，客户“惩罚”令人失望的客户服务的倾向比他们“奖励”良好客户服务的倾向要强烈得多。对您而言，没有什么比忠诚的品牌大使更有价值，也没有什么比被蔑视的客户更危险。
从长远来看，未接来电的真实成本可能难以计算。直接的销售损失和负面评论是显而易见的，但是如果客户有一些您需要的信息怎么办？作为一家企业，创新和对新想法的接受程度可能意味着成功的季度和糟糕的年度之间的区别。
在客户试图告诉您哪些有效，哪些无效时，通过倾听客户的意见，您的公司将获得宝贵的机会来寻求扩张机会。当客户打电话时，他们会以一种他们无法通过电子邮件的方式畅所欲言，因为他们知道他们是在与人交谈。在这里他们会诉说不满并让您知道他们在寻找什么。如果您准备好倾听，这个免费建议可能物有所值。
我们总是说，可以通过电子邮件进行销售，但您可以通过电话获得终身客户。
未接来电——别让它成为问题
不要失去希望，因为有解决办法。电话服务不必涉及大量、昂贵的呼叫中心和大量客户服务代理——而且您不希望这样！1997 年，发展研究所将这些地方称为现代“血汗工厂”。通过利用技术的力量，精益企业可以提供响应迅速的电话现场服务，将未接来电放逐至所属副本。
如果可能的话，最简单的答案是增加员工。对于许多小企业来说，每个员工都已经在做两个甚至三个人的工作。您的团队可能根本没有时间接听所有打进来的电话。但考虑到人际接触对于沮丧的客户来说是多么重要，您可能会发现额外的员工成本可以带来回报。即使是一名专门的电话代理，每天也可以帮助数百名客户。我们已经讨论过 雇用虚拟助理，他们比雇用现场员工便宜 40%。
但是如果您没有预算怎么办？如果您根本无法添加新电话线而不得不凑合怎么办？利用现在可能就在您口袋里的技术力量。呼叫转移会自动将电话从无人接听的空闲桌面电话发送到您的手机。想象一下，刚过五点，你正赶回家吃一顿重要的晚餐。现在还不是结束的时候，但你不在办公室。一位工作到六点的重要客户需要联系您，但没有人在您的办公桌旁。与其让他们去语音信箱并冒着早上发生灾难的风险，不如将电话转接至您的手机，并在您等待火车进站时进行处理。
有时客户服务问题很重要，但并不急迫，只是需要一些回应。《哈佛商业评论》发现，22% 的重复电话与之前的某个问题有关，并非紧急情况。一个好的中介解决方案可以更好地优化您的语音邮件和呼叫分类系统。一个语音信箱最终会变得混乱和被忽略。更糟糕的是，一棵有数百个树枝的答题树会让不知道该按什么数字的顾客感到困惑和沮丧。
测试和优化您的语音邮件选项有助于确保每条语音邮件都发送到正确的位置，并被最有能力处理问题的员工听到。通过这种方式，您可以成倍增加员工的影响力，并提供与您的规模相符的响应水平，并让您的客户充满信心。
所有这些解决方案看起来都很复杂，而且实施起来通常很昂贵。但是，合适的应用程序可以帮助简化您的电话服务，同时避免可怕的未接来电。
与其强迫您的客户拨打昂贵的长途号码，您可以设置多达 40 个国家/地区的本地号码，鼓励您的客户随时随地拨打电话
拨打电话后，对这些号码中的任何一个的呼叫都会显示在一个方便的位置，以便您的员工高效响应。
通过设置电话队列、可用时间和交互式语音响应的选项，您的客户将在正确的时间找到正确的人。
那么当电话打进来时会发生什么？只需按一下按钮，您就可以将其发送给合适的队友。自动记录电话以进行质量控制，并使用强大的分析来衡量绩效、未接电话和每个团队成员的绩效。
还记得我们谈到的那些解决方案吗？Aircall 也有助于解决这些问题。轻松将呼叫转接至手机，将语音邮件直接接收到您的电子邮箱，或即时将呼叫转接至其他座席。
当您的行李在飞机上丢失时，您最不想看到的就是听到航空公司的电话铃声响起却无人接听。您想知道有人知道您的包在哪里，并且有人真正关心。
电话交谈最强大的功能是您与客户建立联系。无论是进行大笔销售还是解决大问题，这都是您不容错过的机会和电话。