如果您管理客户支持团队，那么您既是主管又是教练。
您要确保您的代表处于正确的位置，但最重要的是，每个人都有动力尽最大努力。
优秀的教练会让他们的球员变得更好，但优秀的教练会加倍努力并继续让自己变得更好。您的直觉可以为您指明正确的方向，但利用事实将帮助您衡量您的成就。
详细的呼叫分析可以告诉您您的团队何时表现良好，何时需要改进，它们可以成为宏观和微观教育和启发的工具水平。
了解你的起起落落
自最新的 UI 更新以来，每个座席的呼叫次数是否减少了？您最近雇用的人在头几个月是否表现出正常的学习曲线？增加季节性员工是否能在假日购物高峰期间保持合理的工作量？
“缩小”到更宽的时间范围将使您更好地了解整体趋势和基准。
从高层次上看答案是显而易见的，您将能够适当地规划您的行动方案。
在活动增加的时候——可能是在假期或其他季节性高峰期——关注你的团队每天或每周的表现可能是有意义的看法。在这些时刻，一切都很重要。
每个客户都可以潜在的产品传播者或口头批评者。长途电话意味着出现问题——即服务或产品——但无论哪种方式，你都想弄清楚到底发生了什么。
确定辅导机会
如果您的团队使用呼叫标签，您将能够轻松了解哪些类型的查询给您的团队带来的麻烦最大。围绕这些主题领域安排定期培训课程将在通话时长、每个代理的通话时间和客户等待时间方面得到回报。
增加的持续时间也可能与新功能或政策相吻合。如果是这种情况，请花时间让所有团队成员跟上进度——保持产品的流畅性是一项持续的任务。
旁注：每次通话时长的增加可能表明支持范围之外的事情。是否刚刚部署了一个有问题的应用程序更新？贵公司是否推出过复杂的新产品？更多的电话和更长的对话可能表明用户体验或用户说明不理想。细心的领导者会随时了解可能的外部影响。
在更个人化的层面上，各个代理人也可以从清晰的分析中受益。新培训的代表，以及支持退伍军人，都不能幸免于生产力和士气的低迷。当您看到通话时长增加而音量减少时，您的指导本能应该开始发挥作用。每个员工都有自己丰富的知识和经验可以利用——它们是宝贵的资源，不应被视为理所当然。
在这里，当向整个团队讲话时，您可以使用分析和标记功能来确定需要改进的地方。
新员工可以跟随更有经验的代表寻求帮助，而经验丰富的代理可以研究他们感到不确定的产品或服务的各个方面。实时培训功能，如呼叫监控和呼叫耳语——允许管理员监听正在进行的呼叫并在必要时提供信息和指导——可用于提高座席信心。
判断训练效果
您的培训课程对表现有影响吗？通话时长是这方面成功的良好指标，理想情况下，长期模式应保持不变或呈下降趋势。广泛的数据视图可以揭示成功和需要改进的地方。
当图表朝着正确的方向移动时，每个教练的工作就是知道什么时候让他或她的球队简单地比赛。对数据的痴迷和随之而来的吹毛求疵的管理风格可能会引起部队的不满。
如果情况恰恰相反，请尝试找出真正的紧张源，进行相应的训练，然后留意图表。给任何有针对性的训练一点时间来融入——考虑在几周后回来检查。这应该足以充分练习任何新脚本或研究新功能。
请随意超越统计数据。您的代理人是否对自己处理复杂的查询更有信心？是否更好地阐明了具体的关注领域？偶尔的回顾和“饮水机”对话可以在指导和告知您的培训课程方面大有帮助。一定要创造一个开放和舒适的对话环境——完全的诚实将获得最大的回报。
奖励高绩效者
客户服务和支持是一个天生容易受到士气问题影响的行业。怎么可能不是呢？大多数时候，客户会在出现问题时致电，也许是在已经进行了多次自助尝试之后。耐心可能会消磨殆尽，而您的代理人是第一个他们可以（通常是错误地）指责的人。
详细的分析将帮助您从整体和个人角度评估您的团队。数据可以成为团队领导者和有成长空间的人的巨大动力。
当个别代理人认为自己知识渊博且富有成效时，最好已经制定好计划。承认这些成功可以采取多种形式。
从内部提拔为支持代表提供了切实的目标，并奖励他们的优质服务。这些杰出的代理人可以而且应该成为您的团队领导者和教练。它们是重要的知识来源，可以提供有关消费者意见和公司运营的宝贵见解。
在较小的团队中，直接晋升并不总是一种选择，确认可以采取绩效奖金的形式。金钱补偿并不总是解决方案，即使是表示贵公司认可优质工作的小纪念品（礼品卡等）也能让支持代表感到受到赞赏（他们应该受到赞赏）。
设备不能使教练……
与客户服务的各个方面一样，同理心和沟通至高无上。您在支持行业的经验应该是您真正的方向，数据分析应该作为补充。一种兼顾消费者幸福感和 通话数据将始终提供您操作的完整画面。