客户服务部门的工作通常被认为是简单而重复的：客户提出问题，得到答案，然后说再见——也就是说，直到其他事情出现。
许多客户服务场景都是例行公事，但平均每天，客户服务代表也会处理具有挑战性且经常出乎意料的情况。
为了弥合差距，一些经理给他们的员工呼叫中心脚本。根据具体情况，格式化的回复可以带来良好的客户互动，但这些对话指南有其局限性。
大多数消费者喜欢他们的 客户支持体验更多当座席听起来不像机器人时，脚本扼杀了 创造力和解决问题的能力当事情不那么常规时，代理需要适应。跨度>
既然不按剧本行事并不意味着凭感觉行事，让我们看看支持代表如何处理几个意想不到的客户服务场景。
1.紧急情况
客户服务代表可能总是在第一线，但他们并不总是准备好处理不可预见的问题。
无论是服务器崩溃还是安全漏洞，当担心的客户寻求解释时，支持代表必须以尽量减少挫败感并保持信任的方式做出回应。
客户服务代表在紧急情况下应该做什么：
道歉。为了保持信任，客户服务代理必须在紧急情况下表现出同理心。承认错误是做到这一点的好方法，同时为富有成效的对话扫清了道路。任何将问题最小化的尝试都会让您最忠诚的客户感到沮丧，应该避免。
保持透明。当紧急情况发生时，没有时间拐弯抹角。代理应该清楚地传达预期的解决时间和您用来解决问题的方法。正如 Slack 教导我们的那样，提交透明度在中断期间创造奇迹。
未雨绸缪。 在问题发生之前制定危机管理流程可以减轻代理人的压力并保证与客户的互动更加顺畅。当代理人准备好应对意外情况时，他们更有可能在困难的电话中保持冷静。为获得最大影响，请考虑 建立质量保证计划和让所有相关团队参与您的客户服务紧急流程。
客户服务代表在紧急情况下应该说的话：
“对于给您带来的不便，我们深表歉意——我们的产品团队最近发布了功能 A 的更新，这会干扰功能 B 的执行方式。好消息是，他们已经意识到这个问题，并且正在努力解决这个问题。他们计划在今天下午晚些时候部署修复程序，我很乐意在修复程序上线后立即与您联系并通知您。您更喜欢电子邮件还是电话？”
2.他们不知道答案
不知道棘手的客户支持问题的答案并不丢人。对于一线座席来说，最重要的是要沉着冷静，把客户放在第一位。
没有人喜欢被关闭的感觉，尤其是客户。当客户服务代表说类似的话时，“我现在无法回答您的问题，” 或更糟，“我不知道，”这是一个对话的死胡同，给人留下贵公司不关心的印象。
客户服务代表不知道答案时应该怎么做：
与其提供围绕自己经历的借口（“我当时’为此受过训练，”或 “我是新来的”)，客户服务代表必须精心设计回应客户体验的方式。
他们可以诚实地面对自己的缺点，但他们必须让客户确切知道您将如何以及何时努力寻求解决方案。
当他们不知道答案时应该说什么：
考虑一些事情， “我不确定如何现在就回答这个问题，但我会联系我们的 [相关团队或联系人]，我们会在 [具体且可实现的时间表] 之前给您答复。”
如果处理得当，代理人可以利用知识的缺乏来传达他们帮助客户获得所需东西的承诺，即使这需要他们付出额外的努力。
3.他们搞砸了
没有简单的方法可以让您不承认自己犯了错误。要重新获得客户的信任，您的支持代表必须硬着头皮道歉——诚恳。在压力和沮丧期间，这对于客户服务代表来说可能更加困难。
客户服务代表犯错时应该怎么做：
诚实和透明的道歉是减轻给客户带来不便的错误后果的唯一方法。推卸责任或将其他人（或公司）抛在脑后，对作为个人和整个企业的代理人来说都是糟糕的表现。
当你犯错时怎么说：
“我很抱歉，（客户姓名），我们犯了一个错误（无论是什么），我们正在努力修复它（纠正工作在这里）。我们预计到（时间范围）一切都会恢复正常，与此同时，我们将竭尽所能提供帮助。”
如果代理人觉得有足够的权力，他们可以使用 “我” 而不是 “我们。” 但直率比代词更重要，必须放在第一位。其次，尽可能具体地说明您的团队纠正错误的计划，让客户有一种结束的感觉。
4.问题在客户端
向客户解释他们是错的是一件微妙的事情，需要忍者般的技巧。
好消息是：这也是支持代表展示客户服务技能和表现同理心的绝好机会。
当客户犯错时，客户服务代表应该怎么做：
永远不要对客户使用指责的语气，或者让他们觉得他们犯了错误是他们的错。毕竟，他们的误解或缺乏知识很可能会追溯到产品中支持不足或用户体验 (UX) 不够直观。
当客户犯错时，您的代理的主要目标是 教导并授权他们取得成功.
客户犯错时怎么说：
“问题似乎源于（他们犯的错误）。相信我，我以前去过那里！该系统有点令人困惑，所以感谢您将问题提请我们注意，因为现在我们可以着手修复。同时，以下是解决方法：（解决方案）。如果我能提供更多帮助，请告诉我。”
5.您正在与非常愤怒的客户打交道
与愤怒的客户打交道是客户服务工作中一个令人不愉快但不可避免的方面。无论他们今天过得很糟糕还是普遍易怒，难相处的客户都会变得非常兴奋，他们准备好在代理人说出来之前咆哮“感谢您的来电……”
不幸的是，这是一种再多的培训也无法避免的客户服务场景。
当客户生气时，客户服务代表应该怎么做：
当客户情绪激动时，目标是逐渐将他们降低到您的情绪水平，而不是上升到他们的水平。客户服务代理应该给他们一个发泄的机会——打扰只会火上浇油。
这段时间实际上是一份礼物，因为它让支持人员有时间计划他们的下一步行动。
客户生气时怎么说：
“我明白这一定很令人沮丧，很抱歉你遇到了这个问题。让我们一起看看如何解决它。”
对他们的处境感同身受，保持你的声音平稳和平静，等到他们开始对你的情绪暗示做出反应。道歉是关键，即使这不是你的错。同情客户并提供帮助。客户解决问题后，您可以继续解决他们的问题。
当愤怒越界
然而，愤怒和辱骂是有区别的。有些客户打电话来不是为了报告问题或解决问题，他们只是在寻找出气筒。如果客户通过威胁或过度攻击让代理人感到不舒服或不安全，他们完全有权拒绝进一步沟通。
“我非常愿意倾听你合理的不满，更愿意帮助解决它们，但我必须警告你，如果你继续使用如此咄咄逼人的语言，我将不得不终止通话。”
如果客户忽略这些警告，客户服务代表可以并且应该继续邀请客户再次联系您的团队，一旦他们愿意表示尊重。
6.客户要求不合理或不可行
一些客户提出不切实际的要求：您不发货的产品、您不会添加的功能、您无法给予的折扣。让客户轻易失望是很棘手的，因为您不想让他们的兴趣变成失望，或者让公司看起来好像不关心他们的需求。
当客户期望不切实际时，客户服务代表应该怎么做：
向客户提供坏消息的诀窍是对他们不想听到的内容进行正面评价。它不会总是有效，但您会惊讶于它的频率。如果没有这种积极的影响，您只会让客户失望，而不是帮助他们看到替代方案或一线希望。
无法满足客户要求时要说的话：
“我们暂时不打算发布该功能，但这里有一种方法可以达到相同（或类似）的效果。”
“我们现在不提供该商品，但我们会在两个月内有货。要不要我一有空就给你留一个？”
“很抱歉，我不能给你退款，对不起。作为一家小企业，我们无法改变这一点。但是我们非常努力地为我们的客户量身定制我们的产品，所以也许我可以推荐另一个更适合您特定需求的计划？别忘了，您可以随时取消订阅。”
强于不屈不挠“不，” 代理应该为客户提供上下文和选项。解释“不，”背后的原因提出替代方案，并尊重他们的智慧。良好的妥协会让客户对结果感到满意和满意而离开。
7.客户想要取消订阅
喜欢难缠的客户，客户流失是开展业务不可避免的一部分。如果客户致电您的团队取消订阅，许多有进取心的支持代表可能会试图说服他们放弃。
当客户想要取消时客户服务代表应该做什么：
不要试图说服他们。如果客户已经下定决心，那么任何人都不可能改变它。代理商可能会动摇少数人继续使用折扣代码和促销，但请考虑一下：如果您的产品今天不适合该客户，他们在折扣订阅结束后流失的可能性有多大？
一次撕掉创可贴比一寸一寸地撕掉要好。如果客服人员恢复销售，这很可能会造成更大的伤害。但是，插入有关问题出在哪里的面试问题有助于留住未来的客户并最大程度地减少投诉。
当客户想要取消时该说什么：
“很遗憾得知（您的产品）不适合您。我们可以一起取消您的订阅。您是否愿意让我知道您出了什么问题，以便我们为未来的客户做出改进？”
保持优雅，并记住留下一个持续超越直接业务关系的积极印象。