本文最初发布于 2016 年 11 月 4 日，此后已更新
满意的客户是忠诚的，当他们与他们最喜欢的人一起获得良好的客户体验时，他们很乐意告诉其他人品牌。由于市场竞争激烈，小型企业必须竭尽全力迎合客户的需求。改善客户体验的目标是满足客户的期望，预测他们未来的需求，并满足这些需求。如果没有计算机电话集成 (CTI) 系统的优势，这是一项艰巨的任务。
继续阅读以了解有关 CTI、其优点以及如何以特定方式利用它的更多信息改善客户体验。
什么是计算机电话集成？
计算机电话集成，通常称为 CTI，是一种将电话和计算机无缝结合在一起的技术。用户可以直接从笔记本电脑、台式机或移动设备上使用计算机电话集成系统拨打外线电话、接听来电以及完成其他与电话相关的任务。
CTI 为您的所有业务通信提供单一界面。帮助电话、手机、电脑、传真等通讯设备之间的和谐沟通。
为了更好地理解 CTI 技术，熟悉 VoIP（互联网协议语音）技术 — 支持 CTI 系统的技术。VoIP 是允许语音和其他类型的媒体和通信通过 Internet 传输的技术。VoIP 和 CTI 共同在您的呼叫中心内开辟了大量新功能，以改善客户体验。
有了正确的技术，您就可以实施呼叫中心软件。首先，您需要一个基于云的电话系统和合适的业务工具来支持您的工作流程。呼叫中心在配备能够管理大量呼叫的软件时运行最佳。
接下来，软件集成与您的云电话系统协同工作。用户只需在台式机或移动设备上点击拨号即可拨打电话号码。销售和支持软件将客户信息显示在计算机屏幕上，为您的销售和支持代理提供单一数据源。软件集成与您的电话系统和其他业务工具共享数据，消除了在登录另一个程序之前必须注销一个程序的问题。这真的可以节省时间！
最后，云电话系统提供比传统 PBX 电话系统更多的语音通话功能。各种各样的功能有助于改善客户体验。
计算机电话集成对呼叫中心的好处
呼叫中心的成功需要数据驱动的方法。CTI 为您提供了多种获取数据并使用它来增强客户体验的方法。
让我们来看看许多计算机电话集成的好处
交互式语音响应
IVR 允许客户从语音菜单中进行选择，自动呼叫路由会将呼叫发送到销售或支持代理，无需转接即可为他们提供帮助首先。
队列回调
通过自动回电，客户可以选择接回电话而不是排队等候，这样他们就可以腾出时间去做其他事情。
点击通话
销售和支持代理只需单击一下即可在他们的桌面或手机上拨打号码，从而节省一个接一个拨打号码的时间。
销售和支持软件集成
可以轻松安装与云呼叫软件无缝协作的软件集成。每个集成都提供特定功能，您可以使用这些功能来创建自定义工作流。
远程工作能力
CTI 使建立虚拟呼叫中心或使用远程团队或分布式团队成为可能。
可扩展性
使用语音通话软件，添加和删除用户非常简单。轻松扩展您的呼叫中心以管理呼叫量。
降低成本
CTI 的设置、安装和维护成本远低于传统 PBX 系统。更重要的是，这些软件程序是基于订阅的，因此更容易控制成本。
呼叫中心监控
仪表板会显示谁在接电话，有多少电话在通话，以及呼叫中心正在进行的所有其他事情。
通话跟踪
CTI 启用语音呼叫软件，记录呼叫、记录呼叫并保留呼叫历史记录。正确的呼叫中心软件还将捕获客户详细信息、支持票、聊天记录、电子邮件、订单状态和运输等。
软件集成
CRM 或帮助台软件是必备的业务工具。还有许多其他工具可以执行全渠道通信、电话转录、销售自动化等特定功能。
内部沟通与协作
团队可以更加团结地工作，并根据需要在内部获得帮助。
呼叫路由功能
根据销售或支持代理的技能转接电话，或重新转接给可用的代理。
代理训练
通话录音、通话监控和通话耳语等云电话系统功能是帮助销售和支持代表磨练技能并帮助陷入困境的员工的工具。
详细的客户记录
为个性化体验生成详细的客户记录。
呼叫中心分析
跟踪个人和团队在一段时间内和特定时期的表现 – 跟踪未接来电、掉线、等待时间和其他指标的数量，以发现提高效率的方法。
跟踪客户旅程
更好地了解客户生命周期的进程。
衡量客户满意度
获取有关客户互动的即时反馈，以便快速做出决策。
改善客户体验
所有工具与基于云的电话软件协同工作，以提高呼叫中心的工作效率并加强协作，从而显着改善客户体验。
考虑到这么多事情，您可能想知道配对或组合软件程序的最佳方式是什么？这一切都始于确定您的呼叫中心的需求，并考虑哪些程序将增强您的工作流程并帮助您实现业务目标。
确定计算机电话集成需求
不同类型的呼叫中心软件有不同的用途。要获得正确的工具，首先您必须确定您的销售团队、支持团队、IT 部门和运营部门的具体需求。
接下来，评估您的 CRM 功能和基于云的电话系统的功能。您的销售团队所需的功能还存在哪些差距？你的支持团队？CTI 如何为您的 IT 和运营部门提供支持？
在您做出决定时，应用程序市场会为软件解决方案提供多种选择。阅读清单并做出一些初步选择。利用免费试用优惠，了解应用程序如何为您的团队工作。随着您获得各种程序的经验，您将能够针对您的工作流程微调完美的工具组合。
请记住，您并没有被软件集成所束缚。基于订阅的模型允许您取消未按预期运行的应用程序（只要您遵守条款和条件）。此外，正在开发新的应用程序，因此将来可能会有更好的机会利用这些集成。
让我们看看各个团队的需求以及 CTI（包括基于云的语音呼叫功能和软件集成）如何帮助解决问题、提高效率并保证增加生产力。
销售
- 简化销售活动 – 销售自动化软件支持销售工作流程并游戏化激励和奖励计划。
- 增加销售电话的数量 – 点击拨号和强力拨号器功能可加快外呼活动。
- 接到可以立即帮助客户的销售和支持代理的电话——基于时间的路由、基于技能的路由和 IVR 有助于快速为客户提供服务。
- 增强团队内部的协作——共享联系人列表、通话评论和分配、温暖转移支持团队合作。
- 实现首次通话解决方案 – 洞察卡和屏幕弹出气泡指示的桌面通知为支持代理提供数据以在第一时间解决问题。
- 改进销售培训 – 通话监控、通话耳语、通话录音、人工智能和转录是帮助培训销售人员的辅助工具。
- 提高生产力 – 使用自动化将新潜在客户的电话直接发送给销售人员。
支持
- 创建一家在当地开展业务的全球公司 – 提供免费电话和国际号码。
- 减少呼叫者等待时间 – IVR、基于队列的路由、队列回拨和分机缩短等待时间。
- 改善内部协作——热情转移、共享联系人、共享呼叫收件箱和呼叫后工作是保持沟通渠道畅通的功能。
- 个性化客户体验——洞察卡、SMS 和其他全渠道软件允许团队成员在客户首选的渠道上进行交流。
- 提高客户满意度 – 自动调查揭示了客户对您品牌的看法。
- 评估团队绩效——质量和保证软件和呼叫中心仪表板分析 让您客观地了解个人和团队的表现。
- 分析数据并获得洞察力 – 数据和报告软件使您能够构建仪表板以更深入地了解呼叫中心活动。
云呼叫软件和软件集成共同满足您的运营和 IT 部门的需求。接下来是您可以使用 CTI 技术满足的每个部门的要求列表。
用于操作
- 优化资源
- 生成优质潜在客户
- 提高生产力
- 报告进度
- 增加收入
- 提高转化率
- 监控和减少人员流失
- 团队建设和提高士气
- 建立性能指标 (…)
- 提供优质的客户体验
对于 IT
- 节省安装时间——简单下载，无需配置
- 减少故障排除所需的时间
- 节省更新系统的时间 – SaaS 提供商利用云计算进行更新
- 缩短获益时间
- 利用试用期
- 降低维护成本
- 分析客户需求
- 减少停机时间
- 腾出时间来确定正确的技术栈以提高生产力和效率
接下来，让我们来看看 CTI 改善客户体验的 12 个原因。
CTI 改善客户体验的 12 个原因
- 该软件会自动跟踪呼叫并将其记录下来以永久记录活动。
- 如果对话有任何问题，通话录音可提供准确的文件。
- 销售和支持代理可以通过一键拨号更快地拨出电话。
- 您的支持代理可以在第一次通话时解决问题。
- 实时更新让销售和支持代理充满信心地处理电话。
- 显着缩短等待时间意味着客户可以尽早获得服务。
- 利用多种沟通渠道在客户首选的渠道上与客户会面。
- 获得通过每次客户互动收集客户数据的能力，并使用一个来源轻松访问这些数据。
- 通过评估自动调查的结果和评论，您可以立即获得客户的反馈。
- 仪表板分析可帮助您扩展联络中心并及早发现问题。
- 正确的工具会自动捕获客户数据，您可以使用它们更好地了解客户、了解客户旅程并继续盈利他们的信任。
- 推广自助服务选项，例如 IVR 和/或知识库，以便客户无需等待与某人交谈即可获得帮助。
选择计算机电话集成的 11 个最佳实践
- 在选择基于云的软件时采取有意义的方法以及基于您当前和未来需求的集成。
- 了解您可以期望从供应商那里获得什么样的支持，并确保员工知道在出现问题时应该给谁打电话。
- 了解 移植过程 将电话号码切换到您的新服务以避免停机。
- CTI 应该直观且用户友好。
- 询问免费试用程序以了解其工作原理并确保它是您所需要的。
- 了解 CTI 供应商是否提供具有大量列表的应用程序市场，并在购买前查看它。
- 确保您首选的提供商与您的 CRM 或帮助台软件应用程序无缝协作。
- 询问他们的可靠性百分比。正常运行时间高达 99.99% 是很常见的。如果存在可靠性问题，请了解供应商是如何解决这些问题的。
- 确保它可以利用多渠道功能。
- 询问他们的仪表板分析功能，它是否满足您对特定指标的需求以及您是否可以对其进行自定义以满足您的需求。
- 阅读其他客户的评论和推荐，以评估他们的使用体验。
借助 Aircall，您可以充分利用数据和正确的工作流程来增强销售和支持运营。这是帮助您赢得客户信任并使您的小型企业在竞争中脱颖而出的最佳技术。最重要的是，它是出色客户体验的关键。