客户保留率是指企业如何成功地留住付费客户。客户保留意味着赢得客户的信任和重复惠顾。
为什么留住客户如此重要？
一个经常被引用的统计数据告诉我们，将客户保留率提高 5% 将利润提高 25% 到 95%。 这就是为什么如果您的企业希望变得可持续和盈利，那么保留客户绝对应该放在您的脑海中。
客户保留和增长
客户生命周期价值 (CLV) 是保留客户的一项重要指标。CLV 是给定客户在与您的业务建立关系的过程中将产生的预计收入。计算 CLV 是一个相当复杂的操作，但它会让您了解培养与客户的长期互动有多么重要。
事实上，即使将平均 CLV 提高一小部分也会对您的利润产生重大影响。如果 1,000 名客户从每月支付给您 10 欧元变为每月支付 12 欧元，那么您的年收入将额外增加 24k（或增加 16.7%）。但情况越来越好：根据 Rosetta Consulting 的研究。因此，强调客户保留意味着您的整体增长可能呈指数级增长，而不是恒定增长。
客户保留和流失
不同的来源和研究确定它是 与保留现有客户相比，签约新客户的成本要高出 3 到 30 倍。这是选择成为农民而不是猎人的有力论据。
减少客户流失是任何希望持续发展的企业的必要条件。否则，你只是在费力地把一口井抽进一个穿孔的桶里。如果你专注于修补那个水桶，你就不必为了填满它而用力抽水。阻止客户离开的方法是提供一种可以帮助他们成功并确保他们对您的服务感到满意的产品。可靠的客户保留策略将在这方面为您提供帮助。
继续阅读以了解一定能帮助您长期留住客户的客户保留技巧。
提供出色的客户服务以减少客户流失
在选择品牌时，客户服务质量越来越成为重要的区别因素。事实上，68% 的消费者表示愿意花钱更多以获得更好的客户服务。 相反，糟糕的客户服务会增加客户对价格的敏感度以及他们流失的可能性。
这就是尝试提高客户服务质量和留住客户所需的全部激励措施。
1。满足对速度的需求
速度在客户对客户服务的期望中排名极高。客户经常遇到的痛点包括漫长的等待时间和多次转机。客户甚至会回忆起他们快速获得问题答案的愉快经历，即使这个答案不是他们所希望的。
为了简化您的客户服务，这里有一些建议。
为您的客户节省时间。实施交互式语音响应，以便他们’总是针对最有能力的人来解决他们的问题。
节省客户的精力。添加点击通话按钮或自动回叫功能。这可以避免客户的耐心和挫败感。
2。个性化
越来越多的客户将他们对品牌的赞助建立在共同的价值观和情感依恋之上。因此，为了有利于或提高效率而牺牲客户服务的人性化方面不会让你有任何进展。两者的平衡是关键。
虽然客户忠诚度和客户保留率不是同义词，但两者确实存在重叠：忠诚的客户，即对您的品牌有情感依恋的客户，流失的可能性要小得多。个性化客户服务是一个强大的工具客户的忠诚度。
您的客户服务团队需要正确的就诊方式。同理心、耐心和
3。确保正确的渠道
在全渠道模型中，您的客户期望您的客户服务能够半途满足他们。客户需要您出现在他们需要您出现的地方。通过多个渠道提供客户服务不再是一种选择，但全渠道战略的执行很容易失手。
根据环境（例如本地化、费用或需求）向客户提供您提供的渠道。不要提供您无法正确管理的渠道，因为客户期望不同渠道的一致性高于一切。最后，让客户信息自由流动，让不同的服务渠道互为补充，互不孤岛。此流程将为您的客户和您的团队提供服务。
关注客户保留的可持续性
要留住客户，您需要精心打造一种强调客户关系不断发展的商业模式。帮助客户取得成功对于激励客户反复留在您的企业至关重要。
4。跟踪客户旅程
借助监控软件，您可以细分客户与您产品的关系进展。这将使您能够满足特定客户群体的更具体需求，从而通过个性化服务留住他们。
例如，新客户不需要像老客户一样的关注。在决定引入新功能或新定价时，针对特定人群比将所有客户集中在一起更为成功。SaaS 公司的圣杯是负流失：一种状态，在这种状态下，您从现有客户那里获得的收入超过了流失造成的收入损失。这需要创新和有针对性的产品开发，根据客户在其旅程中的阶段量身定制。
5。带领客户迈向成功里程碑
专注于客户成功的公司将努力使他们的产品成为客户成长和胜利不可或缺的一部分。因此，这些客户会发现自己依赖于该业务来取得成功，并且不太可能流失。
客户成功是一门学科它自己，但它在任何客户保留策略中都是不可或缺的一部分。赋予客户以自己的权利取得成功意味着他们将反复做出坚持与您合作的决定，并且该决定将始终具有价值。如果您的产品能够成功带领客户从一个成功里程碑迈向另一个成功里程碑，那么您将实现更高的客户保留率。
为了陪伴客户从一个里程碑到下一个里程碑，您需要根据客户的需求提供优质和主动的客户服务、相关产品更新，并让客户了解这些更新。
通过教育留住客户
您的产品可能很出色，但如果您的客户没有完全掌握它的优势，他们很可能会流失。让客户了解您的产品将如何帮助他们取得成功是留住他们的关键。
6。让入职成为一项资产
客户保留从您签下新客户的那一刻开始。入职期间是一个机会，可以告知和教育您的客户您产品的价值。如果没有专门的入职流程，您的客户可能会因为看不到您的产品如何满足他们的个人需求而流失。
为了成功促进产品采用，您需要付出努力。向客户介绍他们认为对他们的活动最有用的特定功能，并跟进他们对您产品的技术掌握情况。从注册到客户的第一个成功里程碑之间的时间流逝必须尽可能短。然而，这项工作有有益的结果：入职期间的专门培训减少了客户流失和 减少了客户需要寻求支持的机会。
7.提供自助资源
为了陪伴并授权您的客户每一步，自助服务资源是重要的考虑因素。
通过自助服务，您的团队和客户只需付出最少的努力，就可以消除重复和常见的支持和服务场景。有用的常见问题解答或相关知识库可以大大帮助客户采用您的产品并解决问题，而无需联系支持人员。
这让您的支持团队有更多时间处理棘手的客户，并缩短后者的等待时间。但大多数情况下，DIY 服务方式给客户（尤其是新兴的千禧一代）带来成就感和 加强他们与相关品牌的联系。
衡量您的客户保留成功率
最后，要了解您对先前技术的实施是否奏效，您需要监控客户保留策略的演变。
8.围绕客户保留设置 KPI
KPI 或关键绩效指标旨在衡量每个活动领域的效率和进度：销售、支持等。让您的团队参与为这些指标设定切合实际且有用的目标。与客户保留相关的 KPI 有很多，值得它们自己的 in-深度讲解.
简而言之，客户保留是一门与潜在客户转化、每位座席来电或客户满意度同等重要的学科。如果不尽职地跟踪和改进客户保留率，您的企业就无法发展壮大。
9.实施忠诚度计划
忠诚度计划旨在激励和奖励您企业的反复惠顾。它们可能涉及交易、优惠券、回扣等。客户忠诚度计划应被视为以多种优势奖励回头客，同时鼓励会员更频繁地购买。
但是，忠诚度计划有其局限性。首先，它们对客户忠诚度没有真正的影响，换句话说，对他们对您的品牌的情感依恋，或者他们提倡它的可能性。其次，当竞争对手提供有吸引力的替代方案并且您自己的服务让客户感到沮丧和失望时，忠诚度计划往往会失败。
10。接受反馈和投诉
对于希望留住客户的企业而言，每次投诉都是挽救关系的机会。客户投诉为您提供了一种切实可行的方式来说服客户（也许是一大群客户，因为对于每个直言不讳的客户，十六个保持沉默)留下来。此外，成功扭转不满意的客户并为他们付出更多努力是留下优质服务持久印象的好方法，或许还能赢得品牌拥护者。
一般来说，接受反馈对于提高客户保留率是必要的。通过明智地使用客户反馈调查 并通过数据收集和分析来监控参与度。使用反馈来引入相关更改，然后监控这些更改的效果并从头开始。这种改进和参与的持续反馈循环将帮助您留住客户。
在处理反馈（尤其是投诉）时，客户期望对透明度做出承诺。公开您收到的反馈与其具体应用之间的联系。这让客户感到参与和倾听。我们都更倾向于信任和重视像对待人一样对待客户而不是数字的公司。
留住客户是一场持久战。这种努力的结果不会一蹴而就，必须取得微妙的平衡。可以肯定的是，这是一项艰苦的工作，但结果是值得的。