现在，医疗领域的患者比以往任何时候都拥有更多选择。谷歌触手可及，这些精通技术的人既是客户也是参与者。这就是为什么许多医疗机构都部署了医疗呼叫中心以确保积极的体验，即使患者正在处理严重和压力大的医疗状况。
但是，建立医疗呼叫中心可能是一个复杂的过程。由于客户带着各种各样的问题来到医疗机构，而且隐私问题必须始终是重中之重，因此医疗呼叫中心面临着其他行业通常没有的一系列独特挑战。
为什么要建立医疗呼叫中心？
很多医院和诊所，一位或几位接待员长期身兼多职。对于这些类型的企业中的许多类型，这些代理人都很好地履行了他们的职责，并且不需要呼叫中心。
需要呼叫中心的情况示例：
- 客户服务质量开始明显下降
- 您的员工正变得压力重重、工作过度且无法执行
- 掉线或放弃的电话开始超过成功的电话
- 信息错放或呼叫处理不当或效率低下
通常，精打细算的企业会推迟不可避免的事情，并让他们的客户服务质量急剧下降。因为您的企业声誉通常是其最强大的资产之一，所以等到这一刻可能不是一个好主意，并且会对您的声誉造成难以逆转的损害。
了解何时更改的最佳方法是确定呼叫成功的指标，并在设定的时间段内跟踪它们。
- 来电者平均等待多长时间？
- 有多少百分比的电话在接听之前被放弃？
- 您的大多数患者是解决了他们的问题，还是沮丧地结束了通话？
当这些数字开始下滑时，是时候研究解决方案了。
呼叫中心可以做什么
由于患者隐私在医疗领域是一个巨大的问题，因此为此类呼叫提供服务的呼叫中心必须始终专注于其核心职责。幸运的是，与内部应答服务相比，呼叫中心具有广泛的独特优势。
全天候
在许多其他行业，绝大多数电话都不紧急，可以在等待一段时间后返回。虽然过长的等待时间会赶走顾客，但不会危及生命和安全。在医学领域，情况并非如此。呼叫中心通过为客户提供全天候 24/7 服务来降低这些风险。
即使电话不是紧急电话（您应该始终鼓励拨打 911 或类似服务的紧急电话），随时回答客户有关药物或症状的问题也会让他们安心，并显着提高他们对您的服务的整体满意度。
更好、更灵活的护理
在建立最佳呼叫流程后，呼叫中心允许使用一系列代理，每个代理处理特定问题。将客户顺利地从一个座席转移到下一个座席可以防止循环呼叫、电话标记和烦人的等待时间，这些都会降低满意度。
呼叫中心经过适当培训的代理可以让患者在一个地方获得广泛的帮助。这些可能包括客户预约或询问有关药物或治疗的问题。它们还可以包括进行患者随访的拨出电话、预约提醒和质量控制电话。
设置呼叫中心
呼叫中心本身就是一项业务，您必须这样对待它们。作为医疗服务提供商的经验可以让您深入了解客户的需求，但不一定能为建立和运营呼叫中心提供指导。您必须考虑许多基本问题。
本地或异地
在初始阶段，本地现场呼叫中心将提供巨大的吸引力。它们允许工作人员扮演双重角色，接听电话和亲自帮助患者。他们还让医务人员参与或保持一些监督。
但是，此选项存在一系列问题。电话座席需要安静、不会分散注意力的环境，无论是对他们自己还是对通话对象而言。他们还需要一个可以保证隐私的地方。接待区或前台的展位并不合适，最终会弄巧成拙。
异地呼叫中心确保您有必要的安静、私密、专业的空间。当患者打电话进来时，由于背景对话淹没了他们而几乎听不到您的电话代理，他们的印象将是一种不专业和不可靠的服务。由于他们可能已经在处理压力大的医疗问题，因此您必须不惜一切代价避免这种情况。
借助现代技术，异地甚至不再需要一个呼叫中心位置。许多企业雇佣远程代理，他们使用 VOIP 电话系统，例如 Aircall，可以在他们自己的家中私密而舒适地工作。这会显着降低您的成本，并使您的人员配置能够随着业务的发展而轻松扩展。
必要设备
无论您的呼叫中心员工人数是三人、三十人还是三百人，他们的基本需求都是一样的。您必须提供舒适、符合人体工程学的椅子和桌子。计算机不需要在能力和处理方面是终极的，但必须足够快以允许代理人做出反应。在您的计算机加载时要求患者等待是令人尴尬的，并且会导致放弃呼叫。
电话需要佩戴舒适且音量足够大的耳机。水晶般清晰的麦克风让患者充满信心，并帮助老年人或有听力障碍的患者在第一时间获得他们需要的信息。不要让他们要求您重复。
招聘和培训
这可能是流程中最重要的部分。雇用合适的员工，以及培训他们，将证明您成功的关键。医学领域涉及经常遇到压力大、令人担忧的问题的患者。这些患者可能会以发自内心的情感方式与您的企业互动。他们不买鞋。您必须以最大的耐心、尊重和关怀对待他们。
这些话说起来容易，但要定期培训和应用则要困难得多。您的员工必须被分配特定的角色，并且必须熟悉各种潜在问题。他们必须拥有冷静的举止，并且能够在不失去冷静或以任何方式加剧问题的情况下处理心烦意乱、恼怒的客户。以敏感的心态招聘，然后定期培训以强化这种行为，将有助于实现这一目标。
优化呼叫流程
当客户联系您的医疗呼叫中心时，结果如何？
- 没有欢迎播放，代理会立即回答，或者他们被放入队列中直到有人这样做。
- 会播放一条欢迎消息来识别您的呼叫中心，并且客户会被立即排入队列
- 会播放一条欢迎消息来识别您的呼叫中心，提供了一系列选项，使客户能够轻松确定解决他们问题的最佳和最快方法
虽然在某些情况下前两个选项更可取，但在大多数情况下，第三个选项将帮助您的呼叫中心以最高效率和最有效的方式行事。但是，过于复杂的呼叫树会使客户感到困惑和分心，他们要么挂断电话，要么按 0 直到座席手动对他们的呼叫进行排序。
让您的选择简单明了。头脑风暴大多数电话的基本和明显原因。接听这些电话的代理将接受培训，以处理与客户选择的任何选项相关的问题。这可能看起来很明显，但事实确实如此，但重复测试会导致与患者的互动更快、更愉快，并减轻员工的压力。
座席接听电话后，适当准备的脚本将使您的答案保持一致和可靠，让代理人自信地回答。重要的是，患者可以依靠您的代理人给出相同的答案。任何混淆或不准确的信息都可能会给您带来麻烦。但是，您也必须允许一些灵活性。请记住，您的来电者想与人交谈！
运行呼叫中心
与任何企业一样，呼叫中心依赖于不断的测试和调整。您必须建立一个关键绩效指标 (KPI) 列表。这些将让您知道您在哪里找到成功，以及您的业务必须改变和适应的地方。幸运的是，在呼叫中心业务中，您的客户通常是第一个告知您缺点的人（而且是口头告知！）
其中许多 KPI 您已经很熟悉，因为它们向您表明首先需要呼叫中心。它们是：
- 回答速度
客户在说话之前要等多久？和一个人？您是阻止呼叫，还是立即将它们转给代理？
- 呼叫放弃率
来电者在电话接通前挂断电话的频率是多少？
- 首次呼叫解决率
您是在第一个电话就解决问题，还是客户以后必须回电话解决同样的问题？
- 通话时长
每次通话平均持续多长时间？
- 回电率
放弃的呼叫是否会进行第二次尝试？如果是这样，多长时间后他们会发生什么？
幸运的是，各种各样的技术使跟踪这些 KPI 比以往任何时候都更加容易。VOIP 电话服务与端到端集成终端客户服务管理应用可以帮助您跟踪呼叫在您系统中的进展情况。客户是否在您的自动化系统上按了正确的数字？您多久转接一次电话？
通过记录与每个客户的每次互动，您的呼叫中心代理将能够准确、快速地响应问题。想象一下能够一目了然地参考从用药史到以前的问题的所有内容。通过节省客户时间和消除冗余对话，您的呼叫中心将获得更满意的客户，并缩短周转时间，让您每小时与更多客户互动。这种效率是您绩效指标的重要组成部分。这样，您就可以一目了然地了解您的呼叫中心的运作情况。
医疗呼叫中心管理
将您的 KPI 牢记在心并以书面形式记录下来，您就可以开始优化医疗呼叫中心各个方面的运作。一项重要功能将是跟踪和响应高峰呼叫时间。在 4 周的时间里，仔细记录您的中心处理的每个电话、电话的时长、提出的问题以及您取得的成果（无论是积极的还是消极的）。
根据这些数据，您可以开始规划最佳人员配置要求，并打造一支灵活高效的员工队伍。这不仅涉及设置人员配置限制和总体时间表，还涉及细节，例如休息时间和频率。
这也有助于您评估呼叫流程的有效性。用户是否找到了他们需要的答案，通话是否不必要地拖延？您是否记得通过有关新开发或选项的信息进一步转换来电者？为您的代理设置一个时间表，然后跟踪他们遵守时间表的程度。大多数呼叫中心的目标是 85-90% 的依从率。
医疗呼叫中心为医疗机构和呼叫他们的患者提供了巨大的好处。快速的 24/7 电话支持与集成数据共享和同理心，耐心的座席将缩短周转时间，并带来快乐、满意的呼叫者。
但是，建立呼叫中心是一个复杂的过程，需要大量的规划工作。现代技术使大多数物理问题（例如位置）不再是主要问题，但人员配备、培训和组织仍然是成功的关键因素。
设置预算，定义您的 KPI，授权您的代理，随后将提供更灵活、更有针对性的护理。