客户支持体验不仅仅是做生意。这是关于关系的。
人们有一种自然倾向，倾向于与他们有良好关系的人和公司，而他们往往会远离他们不太喜欢的人和公司.对于“还好”的关系，人们倾向于接受“我可以接受或离开”的态度。当关系变得过于艰难或过于片面时，通常更容易将它们抛在脑后。
个性化的客户支持体验让您的客户感到高兴 很高兴他们与你做生意。他们不会三思而后行。
创建个性化客户支持体验的公式是什么？它了解个性化服务的要素，围绕它制定策略，并衡量您的结果。
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为什么要个性化客户支持体验？
我们如何定义一个个性化客户支持体验？作家和商业大师 Seth Godin 定义个性化这样：
“个性化不应该是一种在网络上追逐潜在客户的巧妙隐蔽的方式，向他们展示相同的垃圾广告来宣传同样蹩脚的东西其他人都看到了。不，这是一个在人的尺度上进行区分的机会，将行为作为最重要的线索来了解人们想要什么，更重要的是，他们需要什么。”
要与客户建立更牢固的业务关系，您必须让他们觉得自己是一个人，而不是成千上万其他客户中的一员。当您设置旨在始终如一地识别客户个人的工作流程时，它构成了最终转化为品牌忠诚度和品牌宣传的信任和信心的基础。
当缺乏信任和信心时，您必须更加努力才能保留他们的业务。提供良好的体验更高效 客户支持体验在前端。
个性化客户支持体验的好处
客户关系需要时间和培养才能变得牢固。您的销售漏斗为您提供了多个地方，您可以在这些地方实施战略来培养潜在客户。通过个性化 客户体验，您将获得以下5个好处：
- 个性化服务可以建立对您品牌的信任并让客户再次光顾。客户希望与拥有产品、服务和 客户服务他们可以信赖并享受。Edelman Trust Barometer 特别报告：2020 年的品牌信任 表示，53% 的受访者表示信任是影响购买的第二重要因素一个新品牌。信任仅次于价格。
- 个人客户体验可以激励对您的产品或服务表现出兴趣的客户沿着您的销售渠道前进。哈佛大学教授杰拉尔德·扎尔特曼 (Gerald Zaltman) 在他的著作《客户如何思考：对市场心理的基本洞察》中说，95% 的购买决定失去知觉。
- 个性化增加客户参与度 并带来转化。当您提供客户已经表示感兴趣的产品类型时，更容易吸引客户。这使他们无需花时间货比三家或挖掘他们喜欢的产品的信息。 Experian 研究表明个性化电子邮件活动的公司受益于每封电子邮件的交易率和收入是普通电子邮件的六倍。
- 个性化营销活动提高保留率。当前客户是高质量的潜在客户。如果他们购买过一次，他们就会再次购买，只要他们对您的品牌有个人和积极的体验。
- 作为推荐人来找你的客户会给他们带来忠诚感。沃顿商学院和歌德做了一项研究，表明 16% 的推荐客户拥有长期的品牌忠诚度。一项尼尔森研究报告推荐是最可信的广告类型。
确定客户支持体验的要素
回到 Godin 关于个性化客户体验定义的引述，我们可以利用客户行为来了解客户的需求。If we look at the 2016 年客户参与指数, 86% 的客户指出以下三个构成出色客户服务体验的要素：
- 了解客户意图 – 对于每个订单，您都有机会收集数据并更好地了解您的客户。
- 提供简单的自助服务 – 客户在需要时喜欢 IVR 和其他自助服务选项’直观且易于使用。该指数显示，三分之一的千禧一代更喜欢最佳自助服务，而不是通过电话与呼叫代理交谈。这里的关键词是最优的。
- 随时随地会见购物者 – 今天的顾客可以选择他们喜欢的沟通渠道和设备.他们希望您在他们所在的地方与他们见面。
除了花时间更好地理解 客户支持体验，报告描述了客户行为和购买习惯的以下特征：
- 客户可能会在客户旅程中更换通信方式和/或设备。
- 虽然许多代人更喜欢电话联系，但他们不喜欢被 陷入 IVR 系统.
- 有线/卫星提供商、零售银行和零售商是报告客户流失的主要行业 糟糕的客户支持体验。如果价格相同，客户会很乐意转向竞争对手。
- 客户喜欢自助服务选项，只要它们具有预测性和实用性。
- 年轻一代尤其喜欢移动交互。
- 大多数客户不介意共享数据，只要它有目的。
建立您的客户体验策略
客户的期望很高，如果您没有很好地满足他们，那么是时候代替您走一遍客户的旅程并从他们的角度来看待它了。此过程将告诉您什么有效，并帮助您确定可以在哪些方面调整呼叫流程以微调客户体验。
通过详细描述客户经历这些阶段的旅程来开始构建您的客户体验策略：
- 营销 – 您使用哪些沟通渠道来宣传您的产品和服务？客户是否接受他们？他们正在产生潜在客户吗？
- Warm leads – 客户在什么时候开始与您的公司及其员工互动?
- 表达兴趣后的初始互动 – 客户是否通过联系表格、电话、电子邮件与您联系、聊天还是短信？
- 转化 – 热情的潜在客户是否转化为销售？这是怎么回事？
- 售后跟进 – 售后接触点是什么？自动化客户满意度调查?跟进电话？电子邮件自动化？这些努力是否加强了客户关系？
在周期的任何时候，您都应该能够衡量与客户体验相关的客户情绪。如果在这些阶段中的任何一个阶段的反馈都不尽如人意，那么您已经找到了可以进行一些改进的地方。
问自己几个问题：
- 客户是否在您的 IVR 系统中挣扎？
- 您的呼叫中心代理需要额外培训吗？
- 大多数问题是获取 在第一次调用时解决
- 客户等待的时间是否过长？
- 您知道客户使用哪些沟通渠道吗？
- 您的联络中心是否适合客户使用移动设备？
这些问题的答案应该会引导您采取一些可操作的活动来改善客户体验。使用您的呼叫中心分析 测量结果之后你做出改进。
如何个性化客户支持体验
互联网为您的客户购买产品和服务打开了一个充满选择的世界。良好的客户体验可以帮助您的公司脱颖而出，成为最受青睐的合作公司。
以下提示将帮助您构建个性化框架，以支持卓越的售前和售后客户体验。
售前
- 根据客户从反馈中表达的需求创建以客户为中心的愿景陈述。
- 使用来电显示来了解他们的名字并在对话中使用它们。
- 培训呼叫代理以面向客户和响应迅速。对话应该自然，而不是机械式或过度照本宣科。
- 使用 IVR 和知识库等自助服务软件解决方案，但要注意不要让低效或低效的工作流程让客户感到沮丧没有帮助。
- 除了电话支持外，还使用聊天、电子邮件和文本等多种沟通渠道。根据我们之前提到的指数，95% 的客户表示他们通常使用三个或更多的沟通渠道来解决单个客户服务问题，82% 的客户表示他们经常使用多达五个渠道。
售后
- 在您的 CRM 系统中添加尽可能多的详细信息，以创建高度个性化的配置文件。如果 Susan 叫 Susie，请在屏幕上做个记号并这样称呼她。如果您的公司是一家宠物店，请记录他们的狗的名字、年龄和品种，以便呼叫代理在与客户交谈时可以提及。
- 使用自动调查获取客户反馈并针对任何问题领域采取行动。
- 与您的呼叫代理合作，以获得他们的反馈。他们可能正在处理很多相同的问题，并且他们也可能得到很多相同的积极反馈。
- 如果您需要特定类型的专业知识，可能值得建立分布式团队，因此您不必仅限于在特定地理区域使用人才。
- 使用您的 CRM 系统识别交叉销售机会，追加销售、附加组件和推荐。
没有一种放之四海而皆准的方法来提供良好的客户服务。这实际上是为了确保您的呼叫中心座席尽最大努力，他们竭尽全力将人们视为尊贵的客户。
客户保留
客户保留计划的目标是让客户满意并激发品牌忠诚度。当您专注于客户体验时，您就是在努力在整个关系生命周期中从第一次接触开始就留住客户。有许多方法可以个性化您的客户体验计划，以加强您的保留工作。
以下是您可以实施的一些建议：
- 使用积极的倾听技巧更好地了解客户的顾虑。
- 用客户理解的语言与他们交谈。不要过于技术化或使用不熟悉的行业术语。
- 主动预测他们的需求并提供解决方案或产品。
- 尽力超越他们的期望。
- 同理心对不满意的客户或沮丧。
- 在适当的时候提供折扣、优惠券或退款以安抚不满意的顾客。
- 在您承诺的时间范围内跟进他们。
- 想象一下，如果您处在他们的位置，您会寻求什么样的回应。
衡量客户忠诚度个性化的投资回报率
对于分析与客户忠诚度相关的投资回报率最有用的数据是可衡量的数据。但是，你如何获取可衡量的数据?
很可能，您的数据分散在多个不同的程序中，这意味着您必须从多个软件程序中提取数据并尝试将其整合为有意义的结果。这是一个艰苦、耗时的过程，每次您推出新产品、开始新的营销活动或举办活动时都需要经历。
这是一个 Aircall云电话系统对您来说是一笔巨大的财富。我们不仅为您提供一套强大的电话系统功能，而且我们的系统还集成了 CRM 平台和 Aircall App Marketplace 为您提供所需的分析单一数据源。Aircall 使您可以根据以下数据根据客户忠诚度计算投资回报率：
- 通话音量
- 通话时长
- 未接来电和语音邮件的百分比
- 平均等待时间
- 每个呼叫代理的平均呼叫次数
我们的系统还使您能够应用过滤器以进一步缩小搜索条件。设置报告后，您可以轻松导出数据以制作硬拷贝以对其进行评估。
现代电话系统和软件解决方案协同工作，帮助您的呼叫中心代理提供良好的客户体验，并为您提供适当的指标来评估您的客户体验策略是否有效成功的。当您成功创造良好的客户体验时，这对您的客户和您的企业来说是双赢的。