客户对优质服务的期望从未如此高。在没有联络中心即服务 (CCaaS) 软件等强大通信工具的情况下管理这些需求是一项艰巨的任务。全面的云解决方案系统将使您能够以竞争优势取悦客户。
有了合适的工具和最佳实践，CCaaS 软件 是提供卓越客户体验的行业标准。了解 CCaaS 软件 的工作原理和实施方法将帮助您做出正确的选择为您的公司做出决定。
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联络中心即服务 (CCaaS) 的工作原理
联络中心是一个充满活力的场所。繁忙的呼叫中心在一天中要处理数百甚至数千个电话。
<跨度样式="font-weight: 400;">CCaaS 是基于云的客户体验软件为联络中心提供呼叫代理的所有软件工具的解决方案需要高效运作。使用 CCaaS，您不必处理复杂的硬件或具有挑战性的设置，因为它适用于 VoIP 技术（互联网协议语音）。
联络中心即服务可以由本地软件组成，但呼叫中心使用基于云的电话正变得越来越普遍系统和软件。在后一种情况下，基于云的软件供应商提供开箱即用的软件解决方案，因此呼叫中心可以根据他们的需要定制他们的工作流程。
CCaaS 减少呼叫中心的开发需求，同时降低成本。CCaaS 的初始投资成本低于呼叫中心使用传统电话线。呼叫中心的另一大吸引力是基于订阅的持续成本。
当呼叫代理可以使用各种电话系统功能（如呼叫路由、呼叫队列、呼叫录音、保持音乐、交互式语音响应等）时，呼叫中心的功能最佳. 软件解决方案以及基于云的电话系统扩展了呼叫中心的功能。
CCaaS 手机功能
CCaaS 让您梦寐以求的所有软件解决方案都触手可及。想象一下，除了您的常规电话系统功能之外，还能为您的呼叫中心提供以下功能：
- 客户关系管理
- 通话分析
- 人工智能
- 自动化销售流程
- 服务台自动化
- 调用标记
- 电子商务软件
- 生产力
- 调查
- 质量保证
对于 CCaaS，这个工具列表只是冰山一角。您可以使用 CCaaS 做更多事情。
呼叫代理可以在您的本地位置或作为 远程团队
利用 CCaaS 扩展您的业务
“即服务”解决方案正变得越来越流行，因为它们为公司带来了许多好处。 SaaS（软件即服务）, UCaaS（unified-communications-as-a-service），CCaaS都是第三方管理的云应用服务-派对供应商。通常，这些类型的服务是通过互联网提供的，减轻了复杂的下载和安装。这 福布斯文章 描述了 UCaaS 如何让远程工作人员有效地与您的内部团队保持联系和互动。
显然，增长对您的公司很重要。增长带来的最大挑战之一是随着呼叫中心规模的扩大而产生的成本。CCaaS 极大地减少了对与扩展呼叫中心相关的费用的担忧，这些费用可能会让您彻夜难眠。无论您的企业是大是小，CCaaS 都能为您的呼叫中心提供合适的业务解决方案，并且随着您的成长而扩展。成本不是问题，因为您只需为所需的解决方案付费。添加或删除 软件解决方案随着您需求的变化。
实施 CCaaS 后，您无需让 IT 专家随时待命，以防周末或半夜出现故障。无论您有多少呼叫代理，也无论他们在哪个地点工作，这都是一个重要的考虑因素。
软件分析将帮助您识别通话高峰期和通话量低的时段，这将帮助您了解何时该雇用更多呼叫代理或转移您的资源.没有足够的呼叫代理会导致您失去销售和回头客。反之亦然。如果您的呼叫中心配备了过多的呼叫代理，工作效率就会下降，您就会赔钱。
使用 CCaaS，您节省成本 用于硬件、软件和其他资源，您的客户将获得更好的体验。
CCaaS 提升您的客户体验
联络中心的所有组件，包括您的基于云的电话系统，通信渠道和软件集成通过云传送到您的呼叫中心。所有这些要素共同作用，可为您的公司带来无与伦比的收益。
增强客户体验
过去几年，传统的呼叫中心工具和实践仅提供基本的客户服务功能。使用 CCaaS，您的客户不必忍受漫长的等待时间或四处转转直到他们感到沮丧。呼叫代理拥有快速接听电话并在创纪录的时间内解决问题所需的工具。近年来，客户的期望发生了变化，CCaaS 解决方案让您能够将客户放在首位。
更好的呼叫代理体验
借助 CCaaS，呼叫代理可以直接在他们面前的屏幕上访问他们的所有工具。不会因为必须访问隐藏在不同孤岛中的程序而浪费时间。所有程序都在云端，API 允许它们无缝地协同工作。屏幕弹出窗口和气泡让通话历史记录、账单历史记录、销售数据和其他信息触手可及，让他们的工作变得轻松，并让他们看起来像您的客户的摇滚明星。
经济实惠
CCaaS 解决方案的前期成本非常低、每月订阅成本低、IT 人员减少、停机时间减少、维护和升级成本低或无成本。借助 CCaaS，您还可以扩展呼叫中心座席，从而提高工作效率和收入。
更高的可靠性和可用性
您的供应商处理 CCaaS 的所有维护和升级，其中大部分都是保证正常运行时间，有的高达99.99%。优秀的供应商将他们的基础设施放置在地理上冗余的数据中心，并全天候配备人员。
可扩展性
CCaaS 允许联络中心扩展以满足客户的需求。将所有解决方案都放在云端可以轻松使用远程团队， 分布式团队，或者设置一个 虚拟通话center 几乎立即。无需为软件许可证付费，您只需为所需的容量付费。
访问报告和分析
呼叫指标对于利用客户洞察力进行首选沟通渠道、呼叫跟踪、呼叫指导、获取通话上下文以及即时调整人员配备和语音菜单。
总体而言，这些优势确保了高质量的客户体验。
如何成功实施 CCaaS 解决方案
长期以来，呼叫中心和联络中心一直被视为成本中心 — 业务的一部分，它需要花钱，但回报很少或根本没有回报。几乎每个行业的竞争都在加剧，这导致在如何为客户提供服务方面发生了巨大的变化，从第一次销售的起源到最终交付，以及客户关系的每个部分。
改善客户服务的理念已经演变为改善 客户体验。对客户体验的关注实际上已经将联络中心变成了收入中心。
要成功实施 CCaaS 解决方案，您需要对最喜欢的客户体验有远见。为您的愿景提供完整的视野。概述通过组织中的每个联络点真正吸引客户的流程。花时间和精力绘制一些流程图，并确保您的人员和流程都保持一致。制定具体策略来解决最常见的问题和流程。
没有总体战略的范围，就不可能拥有业务目标的全部范围。需要明确的是，当您的公司对最终客户体验的样子有共同愿景时，CCaaS 就可以成功。这种类型的战略规划将为您提供详细的路线图，说明如何履行公司的使命并兑现良好客户体验的承诺。
通过制定新愿景并与您的员工分享，您将能够以他们期望的方式而不是您自己的方式回应客户已经习惯这样做了。呼叫中心软件和VoIP 集成 将通过扩展通信渠道、减少等待时间、解决问题来帮助您改善客户体验更快地关注，并添加自助服务选项。
从联络中心即服务中受益的 10 个最佳实践
通信领域仍在为 CCaaS 开发最佳实践。尽管如此，世界各地仍有许多联络中心做对了很多事情，并且取得了惊人的成果。这些公司正在为“即服务”领域的最佳实践设定步伐。
以下是 CCaaS 可以效仿的一些最佳实践：
- 1. 提供全渠道体验电话、聊天、电子邮件、短信和社交媒体等渠道。
- 2. 教练和培训联络中心代理。
- 3. 注意比例和正确处理并以实时数据为基础。
- 4. 使用分析来跟踪呼叫指标并找出问题。
- 5. 使用自助服务选项补充实时呼叫代理，而不是取代它们。
- 6. 设定合理的通话目标代理商并指导他们实现目标。
- 7. 路由呼叫以解决客户问题尽早需要。
- 8. 规划客户旅程并监控它以根据情况的变化修改工作流程。
- 9. 通话录音并使用 呼叫窃窃私语呼叫插入以帮助训练。
- 10. 具有创新性和适应性。请注意，技术的不断进步可能会帮助或损害您的联络中心。
CCaaS 的最佳实践仍在不断发展，将它们落实到位并加以补充，成功指日可待。 Aircall 支持基于云的电话系统和软件集成的最佳实践，以加入人员、技术和工作流的正确组合，从而消除对如何提供卓越客户体验期望的猜测。