提升客户体验的 12 项客户服务技巧 - 办400电话，就选诚泰达

为什么客户服务技能很重要？在问自己这个问题之前，您或许应该问：什么在您的客户体验中起着最重要的作用？

人类可以。

尽管客户服务方面有许多技术进步——例如聊天机器人和自助服务工具的开发——86% 的消费者仍然宁愿与真人互动span style=”font-weight: 400;”> 在机器人上。此外，71% 的消费者会减少他们的如果他们根本没有可以与之交谈的人工客户服务代表，那么他们将无法为品牌提供支持。

由于人工客服对客户体验至关重要，因此客户成功经理需要不断评估他们在客户心目中为您的品牌树立积极形象方面的作用.如何？通过询问：

什么定义好客户服务技巧？
您的企业应该在团队中寻找和培养哪些客户服务技能？
这些客户服务技能将如何影响和促进您的业务成功？
您如何训练这些客户服务技能以提供最优质的服务？

如果您正在寻找这些问题的答案，请继续阅读。我们将一一探讨这些问题，并告诉您您的团队需要具备的 12 项最重要的客户服务技能，以确保出色的客户体验、提高品牌忠诚度并最终提高客户生命周期价值 (LTV)。

换句话说，为您的客户服务代表提供这些工具以取得成功，您将为您的整体业务带来更高的收入。

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为什么良好的客户服务技能推动业务成功

许多企业主错误地认为良好的客户服务只是为了解决客户的问题。虽然那是客户服务的一部分确实，还有更多。考虑到 95% 的消费者仍然保留忠于品牌仅仅因为他们在与他们打交道时得到的服务，这是对于确保您在所有接触点为用户提供出色的客户体验至关重要。

在最广泛的范围内，拥有良好的客户服务技能表示：

迅速准确地解决问题和顾虑
让客户感觉受到重视
提供卓越的客户体验
在所有渠道和代表之间保持一致

定义良好的客户服务技能

虽然“良好”客户服务的定义因企业而异，但您可以使用行业标准作为基准。下面是 8 呼叫中心指标在衡量团队绩效时最重要的（你可以应用到任何行业）：

平均通话时长决定您的团队解决问题所需的时间。
接听电话数确定您的服务团队是能力不足还是能力过剩。这使您可以准备合适的资源来满足客户服务需求并提高运营效率。
未接来电数 与接听来电数密切相关与衡量回答效率的比较。
平均接听速度衡量座席接听电话的速度并识别服务流程中的瓶颈，同时提供更快捷的服务，让客户满意。
平均等待时间让您深入了解客户的体验，并让您知道您是否充分利用了 他们的时间——对每个人来说都非常宝贵的东西人！
回拨未接来电的平均时间 让您知道您的团队可以多快地接待客户，即使在未接来电之后，也能表明您的 CS 操作效率如何。
First-call resolution告诉您多久可以在一次通话中解决客户的需求，并可以表明是否是否需要额外的培训来更好地解决客户的顾虑。
客户呼叫频率决定您提供的信息的准确性以及您的团队有效解决问题的能力.

现在您已经更好地了解了什么是优质客户服务以及如何衡量它，让我们来谈谈维持这种服务的客户服务技能。

良好的客户服务技巧，成就当下

您知道吗，您每满足一位客户，他们就会告诉他们的 4 位朋友您的优质服务？您每疏远 1 位客户，他们就会将他们的负面经历告诉他们的 10 位朋友？

这就是为什么在您用于与客户互动的每个渠道上提供始终如一的积极客户体验如此重要。

怎么做？

为确保充分利用与客户的每一次接触，您必须在团队中培养良好的客户服务技能。通过这样做，您不仅赢得了客户的忠诚和信任，而且更有可能将他们转化为客户传播者，他们会在他们的朋友和同事圈子中坚定地宣传您的品牌。

这种社会证明是最有价值的营销形式（而且是免费的！），因此创造令人难以置信的客户体验可以带来巨大的投资回报潜力——不仅通过最大限度地减少客户流失，但也通过吸引新客户。

1.个性化互动

个性化交互是客户服务技能不可或缺的一部分。技术消除了面对面互动的需要，但这也使人们很容易养成将客户视为另一张要划掉的票或要解决的问题的习惯，而不是将其视为一个人。这与良好的客户服务技巧背道而驰！

一旦客户觉得他们更像是一个数字而不是一个真实的人，他们要么在谈话中感到不满意，要么更糟糕的是，失去信任并对您的品牌充满信心。

您可以通过个性化与他们的互动来避免落入这个陷阱。

一种方法是使用“我”或“你”而不是“女士”或“先生”来引导通话。这让谈话感觉更友好，也使他们作为一个个体个性化。

更重要的是，称呼客户的名字向客户表明您重视他们。它提供了一定程度的亲密感并有助于建立客户的信心，使他们更积极地参与对话。

2.建立联系

建立联系对于拥有良好的客户服务技能至关重要。当您与客户建立联系时，对话会更加愉快和令人难忘。通过与人相处，您的客户将更愿意敞开心扉，从而更加合作地寻找问题的解决方案。当人们感到以一种真正友好、风度翩翩的方式被理解和服务时，他们也会记住（并告诉他们的朋友）你的公司。

具有良好客户服务技能的座席应该与您的客户闲聊并分享一些关于他们自己的信息。当他们这样做时，您打破了客户和座席之间的隔阂——让他们更容易接近。它让客户感觉他们正在和他们认识的人交谈，而不仅仅是一个陌生的声音。

幽默是另一种更贴近客户的方式。技术仍然无法捕捉或复制幽默，所以讲一两个笑话也能让您的服务更加人性化。幽默还有助于使困难的对话更顺畅。在结识新来电者时，它也可以充当破冰船。因此，在教授良好的客户服务技巧时，您应该鼓励轻松愉快的方法。

3.有效聆听

有效倾听构成了代理工具包中许多其他良好客户服务技能的基础。在每周接到数百个电话后，一个问题听起来可能就像其他几十个投诉一样。并且在匆忙解决问题时，客户服务代表可能会在完全理解来电者的请求之前误诊问题。

您可以教您的代表有效的倾听技巧，以防止发生此类问题。强化记录谈话和确认客户关注细节的习惯，以确保清晰的沟通。

鼓励您的呼叫中心代理在通话的前六秒内不打扰地聆听。这样，客户会觉得他们正在被倾听和理解。此外，客户服务代理将了解 full story 并攻击问题的根本原因，而不仅仅是表面症状——有助于更有效地解决问题和提高整体客户服务技能。

4.同理心

为什么同理心很重要？同理心对于培养良好的客户服务技能至关重要，因为它可以帮助您的销售代表与客户建立更深层次的联系。它涉及真诚地了解客户的问题或情况，以及他们的感受。它还涉及改变谈话的语气以适应客户的情绪。

但是，请务必注意，同理心并不意味着您应该解决客户的所有问题（例如那些超出您工作描述范围的问题）或告诉他们什么他们想听。这是关于让客户知道您听到、理解并承认他们。

通过同理心，您可以准确识别客户的痛点，学习如何尽最大努力解决这些问题，并让客户感到受到重视和认可。相比之下，未能表现出同理心会让客户觉得他们在与机器人交谈，而不是真正理解或关心他们问题的人。再次重申——这与您希望在具有良好客户服务技能的代理中看到的完全相反！

5.冲突管理

解决冲突是拥有强大客户服务技能的另一个重要部分。很多客户在联系客服时都处于情绪高涨的状态。当事情变得过于情绪化时，逻辑通常无助于缓解对话。

将冲突管理作为团队客户服务技能的一部分，您可以巧妙地将艰难的对话转化为对客户的积极体验。

这可以通过耐心、使用积极的语言和倾听客户的意见来实现。最重要的是，客户服务代表需要了解自己的情绪并妥善管理。这有助于为客户创造一个安全的空间。保持冷静可以让您的客户安心和自信。你的角色是证明你在那里不是为了对抗他们。客户服务代表的职责是帮助他们解决问题。

6.创造力

每个客户服务电话都是独一无二的，随之而来的挑战也是如此。为了能够针对每个问题提出不同的解决方案，客户服务代理需要将创造力作为他们的客户服务技能之一。

创意帮助您了解客户是什么真的说（即使他们没有明确说出来），跳出框框思考，从客观的角度看问题。反过来，您将能够成长并解决新的复杂问题。

在您的客户服务团队中培养创造力，鼓励他们在工作之外追求各种兴趣和爱好，甚至只是站起来活动一下定期在办公室转转。事实证明，身体活动可以为人们的思想和身体充电和恢复活力。它还可以让您从不同的角度看待事物。您还可以举办创造力能力建设研讨会。他们将有助于培养您团队的创造力并提高他们的客户服务技能。这方面的一个例子可以是设计思维研讨会。

7.在第一次联系时纠正问题

良好的客户服务技能还包括成为问题解决者。如果您不采取必要的措施来解决问题，那么在电话结束时让客户满意是没有意义的。这迫使客户再次致电，态度不太高兴。

一接触就改，不仅要确定问题的核心，还要有解决问题的步骤。通过尽快解决问题，您可以赢得客户的信任，提高首次呼叫解决率，并降低贵公司收到的客户投诉数量。这就是为什么在您培养的客服人员的客户服务技能中包含快速解决问题的重要性。

8.知识渊博

如果您希望您的代理拥有全面良好的客户服务技能，他们必须知识渊博。因为您的客户服务团队与您的客户直接接触，所以他们极大地影响了客户的旅程。他们可以说服客户做出最终购买决定，并将潜在客户转化为忠实客户。

因此，您的团队熟记您的品牌和产品至关重要。培训他们，让他们充分了解你的公司和你的产品的优势。确保他们始终了解您产品的最新政策和版本，以提升客户服务技能。

通过为他们提供技术工具和专业知识来了解客户的行为、偏好、痛点和他们的零，教他们从内到外了解您的客户关键时刻 (ZMOT)。领先于客户一步，表明您的公司付出了额外的努力来理解和预测他们的需求，而这些信息对于改善整体客户体验大有帮助。

9.多任务

众所周知，客户服务工作涉及大量的多项任务，例如记笔记、倾听谈话、审查客户背景以及回答各种问题消息。

但是，如果您认为多任务处理意味着同时完成所有这些任务，那么您就会犯很多错误和受挫。良好的客户服务技能是关于智能地管理任务，而不是一次完成所有任务。

通过创建待办事项列表清楚地标记每个任务的优先级，并将相关任务组合在一起（使用呼叫中心指标来确定这些类别）。鼓励他们在休息期间查看新信息，并在每天或每周结束时查看任务列表。

正确完成后，多任务处理可以减少分心，并知道优先考虑什么以及将资源集中在哪里。因此，他们可以更有效地管理时间并缩短客户通话时间，这是具有良好客户服务技能的人的另一个标志。

10。跟进

跟进是拥有良好客户服务技能的另一个重要部分。客户服务不会随着电话或对话而结束——它是持续不断的。跟进客户表明贵公司愿意付出额外的努力，让他们感到被重视和满意。

此外，跟进是一项主动的客户服务步骤，可确保客户的所有顾虑都得到解决。如果他们还没有，您至少是朝着解决问题迈出了一步。

您可以通过以下方式做到这一点：

寻求反馈，
更新客户的请求状态，或
发送感谢信息。

11.前瞻性思维

拥有良好的客户服务技能也意味着具有前瞻性思维。我们生活在一个快节奏的世界。要在这个竞争激烈的商业环境中处于领先地位，您和您的团队必须始终着眼于未来。

养成了解最新消息的习惯，以便您的团队了解可以提升您的客户的最新工具、技术和思想流派服务。充分利用您的呼叫中心指标来确定未来的增长或成本节约机会。

当您和您的团队成为前瞻性思考者时，您的客户会看到并感觉到您不断投入时间和精力来改进服务。此外，在培养良好的客户服务技能方面，您的团队将领先于竞争对手并走在行业前沿。

12。教育

要提升良好的客户服务技能，您必须不断培训和教育您的团队。客户服务行业总是在变化。跟上这些变化所需的实用技能和知识也是如此。

通过定期培训和再培训，您可以让您的客户服务团队了解最新的技术和趋势。这可以强化良好的行为，为表现不佳的成员提供支持，并就团队的优势和劣势提供有价值的反馈。您可以使用呼叫中心指标来确定哪些领域需要改进。

培训还可以让您的团队提高技能和交叉技能，从而进一步加强他们的客户服务技能。

使用技术提高客户服务技能

在您的客户服务团队中积极培养这十二种良好的客户服务技能将会对您的客户产生积极影响。此外，他们在贵公司的体验也会得到改善。这为您提供了一个很好的基准，可以通过利用技术进一步增强这种体验。

人可能是客户服务中最重要的部分，但技术可以帮助加强和补充他们的技能。Aircall基于云的电话系统将所有客户数据合并到一个易于使用的仪表板中，提供关键呼叫中心指标的分析，例如高峰呼叫时间，可以深入了解呼叫性能，并为您的呼叫中心座席生成个人反馈。

Aircall 的系统还集成了呼叫跟踪软件，提供通话记录和摘要笔记。获得此权限可为您提供可操作的见解，以更有效地管理您的客户服务呼叫中心。

借助这些工具，您的团队可以提供卓越的客户体验、预测客户反应、进行更个性化的对话，并根据电话做出数据驱动的决策中心指标，以提高团队的客户服务技能和公司的服务。