询问任何记者、小说家、编辑或活动发言人 — 语言很重要。您使用的词语以及您选择如何传达它们，可以极大地改变您的听众解读您的信息的方式。
客户服务专业人员面临的额外挑战是，他们的受众可能会随着每次新的互动而发生变化。
即使他们的所有客户都使用相同的母语，但地方方言、文化习语和个人喜好等因素仍会产生无限差异。此外，同一客户可能会根据他们面临的场景或他们选择的渠道以不同的方式进行交流。
那么在下一个问题出现时，您如何才能提高找到正确词语的几率呢？以下是一些可以提高任何公司客户服务语言的举措。
跟随他们的领导（首先）
当您尝试与客户建立联系时，首要规则是避免在你们两人之间拉大距离。这说起来似乎很明显，但作为客户服务专家，当我们不小心使用令人困惑的术语和不必要的行话时，我们常常会为此感到内疚。当我们应该努力缩小知识差距时，却扩大了知识差距。
例如，在 Aircall，我们的技术支持团队依赖“UUIDs” 来识别和隔离特定调用以进行进一步调查。但是，如果我们在与客户交谈时漏掉了这个首字母缩略词，那么谈话通常会停止。（尝试的捷径实际上需要更长的路径才能回到正轨。）
那么避开这些令人沮丧的弯路的最佳方法是什么？专注于从客户的角度构建您的响应。
什么是 客户旅程将他们引向您？一路上他们经历了哪些痛点？他们最终要达到什么目标？学习这些答案并将它们混合成您自己的语言将立即使您的信息更加有效。
更好的是，您可以使用这些对话中反复出现的问题和主题来主动创建自助服务资源。
创建公共图书馆
构建公共知识库或常见问题解答部分背后的逻辑很简单：如果您为客户提供资源来解决他们自己的问题，那么他们提交的支持请求就会减少。投入一点额外的精力来开始这个策略，并在未来显着减轻团队压力的情况下获得回报。
不过，还有另一个优势需要考虑。即使自助服务资源不能完全解决某个问题，它们仍然可以为对话提供信息。
例如，您编写常见问题解答页面的方式可以为客户提供有关如何最好地与您沟通的各种线索。也许他们学会了一个新短语来准确描述他们正在经历的事情。或者也许你的风格让他们更多地了解团队的个性。
例如，在 Aircall，客户无法连接到他们拨打的号码，有时担心他们的电话应用程序已损坏。通过主动详细说明所有不同的 可能无法访问某个号码的原因，不过，我们已经能够避免恐慌并通知后续步骤.
每个语言提示都可以帮助客户减少对您的产品和人员的陌生感。因此，最好给他们一个他们可以在困惑和沮丧开始之前借用的词汇。
测试、分析、改进（重复）
致力于改进您的客户服务语言是一个重要的姿态，但您需要用衡量实际进展的方法来支持它。
您的语言“质量保证”系统可以像指定内部审阅员一样手动地仔细阅读对话记录，也可以像使用人工智能工具一样复杂在您所有的公司通讯中。最终目标是识别无效客户服务语言的示例并找出根本原因。
是否有一个话题一直让您的团队感到困惑？也许专门培训或更新文档是解决方案。
某个销售页面上是否有一个部分始终让客户对您的产品有错误的期望？也许涉及多个部门的反馈会议是有序的。
一旦您开始以批判的眼光分析您自己的客户服务语言，您很容易对所有需要改进的领域感到不知所措。但是，通过专注于渐进但持续的进步，不久之后您就会开始听到更多的客户对话恰到好处。