事实证明，新的消费者报告统计数据证实了我们一直以来的认知。根据最近的 Oracle 对 5,028 名消费者的调查，68% 的人表示他们会从“将服务重新纳入客户服务”的品牌购买更多商品。
没错。但这到底是什么意思？
- 79% 希望他们的问题在一次互动中得到解决
- 76% 将使用一家可以最大限度减少菜单选择并快速将它们提供给合适的人的公司
- 75% 认识到语音和视频聊天的价值和效率
调查结果强化了对智能电话通信和多渠道支持方法的需求。速度和组织是所有品牌在尽可能创造最佳客户体验时应该寻求改进的关键指标。
如何促进更快的解决方案
按需服务的兴起改变了消费者的期望。品牌需要快速高效地运营——通常超出传统的营业时间。但是，企业如何才能经常满足（并超越）不断增长的即时满足需求？
现在互联网几乎已普及，这似乎有悖常理，但电话对于任何支持方案都是至关重要的。在某些情况下，聊天和电子邮件是不错的选择，但没有什么比人与人之间的对话更快了。
事实上，消费者并不是唯一认识到电话价值的人。Aircall 最近调查了 475 名支持行业经理、主管、和团队领导看看他们如何处理客户体验。
结果出来后，62% 的响应者表示，电话是他们客户快速解决问题的首选。此外，77% 的品牌为其客户提供电话支持，使其成为团队最常见的沟通方式。（电子邮件紧随其后，75% 的团队通过该渠道提供支持。）
79% 的消费者希望在一次互动中解决问题。– 甲骨文调查
当问题仅在一次交互中得到解决时，解决时间最短。这些令人梦寐以求的单点触控解决方案是有能力且以客户体验为导向的品牌的标志。
但第一次接触解决方案甚至在对话开始之前就已经开始了。听起来很神秘？网站访问、销售查询和以前的支持问题都是可跟踪的。了解这些过去的“接触”使代理能够预见问题并计划有效的补救措施。始终如一地提供优质服务的品牌从一开始就更了解他们的个人客户。
保持理智的方法
Oracle 的消费者调查统计数据表明，他们对多渠道通信持积极态度。
但是，这些数据点中缺少的是品牌如何能够协同运营多个支持渠道。例如，如果以前的电子邮件线程未通知电话对话，则您的代理会错过重要的上下文。每一次互动都和第一次一样不知情。
图片中的统计数据取自 Aircall 对客户支持负责人的独立调查。
为了在未来几年跨电话、电子邮件、聊天、社交以及任何弹出的渠道顺利运作，运作良好的支持团队将使用组织工具。CRM（客户关系管理）和“服务台”软件已经成为一个独立的行业。
在询问支持团队如何对他们的客户体验能力进行排名后，我们隔离了两个人群：那些认为他们的支持团队是行业精英的人（最好的）和其他人（其他人）。
坦率地说，我们对 统计差距有多明显是两组之间。关于 CRM/帮助台的使用，70% 的最佳人选使用软件来汇总他们的所有对话。比 The Rest 高出 26 个百分点。
将所有对话集中在一个地方（并由个别客户安排）让 The Best 在取悦客户方面领先于 The Rest。反过来，这意味着支持代理会根据更多上下文进行对话，并且能够更好地提供帮助。呼叫路由更合适，问题可以在一次交互中解决。（无论客户选择使用哪个渠道获得支持都是如此，尤其是电话。）
无法衡量的客户支持统计数据
提供卓越客户体验的团队更有可能跟踪指标并投资于新技术。然而，新工具不一定是获得 5 星评价的捷径。
75% 的消费者认可语音和视频聊天的价值和效率 – Oracle 调查
根据《哈佛商业评论》中的 Ryan Buell 所说，个人对个人服务的某些方面将 永不过时，并且不能通过技术实现自动化。
也就是说，客户通常会在情绪脆弱时寻求支持。也许他们在争论一项欺诈性指控，或者几个月的假期计划可能会完全崩溃。在这样的时刻，永无休止的 IVR* 或无响应的电子邮件收件箱会造成品牌贬低和 降低你的 CSAT 分数.
*（IVR = 按 1 查询营业时间。按 2 查询发货。按 3 查询…）
电话交谈可以在情感上验证压力大的客户，从而带来令人满意的互动和更多的品牌推广。此外，Buell 认为，“当我们为服务问题寻找创造性的解决方案时，我们仍然在寻找其他人。”
虽然电子邮件、聊天、社交媒体和其他较新的交流方式确实促进了某种程度的人际关系，但听到另一个人的声音会让人感觉更好亲密且直接.
在适当的情况下使用新的沟通渠道是有益的，但手机的速度和个性不会很快被取代。