每个企业都需要客户，这不足为奇。但要产生更多潜在客户，优先考虑客户体验显然是值得的。因此，客户更有可能留下来并推荐您。
但是您如何判断自己是否取得了进步？一切都与您决定衡量的 KPI 相关——包括个人和 团队级别。
什么是 KPI，它们为什么重要？
为确保您的员工保持正轨、实现目标并让客户满意，从一开始就为他们设置明确的 KPI 非常重要。这确保每个人都在同一页面上并了解对他们的期望。
在您业务的所有领域实施 KPI 将帮助您优化和管理您的客户体验，从潜在客户开始，贯穿买家旅程的每个阶段。KPI 可以帮助您回答以下问题：
- 您是否有足够的员工来管理通话量？
- 您的培训和入职材料是否最大限度地提高了座席绩效？
- 您的工作流程优化了吗？
要回答这些问题，您必须确定哪些 KPI 适合您。Aircall 的电话解决方案提供多种跟踪选项来衡量您和您的团队的整体工作效率。让我们分解一些我们建议为支持团队、销售团队和客户服务团队跟踪的 KPI。
支持团队的 KPI
如果您计划监控呼入呼叫中心的 KPI，请牢记一些经典指标。您可以使用这些 KPI 来记录内部流程和生产力。
平均通话时间
经理可以使用此指标来确定座席实际与客户通电话的时间。百分比越高，客户获得满意体验的可能性就越大，很明显，座席会花时间周到地回答客户问题并提供优质支持。
如果它太高，可能表明您产品的某个元素需要更多资源（想想知识库或内容资源）或者您可能需要微调您的产品更多。
接听电话数
此指标可帮助您掌控一切并得出重要结论，例如您是否应该扩大或收缩您的团队。了解在给定时间段内接听了多少电话也很重要。
平均等待时间和未接来电
平均等待时间很重要，会影响客户的体验。等待时间越短，顾客越高兴。但是，如果您遇到特别长的等待时间和增加的未接来电数量，则可能意味着您需要雇用更多员工，或者您的代理无法足够快地帮助您的客户。
这些数据可以让您深入了解如何改进您的培训和入职材料，并帮助您向个别团队成员提供具体的反馈和培训。
销售团队的 KPI
当您努力优化销售团队时，您跟踪的 KPI 看起来会有些不同。您可能会减少对平均等待时间的关注，而将更多时间放在通话量和跟踪个人销售业绩上。
转化率
销售团队转化率衡量的是完成销售或交易所需的平均通话次数。在改进销售工作流程时，该指标是关键。
平均通话时长
平均来电次数取决于您销售的服务或产品。对于您希望通话持续多长时间，没有正确或错误的答案。
但有一点是可以肯定的：通话时间越短，一天可以拨打的电话越多。但是，如果较短的通话时间阻碍了您成功完成交易，您一定要注意通话时长。
接听电话的速度
如果说在销售时要避免一件事，那就是：因为等待太久而错过潜在买家的来电。
使用此指标，您可以确保始终领先一步，从而节省时间、金钱和精力。
客户服务中的 KPI
在谈到客户服务 KPI 时，重要的是要考虑到这些员工正在管理长期关系，他们的 KPI 应该反映这一点。借助正确的 KPI，您可以衡量、跟踪和提高客户满意度和客户体验。
首次触摸分辨率
这是跟踪客户满意度的重要指标。能够快速解决问题应该是您的代理人的首要任务。
未接来电率
此指标可以让您了解您的团队对来电的响应速度，从而提高整体效率。
通话音量
此 KPI 记录单个客户的重复呼叫次数。通常，同一位客户在遇到严重和/或未解决的问题时会反复联系您的中心。
衡量员工满意度
最后但同样重要的是，不要忘记衡量员工的满意度。没有一个充满活力和快乐的团队，您将无法实现您的目标。您的代理人越快乐，您的 KPI 看起来就越好。