您有放弃问题吗？
等等。对不起。我应该在这里具体说明我要问的是什么。
客户是否比您希望的更频繁地放弃您的电话支持热线？
好的。好的。现在我们都知道我们来对地方了，让我们谈谈解决方案。因为与某些指标不同，呼叫放弃率是经理可以立即影响的一个数字。
这里有四个地方可以快速找到结果。
改变定义
提高性能的最简单方法是降低标准。这听起来像是作弊，但事实并非如此。
许多公司对未接来电的定义过于宽泛。他们将任何未到达座席的入站呼叫归类为已放弃。
如果你更仔细地观察这些调用，那么这个标准似乎并不公平。
如果电话是在工作时间以外拨打的怎么办？
如果来电者误拨了一个号码并立即意识到他们的错误怎么办？
如果他们的网络在前五秒内掉线怎么办？
这些未接来电是否真的反映了您的代理人的能力？
将标准转变为仅考虑代理人可以控制的场景，这不仅会让您的数字看起来更好，还会为您提供更相关的指标来制定管理决策.
制定备份计划
每个呼叫路由策略都是一个假设。它反映了您对客户需求的最佳猜测以及您为平衡团队有限带宽所做的最佳尝试。
不过，客户行为并不总是与您的假设一致。迟早，大量呼叫者会淹没关键线路或溢出到意想不到的区域。
你在这些关键时刻是沉还是游与 A 计划的质量关系不大，而与 B 计划的可用性关系更大。
没有应急计划的团队都会面临类似的后果。他们的座席不堪重负，排队时间增加，而愿意等待的来电者比例下降。
然而，更令人沮丧的是，许多团队后来发现他们在危机期间让可用的代理人坐在场边。
您可以通过创建路由规则来避免所有这些潜在的遗憾，当呼叫量或等待时间超过某个阈值时，这些规则会拉入空闲的座席。这样，您至少会知道，在尝试减少排队时间并让呼叫者保持通话时，您已经用尽了所有可用资源。
创造更好的队列体验
你只能
让排队时间感觉更容易忍受的一种方法是告诉呼叫者他们可以期待多少时间。无论您是引用他们的时间还是让他们知道有多少人排在他们前面，我们都会感谢您可以消除的任何不确定性。
毕竟，你更愿意成为谁？知道他们还有三分钟等待的客户，或者客户想知道答案是两分钟还是二十分钟。
您还应该考虑改变保留消息的内容和节奏。一个人听到“你的电话对我们很重要”的次数只有这么多次，然后他们才会开始怀疑这句话的真实性。并且以不同的时间间隔插入新信息至少会延迟无聊的发生。
最后，不要忘记等待音乐。即使是流畅的爵士乐也比沉默更可取，任何招待来电者的努力都会被视为您同理心的证据。
让来电者选择退出
说服更多客户等待更长的时间肯定会提高您的放弃率，但可能不会提高他们的满意度。有时，在呼叫者与座席交谈之前让他们挂断电话实际上是一件好事——只要他们离开的原因是正确的。
与其期待非凡的耐心，不如让忙碌的来电者选择留下语音邮件或请求回电。
这种简单的善意立即提高了客户对其服务体验的控制程度。突然间，他们成了制定时间表的人。
当他们从您的队列中过滤掉时，连锁反应会减少其他人的等待时间。
（别忘了从您放弃的电话类别中删除这些互动！）
奖励：要添加的 2 个长期注意事项
好的，好的。你懂我。
一夜之间解决不了所有问题。持久的进步需要长期的承诺。因此，在您离开之前再听取两条建议。
重新考虑您的人员配置。
正如我们之前所讨论的，只需将代理置于更好的位置，就可以避免一些放弃的呼叫。不过，创建后备团队只是冰山一角。
更改营业时间、更新轮班范围，甚至招聘或外包都应该讨论。但这一切都始于研究您的呼叫放弃模式并相应地制定您的服务目标。
找到根本原因。
从未打过的电话不能放弃。因此，最后，您可以采取的最有影响力的举措是首先解决激发呼叫的客户服务问题。
客户支持团队并不总是能够自行创建所需的更改。但您确实有责任与可以在其他部门发挥作用的同事分享反馈。
与支持电话相关的评论、标签和录音可以讲述强有力的故事，触发产品、营销、销售和成功团队进行必要的改进。