如果您碰巧是从事客户服务工作的人，那么阅读新闻标题是一段艰难的时期：
- 到 2020 年 85% 的客户服务交互将由人工处理/li>
- 67% 的客户更喜欢自助服务而不是与代表交谈
- 近一半的工作都容易受到自动化的影响
但是一旦您深入挖掘并开始提问，您就会开始发现这种黯淡的预测不一定是可靠的科学。
自动化琐碎的任务实际上不会给人类更多时间有意义的工作？
如果不是人类，谁来设计和构建这些自助服务系统？
技术颠覆可以创造哪些全新的工作类别？
我们可以肯定地说，对于任何从事客户服务工作的人来说，了解更多关于他们职业的潜在未来是明智的。
在 Dreamforce 2018 上，我们召集了三位该领域的专家来关注一个大问题：人类在客户服务的未来？
9 月 26 日星期三，Aircall 营销副总裁 Jeff Reekers 主持了一场小组讨论：
- Kenji Hayward |客户支持负责人@
- Nykki Yeager |客户成功负责人@Figma
- Franklin Shen |支持和培训运营总监@熨斗健康
虽然我们的旧金山活动空间只能坐 100 人，我们希望确保这些见解能够广泛传播。这些是主要的谈话要点和要点：
当今的客户寻求什么样的服务
在我们就计算机是否会使以人为本的客户服务过时作出裁决之前，我们需要准确考虑客户期望什么服务。毕竟，这是推动技术创新的动力。
首先，所有小组成员都同意客户正在寻找 及时响应和迅速解决.当自助还不够时，您最不想做的就是浪费 15、20 或 30 分钟浏览一家公司的服务结构。
第二个但同样重要的要求是准确性。没有什么比结束服务交互后发现他们最初的问题从未得到解决更让客户不安的了。错误的建议和不正确的数据会损害您的品牌合法性，并最终损害忠诚度。
但几十年来，快速准确的交互一直是行业的主要内容。今天的客户经历了 整体心态的转变。品牌与消费者的关系不再仅仅是交易。这是一种互惠互利的对话，客户在决定如何开发和交付产品方面有发言权。
此外，客户不再将品牌视为具有传奇色彩的实体。他们希望像对待人一样与企业互动，他们不仅尊重个人，而且自己也有自己的观点和感受。
这就是智能服务专家的原因需要表现出同理心，即使在严格的交易场景中也是如此。随着社交媒体时代将私人互动转变为公开对话，一个粗心的回应可能会投下很长的阴影。
总体而言，如今的客户在响应能力、情感理解、知识和可用性方面期望更多。
在人与技术之间找到平衡
我们以前跳过这种舞，看来机器人不会很快取代人类。
一方面，近期记忆中最具创新性的服务工具迄今为止仅用于提高人类绩效。工单工具允许代理响应以简洁的方式进行更多查询聊天机器人是由人类逻辑驱动的。
如果有的话，技术支持的效率为专业发展的新领域打开了大门。预防性支持、UI 设计、技术写作和系统管理都是可行的客户服务专业化专业人士。
我们的 Dreamforce 发言人也同意技术可以显着提高代理可用性。
例如，自动化规则非常适合对服务进行分类——将快速修复和常见问题与需要额外时间或精力的问题分开。这种流量控制为代理腾出了时间，主要专注于复杂案例，同时创建自助服务资源来解决其余问题。
自动化如何影响客户服务招聘
虽然自动化不会取代客户服务专业人员，但会影响他们的确切角色。所以我们要求我们的小组分享什么他们在客户服务聘用中寻找的品质 他们将欢迎进入技术进步的环境。
所有小组成员都同意，好奇心和主动性是首要的招聘标准。他们想要主动学习新技术的队友。测试自己直到完全了解新系统并在求助于外部帮助之前自行解决问题的人。
不错面试时要问的问题可能是，“你最近学到了什么？给我解释。”这让面试官很好地了解候选人逻辑结构和口头交流详细信息的能力。
继续清晰沟通的主题，多位小组成员表示他们对候选人的技术非常感兴趣写作技巧。随着知识库和聊天机器人成为越来越受欢迎的服务渠道，我们将看到对大量清晰简洁内容的需求增加。客户服务专家——作为产品专家——必须具备这些技能才能在该领域长寿。
此外，优秀的员工都是天生的倾听者，他们本能地试图找出任何询问的“5-Ws”。这种倾向与希望看到工作成果的愿望密切相关。如果代表了解客户的完整故事，他们可能能够解决问题的原因，而不是仅仅治疗症状。
自动化和现代 CX 的挑战
但与任何行业转变一样，新技术并非没有自己的一系列问题。以下是我们的小组成员所说的在探索自动化时给他们带来的麻烦。
Kenji：每一个好的机器人背后，都需要一个更好的人。
为了让聊天机器人真正发挥作用，您需要拥有极其强大的知识库。这意味着 大量现场内容预测并解决常见问题。目前，聊天机器人技术仍然高度依赖这项基础工作。
Nykki：保持出口标志清晰可见。
即使趋势表明消费者更有可能寻求自动化或自助支持，人们仍然需要有 转移到现场代理。这是团队在采用完全自主的机器人之前必须警惕的事情。客户需要知道有一个逃生通道，以防他们对该过程感到沮丧。
富兰克林：客户需要教学来帮助自己。
对于普通客户来说，向自动化和自助资源的过渡比市场趋势所暗示的要慢得多。例如，如果您的常见问题解答和自助服务知识库很薄，客户将 学会不使用它。即使资源确实变得更加强大，您也需要帮助客户找到他们正在寻找的东西。
要点
为了减轻很多担忧，人类似乎不需要害怕机器。
- 客户服务自动化需要大量人工输入才能正常工作
- 此外，技术创造了更具创造性和多样化的职业道路
- 如果没有人类，客户将无法获得他们期望的亲密体验
任何客户服务专业人员可以做的最好的事情就是掌握技术的领先地位，这些技术实际上可以腾出更多空间让他们做人类最擅长的事情。