2017 年，客户服务趋势将继续推动成功。客户服务是新的营销方式，你不知道吗？一些客户服务趋势将被搁置一旁，而另一些趋势将越来越具有决定性。留住客户是盈利的关键，它是专注于客户服务的结果=”noopener noreferrer”>强调客户成功。
但是，客户的期望正在发生变化：消费者的人口结构正在发生变化，技术也在不断发展，变得更加专业化。客户服务正变得越来越复杂，对成功也越来越重要。问题是，许多企业都在努力乘风破浪：新技术、新指令和新方法的实施可能需要一段时间。不幸的是，停滞不前就是失去相关性。
2016 年，60% 的消费者表示对客户服务的期望高于上一年。本文将探讨四种客户服务趋势，这些趋势将影响企业在 2017 年迎合客户体验的方式。
全渠道是必要条件，但这并不容易
全渠道不仅仅是一个流行语；事实上，这是一种将持续存在的客户服务趋势。尽管许多企业存在延迟，但提供全渠道支持已成为满足日益苛刻的客户期望。客户需要通过多种渠道提供始终如一的优质支持。
追赶游戏
安排一个成功的全渠道策略是很棘手的.企业必须出现在客户首选的支持渠道上。但仅仅存在是不够的：客户希望他们的体验同样快捷，无论他们使用何种方式与企业取得联系。
跨平台品牌和客户体验在所有渠道上必须相同；投诉和查询从一个渠道升级到另一个渠道只会让客户感到沮丧。这是频道数量和服务质量之间的微妙界限。您的赞助人不会关心您怎么称呼它，他们只希望您的支持团队能够快速有效地帮助他们，无论是渠道还是媒介。
然而，尽管出现了替代渠道，电话仍然是 获得客户支持的首选方式。此外，移动支持的重要性已经超过桌面作为渠道。这种客户优先级的转变要求企业进行调整。许多公司的决策过程往往过于缓慢，无法真正反映客户的期望，而且战场过于广阔，企业无法在替代渠道上脱颖而出。
一致性是关键
获得一致、有效的全渠道支持的方法是努力做到毫不费力。最大限度地减少客户的摩擦和努力将使他们更加成功和更加满意。
将您的整个支持渠道委托给一个提供商并不是解决问题的办法。如今，您可以选择最好的服务提供商来处理您选择使用的每个渠道。实时聊天、电子邮件、VoIP 商务电话，每个渠道都有专家。通信工具不断发展以满足客户的期望，并为支持和销售团队等提供直观有效的工具。对于寻求建立有效的全渠道战略的企业来说，这是一个买方市场。
此外，所有这些服务都可以相互集成。他们的综合专业知识可为客户和您自己的团队带来无缝体验。如今，企业基本上有义务为其客户提供全渠道支持渠道。就客户服务趋势而言，这是一项艰巨的任务。但是有一些专业的供应商可以将他们精确的专业知识应用到您的全渠道战略中，从而取悦您的客户。
学会迎合千禧一代，而不是疏远他们
说到取悦客户，让我们谈谈可能令人沮丧的客户服务趋势之一：千禧一代若隐若现的幽灵。在绝对数量和购买力方面，Y 世代正在赶超发达国家的婴儿潮一代和 X 世代。我们正在目睹全新的消费者群体蓬勃发展。
拥抱转变，不要落后
目睹这种消费力转变的人往往会受到它的威胁。听到对千禧一代的全面（通常是贬义的）概括并不罕见：他们懒惰、自负和愤世嫉俗。这些指控更多地是针对提出这些指控的人，而不是针对构成整个 Y 世代的数百万人。
然而，由于变化不可避免，千禧一代确实采用了与其他年龄段不同的客户服务方法。
无论是真正的千禧一代，还是期望随着客户支持环境的变化而变化的任何年龄段的客户，以下是改善客户服务需要关注的三个方面：
品牌互动是双向的。
千禧一代以一种新颖的方式与他们赞助的企业打交道。首先，根据 Barkley 的一项研究，超过一半的千禧一代青睐价值观与他们自己一致的企业。其次，千禧一代倾向于在整个客户体验过程中与企业密切互动。第三，这种互动通常是全程共享的。由于更容易使用沟通工具，Y 世代倾向于依赖众包并根据评论做出决定。
这意味着要使您的客户服务渠道适应千禧一代的标准很困难，但这也是一份不断赠送的礼物；快乐的顾客分享这种积极性，并可以成为品牌大使。相反，不满意的 Y 世代客户会毫不犹豫地离开与他们没有联系的品牌，也不会与他人分享这种失望。千禧一代虽然以冷漠着称，但他们通常只希望能够与您的品牌进行良好的互动。
自力更生不是冷漠。
60% 的千禧一代在能够自行解决支持问题时对自己和公司感觉良好。千禧一代比他们的前辈见多识广，足智多谋。千禧一代对电话渠道有不同的态度，但这并不是说它对他们不起作用。然而，等待电话是一个巨大的痛点。这就是为什么为您的客户提供优质的自助服务资源比以往任何时候都更加重要。
提供混合支持模型。
Y 世代并不局限于单一渠道参与。我们上面讨论的无缝和一致的全渠道体验的重要性对于千禧一代来说尤为重要。我们希望我们惠顾的企业灵活、可用且高效。这意味着支持渠道之间的敏捷和互补关系。电话渠道并没有失去相关性， 但 70% 的千禧一代女性表示，无需与人交谈即可轻松解决简单问题。对于企业来说，提出这个难题变得越来越有趣：人际互动何时会有所帮助和受欢迎，以及何时会妨碍愉快的解决方案？确保人的存在会增加客户互动的价值，而不是减少它。
即使是在“客户服务趋势”的保护伞下硬生生的千禧一代也可能会感到恼火，因为 Y 世代讨厌一概而论。然而，重要的是要清楚这个新兴的人口结构给客户期望带来的变化。
自助服务工具为客户赋能
我们在上一节中提到的自助服务客户资源仍然是您的企业不能忽视的客户服务趋势之一。省去中间商，直接在您的网站上回答重复的客户支持问题。
这会增强客户的能力，如果他们能够自行解决问题，他们往往会对自己和他们光顾的公司感觉更好。互联客户享受自助服务，因为他们感到自力更生和获得授权。
自助服务资源全天候可用，这将减少摩擦并降低客户的努力分数。他们还将减轻来自其他支持渠道的压力。监控您的常见问题解答部分还可以让您深入了解客户群反复出现的痛点，并让您深入了解如何改进您的产品和支持渠道。主动培训在您需要之前为您的客户提供支持。
物联网有助于主动提供客户服务
显然，客户服务越来越多地涉及为客户提供适当的工具，而且还涉及确保他们知道如何充分利用这些工具。如果这些工具恰好是您销售的产品的一部分，所有更好。 这让我想到了客户服务趋势的更技术化的一面：物联网。
商业物联网已经相当普遍（电梯向技术人员发出故障信号，自动售货机记录白天的活动高峰等），但消费者物联网预计将大幅增长。到 2020 年，人们平均拥有 20 个连接的设备， 每个。这是主动客户服务的绝佳机会。
IoT 设备可以自我监控质量保证，从制造到交付再到潜在故障。这种持续的质量控制将提供先发制人的客户服务。这可能意味着预测故障、观察客户习惯或识别追加销售的机会。它既有利于保留客户，也有利于利用互惠关系的方式。通过持续的对话和双向数据分析以最大限度地提高效率和减少工作量，物联网将成为与客户建立持久、忠诚的融洽关系的一种方式。
专家们一致认为，物联网面临的主要挑战仍处于起步阶段，即连接设备成功地相互“对话”。将设备彼此集成将意味着一个人的公用事业之间的无缝对话，以及一种统一的客户服务方法。然而，尽管它在卡片中，但我们还没有到那儿。这引出了我的下一点。
客户支持的未来可能在于 AI
互联设备有可能为客户带来革命性的变化。但人工智能（及其分支机器学习）是客户服务趋势的“下一个前沿”。
教机器分配有效的客户支持的挑战并不是全新的。谷歌、IBM 和其他公司多年来一直在为他们的客户支持实施人工智能系统。两个月前，Salesforce 公布了 Einstein。从历史上看，该技术经历了一些小问题（参见微软的 Tay 崩溃）。然而，Inbenta 或 IPSoft 等许多公司的劳动成果开始成熟。
人工智能与人类的优势互补
AI 的一个潜在应用是指导客户支持。聊天机器人已经出现在该领域。然而，随着机器学习的发展，聊天机器人变得越来越有效，并且在每次互动中都表现出色。人工智能还可以回复关于同一主题的群发电子邮件。客户支持非常重复，速度至关重要。因此，一台不断改进的机器可能是 完美的工具解决重复的、低优先级的客户支持问题。大量的电话甚至对人工智能的“成长”来说是个好消息，让电话线和人工代理来处理更复杂的问题。
另一个是数据收集和分析。随着客户支持团队使用的软件变得更加敏捷和智能，各种规模的企业都可以更轻松地收集数据。然而，这种做法仍未普及到真正有用的程度。在许多情况下，人类仍然最擅长处理大数据的分析部分，这是一项合格且耗时的工作。
AI 可以在没有人工输入的情况下分析消费者的习惯和模式。The North Face 使用 IBM 的自然语言处理机器学习系统 Watson 来创建他们的 Expert Personal Shopper，将客户和潜在客户与产品相匹配。人工智能可以通过在问题出现之前预测问题来提供先发制人的客户支持，从而减少对反应性援助的需求并提高客户满意度。
人工智能是对未来的投资
AI 技术的持续微调和管理绝非易事。然而，它的好处是不可否认的：提高生产率、准确性和精度。第一批受益于 AI 帮助的人是您的销售团队。 培训机器和培训人工代理都需要时间和金钱的投资，但他们的互补技能都将使企业受益。客户服务系统。
您认为 2017 年还有哪些其他客户服务趋势正在兴起或占据主导地位？在评论部分让我们知道！同时，考虑尝试一下我们自己的虚拟呼叫中心解决方案：
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