呼叫指标为您提供了一种更客观的方式来评估呼叫中心团队的绩效。对于使用远程或分布式团队的公司，实际坐着- 在通话中不是一个选项。 虽然不错 培训计划 将有助于增强 客户体验，管理人员需要合适的工具来帮助指导他们的入职和教学工作。
一个提供所有权利的主机通话指标 将帮助您提高个人呼叫中心绩效、呼叫团队绩效以及呼叫中心的整体绩效。
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了解呼叫指标
通话指标和 KPI是与分析呼叫数据相关的两个术语。在构建呼叫中心时理解这两个术语非常重要，这样您才能最大化结果。虽然这些术语具有内在联系，但它们之间存在一些明显差异。
通话指标 跟踪您的通话状态。另一方面，KPI 代表关键绩效指标。 呼叫中心 KPI 反映跟踪的可测量值实现您的业务目标的绩效。简而言之，呼叫指标跟踪呼叫中心流程，KPI 告诉您离实现目标还有多远。
分析为您提供成功运行呼叫中心所需的信息金矿。当您了解要遵循哪些指标以及如何为 KPI 设定目标时，您会收获很多。正确的软件解决方案可帮助您跟踪可提供最大实时洞察力的指标，无论团队位于何处。
高级呼叫指标 和 KPI 可让您具体了解需要改进的目标领域，这将有助于您的整体业务。正确的数据对您的呼叫代理也非常有益，因为它可以为您提供有关每个呼叫代理的性能的详细信息以及有关他们如何处理呼叫的宝贵见解。正确的数据可以帮助您奠定基础，为每个呼叫代理提供具体的反馈，并与他们合作以定期取得进展以实现既定目标。
有这么多您可以从通话指标中获得的洞察力 以及使用您收集的数据的多种方式，因此我们接下来将重点关注对您来说最重要的前 10 个指标商业。
您应该跟踪哪些指标？
毫无疑问，性能良好的呼叫中心是专业且方便地满足来电者的需求。当您跟踪和评估以下呼叫指标和 KPI 时，您将在改善呼叫中心绩效的道路上走得很好。
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平均通话时长
- 此指标有助于了解您的呼叫代理在平均呼叫上花费的时间。当您使用它来建立通话时长基准以防止浪费时间，同时仍然为呼叫代理提供足够的时间来提供个性化服务并专业地解决客户问题时，它是最有用的。
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接听电话数
- 使用此指标可确定哪些呼叫代理接听的电话过多或过少。当您知道每个座席可以接听的平均呼叫数时，您可以更好地规划扩大或缩小规模，并更准确地规划高峰期。
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平均回答速度
- 虽然客户更喜欢电话联系，但他们并不总是有耐心。 Callcentrehelper.com 声明行业标准是呼叫中心座席在 20 秒内接听 80% 的电话。如果您已经做到了，下一个目标可能是在 15 秒内接听 90% 的电话。
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平均等待时间
- 2019 年电子商务客户体验研究 表明，89% 的客户如果不得不等待长达五分钟，就会放弃排队。如果您的电话没有得到足够快的接听，或者客户等待的时间太长，可能是时候雇用更多的呼叫代理、增加班次或转移您的资源了。
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未接来电数
- missed call 是错失了解决问题或进行销售的机会。即使客户使用替代渠道与您联系，如果客户很难联系到您，他们在联系时也会感到恼火。未接来电太多可能意味着需要扩大规模、更快地接听电话或缩短平均通话时长。
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回复未接来电的平均时间
- 如果您错过了一个电话，您可以给客户回电。快速回调可能减轻客户的一些挫败感。您很可能会失去感觉被忽视的来电者的忠诚度。
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转化率
- 此指标告诉您完成销售需要多少电话。此外，您还可以使用它来查明遇到困难的销售人员的培训问题。
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首次呼叫解决
- 此指标告诉您客户是否在第一次通话时获得帮助。如果百分比太低，使用呼叫路由或 IVR 可以帮助将呼叫路由到从一开始就可以提供帮助的人。
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客户来电频率
- 反复致电的客户通常遇到需要帮助的问题。太多关于同一问题的电话给你一个改进的目标。
呼叫中心座席绩效指标的重要性
可靠、可靠的指标对于衡量呼叫中心的质量并使其走上改进之路至关重要。正确的数据会告诉您呼叫代理在做什么、他们这样做的及时性以及他们的表现是否对您的业务产生积极影响。
您的基于云的电话系统方便地在程序的仪表板上自动收集所有正确的数据。仪表板为您提供单一数据源。此外，它还消除了更新多个可能出错的电子表格的麻烦。随着呼叫量的增加，手动流程确实会成为一个问题。
只需几秒钟即可在仪表板上调出所有呼叫指标，并且您可以轻松地在报告之间切换。云电话仪表板提供了一种查看呼叫中心质量的整体方式，您可以监控您的通话中心的绩效与贵公司目标的对比。
除了帮助您进行高质量运营外，呼叫中心指标还是激发员工工作满意度的好方法。通话指标为您提供具体数据以供分享与您的呼叫代理。通话指标是客观的。它们并非基于任何人的意见，数据不言自明。
优化呼叫中心性能
根据 搜索引擎日志,大约 65% 的客户仍然更喜欢通过电话联系您的公司。这一事实与 24% 的人更愿意填写联系表格并等待回复形成鲜明对比。优化您的呼叫中心性能可以让您在正确的渠道与客户会面，而不会出现超出预期的等待时间。
基于云的电话系统提供仪表板分析以帮助您收集数据和使用系统的 改善通话数据的功能
这些提示将帮助您优化呼叫中心指标：
- 使用通话录音识别通话时长的问题区域。
- 明确呼叫代理的目标和对呼叫指标的期望。
- 利用通话窃窃私语和通话监控来帮助培训呼叫代理。
- 呼叫插入用于帮助解决复杂问题或重复客户呼叫。
- 使用自动调查找出哪些指标需要改进。
- 使用呼叫路由和/或 IVR 减少呼叫量。
- 使用点击拨号或电源拨号增加呼出电话。
- 使用呼叫队列和队列回调来防止未接来电并缩短回调时间。
- 使用实时提要获取呼叫中心运行中的实时快照。这有助于您识别陷入困境的呼叫代理、转移资源和扩大规模。
- 结合指标来评估个人和团队的表现。
收集高级呼叫指标的优缺点
如果您询问客户喜欢或不喜欢您的呼叫中心的哪些方面，他们通常很乐意告诉您。自动调查和基于云的电话系统 分析可为您提供有关呼叫中心绩效的大部分信息。查看以下通话指标的优缺点。这将使您对如何使用它们有切合实际的期望。
优点
- 比手动收集数据更简单快捷
- 帮助您确定客户体验中缺少什么
- 帮助您识别忠实客户 – 设置交叉销售和追加销售机会
- 找出沟通渠道中的弱点
- 帮助确定培训机会
- 帮助您改进流程以提升客户体验
- 改善客户服务和增加销售额将增加收入
缺点
- 数据并不总是反映正确的上下文
- 自动调查可能无法准确反映客户人口统计数据
- 有些客户只有在投诉时才会回应（调查偏向负面）
使用 Aircall，您可以更轻松地克服使用高级分析的缺点。
当您使用 Aircall 时，您可以访问所有正确的电话系统功能以进行评估 入站 和 出站电话