客户体验不仅仅是一个流行语，而是当务之急。
随着消费者在成为客户之前很久就开始自我教育，他们购买（并继续购买）的决定通常取决于您支持团队的实力。
鉴于一次负面的客户服务体验，超过 60% 的消费者将放弃预期的购买并涌向竞争对手。
无论您的企业是运送实体产品还是提供必要的软件，推动始终如一的积极客户体验对于在拥挤的市场中蓬勃发展至关重要。
最有竞争力的品牌使用质量保证来帮助他们做到这一点。
什么是质量保证？
也称为 QA，质量保证是系统化的过程，确保业务结果与业务目标保持一致。
在软件工程中,
对于支持团队而言，质量保证是一项长期工作。那些看到最大收益的人负责客户体验的每一步，并根据需要进行迭代。
在实践中，这包括：
- 建立内部和面向客户的标准和策略
- 入职和指导代理人协议和最佳实践
- 审查和评分代理-客户对话 基于内部标准
- 利用“好的”和“坏的”对话作为学习机会
自我评估推动成功的 QA。QA 支持团队不完全依赖客户的意见，而是评估他们的 自己的 努力使既定目标与实际结果保持一致。
为实现这一目标，支持 QA 程序的范围从手动管理的电子表格到集成的，专用工具。
但无论设置如何，每个质量保证计划的最终目标都是相同的：在每次对话中提高客户满意度。
事实证明，这种做法在多个方面证明是有益的。
以下是支持 QA 的七个好处。
1.促进对“良好”支持意味着什么的共同定义
不同于传统的 KPI，例如 CSAT 或 NPS，支持 QA 不限于您的客户对他们获得的支持的看法。
运行一个成功的支持 QA 程序意味着根据其自己的一套内部质量标准跟踪您的团队的表现——这些标准消除了关于期望的模糊性。
这些内部基准构成了贵组织定义“良好”支持的基础。
什么构成“好”因公司而异，但大多数 QA 标准考虑两个主要因素：
技术技能：对公司重要或与合规相关的任何内容。
- 标记工单或对话
- 遵循行业隐私协议
- 遵守公司内部流程
软技能：座席互动中不太客观但仍然至关重要的组成部分。
- 传达积极的语气
- 建立融洽的关系
- 个性化沟通
有了对良好支持意味着什么的清晰和共同的认识，QA 团队无论在什么情况下都能可靠地做正确的事情。
2.使座席能够在困难的对话中表现出色
良好的支持不仅仅需要正确的答案。当事情不可避免地出错时，设法挺身而出的特工可以凭借自己的能力成为超级英雄。
但是当升级路径和协议不明确时——或者更糟糕的是，不存在——支持代理通常被迫即兴发挥。
不出所料，这可能会导致支持体验参差不齐，导致一些客户的满意度低于其他客户。
代理可能会误解客户的请求并猜测不相关的答案。另一个人可能理解问题并提供正确答案——但现在客户可能不知道该相信谁（或什么）。
他们确实知道的一件事是您的团队不在同一页面上。
为您的支持团队实施 QA 意味着每个人都知道在压力、模棱两可或困惑时良好的客户服务是什么样的。更重要的是，这意味着您的团队已做好充分准备，以建立信任而不是削弱信任的方式来应对具有挑战性的情况。
3.提供对个人和团队绩效的可见性
出色的客户体验通常是主动而非被动的结果。然而，对于许多支持团队来说，对话审查只会发生在负面互动之后。
情况通常是这样展开的：
- 客户提出请求
- 支持代理响应
- 客户对代理商的回应不满意
- 客户要求与经理交谈
虽然 QA 永远无法完全消除升级，但等待投诉 评估代理-客户对话 可能为时已晚：26 个客户中只有 1 个
建立质量保证流程可以解决这些问题，并提供无价的可见性。首先，定期的谈话回顾使支持领导能够查明需要改进的地方。其次，它为他们提供了获得执行团队关注和支持所需的数据。
4.为入职、指导和培训课程提供精确度
您无法解决您不知道的问题，您的代理人也不能。尽管如此，还是有相当多的公司不愿意对支持电话进行录音或者不进行回顾。
在对 300 多家组织的研究，HDI 发现 57% 的人记录了他们的支持电话。其中，20% 实际上没有对录音做任何事情。没有对话审查反馈的好处，他们的代理只能猜测客户体验应该是什么。
这就是为什么最成功的 QA 计划使用对话审查来识别知识差距和其他影响客户满意度的威胁。
例如，如果 QA 数据表明新代理难以解释您的制造过程，您可能会在入职期间花更多时间讨论这个主题。您甚至可以举办教育会议，共同制定有效的方法来应对制造问题。
如果座席的沟通方式有问题，您可以安排一对一的时间一起审查几个电话，设计一些策略以获得更好的回应方式，然后用 调用监控以跟踪他们的进度。
当有意部署时，对话审查会为支持领导提供所需的信息，以引导座席获得更好的支持结果。提供相关且及时的反馈，它还可以帮助代理人更好地完成工作。
5.使代理与公司范围内的目标保持一致
在支持中茁壮成长具有挑战性。从导航复杂的客户端设置到管理错误队列，代表 感到脱节他们的努力如何融入更大的团队图片。他们正忙着灭火。
更糟糕的是，通常很少有人谈论支持如何帮助企业取得成功，尤其是与销售和营销等团队相比时。
最有效的 QA 计划通过在他们的成就和公司范围内的目标之间划清界限，突出支持团队的成功。
确切地了解他们的个人和团队贡献如何影响公司可以使代理人获得比在真空中接听电话和解决工单更多的工作满意度。
如果做得好，QA 可以帮助代理感觉他们更像是在执行策略，而不是骑着旋转木马的请求。
6.为顶级代理商创建额外的促销途径
支持部门的晋升机会通常包括监督或管理团队、转任客户成功职位或成为专业化领域的团队领导。
随着客户体验成为各行各业组织日益优先考虑的问题，质量保证就是其中一个领域。
它们是否被称为 或 QA 分析师，这个支持向导擅长将关键代理行为与积极的业务成果之间的点联系起来—而且他们通常有跟踪记录证明它。
许多组织使用 QA 分数作为提升代理人的指标，这一因素必然会激励那些在每次客户互动中都追求卓越的人。
作为分析师，他们的职责是衡量是否符合内部设定的代理行为标准。为实现这一目标，他们的职责包括通话监控、对话评分和跟踪支持趋势。他们还可能负责识别和实施可帮助您的团队更有效地进行 QA 的工具。
在高层，QA 分析师帮助支持领导者证明客户体验的力量。
7.提高和扩大客户满意度
QA 团队意识到他们生成的数据。
- 内部规则准确定义互动的好（或不好）
- 对话评论和评分系统确保代理人理解并执行对他们的期望
- 学习机会帮助代理、分析师和支持领导针对峰值进行优化性能
出现的
这种行动和分析的结合构建了始终如一的高质量服务。在对超过 15 万次客户互动的研究中，MaestroQA 发现高 QA得分与积极的客户满意度得分 (CSAT) 增加相关。
具有“优秀”QA 分数的组织在 99% 的时间里获得了正面的 CSAT 评价，而 QA 分数低于 95% 的组织在 92% 的时间里获得了正面的 CSAT 评价时间。
意义深远。如果支持 QA 数据可以使客户满意度更可预测，您的团队就可以自信地实现期望，以建立更好的客户关系并减少客户流失。
最重要的是，能够证明与满意客户相关的经济收益与与不满意客户相关的损失的支持和 CX 领导者可以自由雇用更多代理和采用更好的工具。
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