呼叫中心培训：使用正确的呼叫中心培训材料

您的销售或支持呼叫中心是一个活动中心。合适的人员、培训和呼叫中心培训材料确保您的呼叫中心代理努力提升客户体验，即使任务堆积如山。呼叫中心培训材料为您的员工提供专业和自信地与客户互动的知识和技能，并在压力下表现更好。

问题在于准确确定您应该使用哪些呼叫中心培训材料来实现这一目标。您必须从头开始开发自己的材料吗？有没有可以即插即用的？培训材料应包含哪些内容才能取得最佳效果？

在本文中，我们将探讨呼叫中心培训的一些最佳实践。我们还将了解可用于培训呼叫中心座席的工具和技术。最后，我们将了解开发座席的技能如何显着改善客户体验。

如果您遵循以下三个步骤，您将获得客户的好评：

使用基于云的电话系统和其他软件集成来改进培训过程
有效应用呼叫中心培训材料
制定全面的呼叫中心培训计划。

快速链接

什么是呼叫中心培训材料？

呼叫中心培训材料通常包括：

基于云的电话系统
调用脚本
质量保证软件
一个训练计划

基于云的电话系统

基于云的电话系统可以以多种不同的方式用于培训呼叫中心代理。

如果您使用的是良好的基于云的电话系统，它应该已经配备或兼容质量保证软件，您可以将其用于呼叫中心培训目的。质量保证软件通常提供通话录音、AI 工具和通话转录等功能。将所有这些纳入您的代理培训计划后，可以带来多种好处。

调用脚本

调用脚本是一个很好的工具代理培训，因为它们为座席提供了通话期间要说什么的基础。这并不是说呼叫中心代理必须逐字说明脚本中的内容——相反，应该使用呼叫脚本作为如何处理各种类型呼叫的一般指南。

您可以设置一条线路用于培训目的，让呼叫中心座席练习使用呼叫脚本拨打和接听电话。

一个好的云电话系统还提供用于评估 KPI 和指标的仪表板分析。这有助于您的呼叫中心座席熟悉您用来评估其绩效的数据类型。让他们在培训期间访问这些信息将有助于他们了解他们试图实现的目标，并有助于提高整体绩效。

最后，您需要一个全面的标准培训计划，让您的新员工通过评估过程、入职培训、初始培训、绩效评估和持续培训。

如何提供正确的呼叫中心培训材料

建立综合的好处呼叫中心培训程序是您可以在培训过程的每个阶段实施正确的呼叫中心培训材料。

例如：

在招聘代理前的呼叫中心代理评估过程中，您可以要求他们阅读通话脚本并与合作伙伴一起练习，以评估他们的独立思考能力。
入职培训过程是分享您如何使用指标、KPI 和仪表板分析来评估团队绩效和个人。
在初始培训期间，许多呼叫中心经理利用他们基于云的电话系统的培训功能，如呼叫监控和呼叫耳语：
- 通话监控让您有机会监听通话并在需要时提供个性化指导。
- 呼叫耳语功能允许您在通话期间向呼叫中心代理“耳语”建议，而客户不会听到您的声音。
初始培训期也是培训呼叫中心座席如何使用自助服务软件的好时机，这样他们就可以得到在现场通话中立即回答问题。

使用呼叫中心软件质量保证 (QA) 程序来帮助您确定呼叫中心座席的优势和劣势。此外，它将帮助您制定改进策略代理性能尽快。

质量保证示例呼叫中心软件：

Enthu – 使用自动对话智能识别需要紧急 QA 关注的呼叫。Enthu 从每次客户互动中获取洞察，并可在几秒钟内分析电话。
EvaluAgent – 实时导入对话更快的审阅过程，并允许您创建自定义过滤器以消除重复条目。借助 EvaluAgent，您可以随机分配呼叫，通过反馈和指导减少错失的机会，并将反馈游戏化以提高座席绩效。
克劳斯 – 确定并修复团队知识差距、衡量质量、跟踪趋势，并根据关键指标提供可操作的见解以提高绩效。这也有助于新代理商更快上手。
MaestroQA – 对客户互动进行评分电话和其他沟通渠道。使用 MaestroQA，您可以查看涵盖所有团队成员和渠道的报告。它还可以让您在客户来电时留下带有时间戳的反馈、自动化评分分配，并更轻松地做出数据驱动的决策。

如何评估呼叫中心的绩效

评估呼叫中心的绩效是一个积极且持续的过程。幸运的是，有许多工具可以帮助您简化性能评估。正确的工具使您能够在个人、团队和公司范围内评估您的呼叫中心，帮助您发现需要改进的地方并确保实现目标。

您的仪表板分析功能基于云的电话系统应该是您评估呼叫中心绩效时的主要信息来源。配备实时提要功能的云电话系统甚至可以让您实时了解呼叫中心的活动。这是在任何给定时刻获取呼叫中心正在发生的事情的快照的好方法。

自定义报告还可以帮助您确定绩效的正面和负面趋势，这样您就可以衡量在实现业务和销售目标方面哪些方面有效，哪些无效。

HubSpot 的衡量呼叫中心绩效的 7 个主要呼叫中心指标：

客户满意度 – 使用 NPS 或其他评级软件获得即时客户反馈
First-call resolution – 报告在客户的第一次呼叫中解决的呼叫数量
服务水平 – 显示在特定时间范围内接听的电话数量
通话可用性 – 显示呼叫中心代理可以接听电话的频率
联系质量 – 给出关于礼貌、专业和有效性的定性报告
放弃率 – 显示被客户挂断或终止的呼叫百分比
平均处理率 – 表示呼叫中心代表花在电话上的平均时间

当您使用优质的基于云的电话系统时，根据这些指标评估您的呼叫中心绩效会变得更加容易。虚拟电话系统自动且持续地捕获和报告数据。查看结果以清晰了解您的呼叫中心的执行情况。使用此信息来不断改进您的呼叫中心。

呼叫中心技能最佳实践

通过改进呼叫中心技巧 并遵循这些呼叫中心培训最佳实践，您可以增加销售额、降低成本并帮助您的呼叫中心运营变得更加高效。

15 呼叫中心最佳实践帮助您改进呼叫中心培训计划：

培训呼叫中心代表如何利用技术优势，同时提供个性化服务客户服务.
设置工作流，使呼叫中心代理能够快速、适当地解决问题。
培训呼叫中心代理如何在您的联系中心.
在决定如何扩展您的联络中心时，请务必考虑到启动时间。确保在入职阶段分配更多时间来培训呼叫中心代表。
在软技能领域培训您的呼叫中心座席。这些应包括社交技能、人际交往能力以及社交和情商。
提供定期进修培训课程。尽可能为每个呼叫中心座席定制培训。
通过有效沟通和关注出色表现来吸引您的呼叫中心代理。
开发一个结构化的面试流程，让求职者通过任务和评估的过程，选择团队中表现最好的人，并一起培训他们.
实施质量保证软件，该软件使用语音分析和其他工具自动为呼叫评分并快速向您的座席提供反馈。
使用自动调查工具。尤其是那些可以让您在通话后立即衡量客户满意度并与您的呼叫中心座席分享结果的产品。
培训您的呼叫中心代理如何用积极的语言代替消极的语言，以保持电话的积极和专业。
确保您的培训计划包括持续改进客户体验/a>.
优先考虑与呼叫中心目标直接相关的关键指标和 KPI。
为呼叫中心座席设置职业发展路径，概述他们在贵公司晋升的方式。
向您的呼叫中心代理询问反馈并尽可能多地利用它，让他们觉得自己在做出贡献。

正确的呼叫中心培训如何改善客户体验

满意的客户是忠诚的客户，而忠诚的客户是增加收入的关键。正确的呼叫中心培训可以让您的公司在每次互动中提供良好的客户体验。

正确的呼叫中心培训可以通过 4 种方式改善客户体验：

良好的呼叫中心培训可减少等待时间。没有人喜欢等着听死寂的空气。更糟糕的是当电话掉线时——这是客户的事情真的不喜欢。正确的培训有助于呼叫中心代理快速接听电话、快速转接电话，并在需要时及时给客户回电。
呼叫中心培训确保呼叫被路由到正确的呼叫中心座席以实现高效的呼叫流程。设计您的呼叫中心，以尽可能最快、最有效的方式处理大量呼叫。正确的培训可确保呼叫中心代理能够有效地将呼叫转发给可以处理它们的代理。这可确保客户不会在问题未得到解决的情况下从一个部门转移到另一个部门。
最高效的呼叫中心座席相信他们接受了正确的培训。特别是如果他们知道如何有效地使用它。在呼叫中心工作的众多挑战之一是高峰呼叫量可能变得不堪重负。当呼叫中心代理对呼叫中心不满意时，这个事实不会被客户忽视，并且会对整体客户体验产生重大影响。另一方面，当呼叫中心环境愉快而乐观时，自然会改善客户体验。
正确的呼叫中心培训教导客户服务代理他们应该在每次呼叫上花费多长时间。如果匆忙打电话成为习惯，就会让来电者感觉自己像个数字，而不是尊贵的客户。如果他们花太多时间打电话，互动就会开始变得不专业。良好的培训将帮助呼叫中心座席找到完美的平衡点。

为什么选择 Aircall

Aircall 设计其功能和特性以支持呼叫中心培训的这些最佳实践。

Aircall 是一种现代电话系统，可将您的所有业务工具连接在一起。它使您可以在一个界面中监控呼叫中心绩效、简化培训和简化操作。

Aircall 也是一款直观且用户友好的呼叫中心软件。我们的软件使培训代理人和跨多个渠道进行质量保证审查变得前所未有的容易。