当今企业有很多数字解决方案可供选择，UCaaS 与 CCaaS 的问题是呼叫中心软件解决方案中最新的热门话题之一。
一般来说，“即服务” 概念一直在变得越来越复杂和通用。创新和灵活性反映了它如此受欢迎的一些主要原因。
基于云的 电话系统和基于云的通信技术提供了如此多的优势，以至于越来越容易加入放弃昂贵的劳动密集型系统以迁移到基于云的解决方案的企业行列。
如果您准备好采用基于云的解决方案，您需要就如何构建您的通信技术堆栈做出明智的选择。
我们将帮助您理清驱动UCaaS 与 CCaaS 的定义和差异，以帮助改进“即服务”对话，以便您可以决定什么对您的公司是正确的。
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UCaaS 与 CCaaS：定义差异
虽然之间的首字母缩略词 UCaaS 与 CCaaS 几乎相同，它们都是通信技术，它们之间的许多相似之处就此止步。
统一通信即服务
UCaaS 是指统一通信应用，其中包括各种业务工具 由云通信工具供应商托管和交付。UCaaS 通过与统一通信供应商签订的服务协议“作为服务”交付。
通过将您的通信工具统一到一个来源中，您可以获得简化业务功能并为用户提供跨所有设备的一致体验的好处。借助 UCaaS，用户可以使用可在任何设备上运行的单一平台，使用不同的通信渠道（包括语音、文本、即时消息和电子邮件）发送和接收消息。
CCaaS
相比之下，CCaaS 代表联络中心即服务.CCaaS 是一种软件解决方案，可提供更强大的功能和功能比本地硬件。与 UCaaS 一样，CCaaS 是软件“即服务”或基于订阅的服务，它是通过与 CCaaS 供应商签订的服务协议提供的。
CCaaS 软件解决方案允许公司提供基于云的客户支持，为他们提供一组功能丰富的功能，包括呼叫路由、交互式语音响应和分析跟踪用户生产力和关键绩效指标。
此外，与 UCaaS 一样，CCaaS 应用程序也适合移动设备。用户可以使用计算机、智能手机或其他设备通过应用访问 CCaaS 的所有功能。
当今企业的另一个热门话题是客户体验。为了满足客户期望的需要，呼叫中心如雨后春笋般涌现。CCaaS 具有呼叫中心最需要的所有功能。
CCaaS 包括语音呼叫和会议等电话服务 — 而且它更进一步。与传统电话系统相比，呼叫路由和交互式语音响应 (IVR) 可以在更短的时间内将呼叫拨给正确的人。CCaaS 服务通常还提供分析功能来评估呼叫中心的生产力。CCaaS 提供商有时会提供的另一个流行功能是通话耳语，它允许经理在通话期间实时收听电话和指导呼叫代理，而客户根本听不到他们的声音。
CCaaS 功能对于支持和销售呼叫中心来说是必不可少的，在这些中心，员工一天中的大部分时间都在打电话。右边 集成与 CCaaS 合作，为他们提供一整套业务工具，使他们的工作更轻松，客户体验更好。
UCaaS 与 CCaaS 相比有哪些挑战？
软件解决方案的性质因供应商而异。获得正确的 UCaaS 或 CCaaS 解决方案对于企业的使命至关重要。可维护性差会影响日常业务运营，并导致生产力下降和糟糕的客户体验。
不可避免的事实是，每种类型的产品和服务都会有一些负面影响，UCaaS 和 CCaaS 也不例外。幸运的是，UCaaS 和 CCaaS 解决的问题多于它们制造的问题，它们带来的挑战也相当小。UCaaS 和 CCaaS 面临的挑战非常相似。
基本上，UCaaS 和 CCaaS 面临三个主要挑战——呼叫中心代理技能、快速增长、安全性和网络服务。让我们一次一个。
呼叫中心座席技巧
虽然拥有如此多的业务工具触手可及，但管理起来可能会很麻烦。呼叫代理需要具有出色的多任务处理工具，以便能够接听电话、阅读信息、转接电话、响应客户请求，并快速连续地完成所有这些工作。有些人天生就比其他人更擅长，而这些人正是您呼叫中心团队中需要的人。
增长太快
UCaaS 和 CCaaS 可以提高我们的客户服务能力，从而增加对您的产品和服务的需求。您的呼叫中心越忙，对您的产品和服务的需求就越大。这是一个很好的问题，对吧？当您的制造、运营和运输能够始终如一地满足需求时，快速增长是一个好问题。在高峰期和需求激增期间，它迫使公司扩大所有业务，这可能比他们准备的要早。
安全
Computerweekly.com 引用了 IDG Research 的一项研究，该研究着眼于来自世界各地正在使用或计划使用 UCaaS 或 CCaaS 的企业的决策者的回应。该研究表明，最高决策者关注数据安全。网络安全是商业世界中的一个主要问题，因此不足为奇。大约 70% 的领导者表示安全是一个问题，48% 的领导者认为安全是一个关键问题。
网络服务
决策者还关注在全球范围内保持一致服务和管理网络性能的重要性。大约 63% 的受访者表示他们担心维持一致的服务。大约 57% 的受访者表示他们担心管理网络性能。
克服 UCaaS 和 CCaaS 的挑战
回到调查，大约 93% 的决策者表示他们更喜欢使用包含额外安全功能、具有软件定义网络并且24/7 性能监控。大多数领导者认为，通过来自单一提供商的 UCaaS 和 CCaaS 的集成解决方案是能够在不影响安全性或网络性能的情况下利用顶级业务解决方案的关键。
事实上，90% 的受访者表示，他们将完全托管并提供 24/7 监控并具有软件定义网络 (SD-WAN) 的服务分类) 作为最终选择服务提供商的非常重要的标准。他们中有超过一半的人已经将 SIP 中继用于他们的 UCaaS 和 CCaaS 解决方案。总体而言，大多数决策者完全有信心将他们的运营托付给来自单一提供商的捆绑解决方案。
权衡 CCaaS 和 UCaaS 的差异
权衡 CCaaS 和 UCaaS 的差异时，您会发现它们有许多相同的优势。以下是它们的共同优势的项目符号列表：
- 降低启动和持续成本
- 易于安装和使用
- 改善客户服务和客户体验
- 简化操作
- 使其易于缩放
- 允许冗余
- 改进呼叫中心功能
- 提供软件集成能力
UCaaS 和 CCaaS 之间的主要区别与功能有关。虽然 CCaaS 提供了一套强大的呼叫中心功能，但 UCaaS 提高了呼叫中心的能力通过将多个通信渠道整合为单一数据源。
评估您的业务需求
在评估硬件和软件业务解决方案时，不太关心的是它如何影响会计。UCaaS 和 CCaaS 算作运营支出，而不是归类为资本支出。如果出于税收目的，您希望有更多的运营费用，“即服务”解决方案是一个优势。
甚至在大流行袭击美国之前， 88% 的组织选择使用基于云的服务
如果您正在考虑将更多操作转移到云端，您可能想问以下一些问题：
- 我们能否在不影响功能的情况下减少业务解决方案的预算？
- 我们如何通过整合我们的业务工具来改善客户体验？
- 我们准备好启动呼叫中心了吗？
- 我们准备好开始使用远程或分布式团队了吗？
- 基于云的系统将如何提高生产力？
- 将基于云的解决方案span>减少错误？
- 单一云服务提供商能否减轻我们对安全性和网络可靠性的担忧？
这些问题的答案应该会让您对如何前进有一个明确的结论。
为什么 UCaaS 不等于 CCaaS
UCaaS 是使用直接安装在计算机和不统一的业务通信工具集上的本地业务解决方案的替代方法。CCaaS 和 UCaaS 是基于云的解决方案，它们都包括电话。也就是说，它们都为您提供了许多通话特性和功能。
UCaaS 的不同之处在于，它允许您将其他通信渠道合并到呼叫代理的单一来源中，从而使他们能够更轻松、更快速地为您的客户提供服务.最终，UCaaS 创造了无缝的客户体验，这对当今的企业至关重要。
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无论从哪个角度看，UCaaS 和 CCaaS 都可以为各种规模的企业带来显着的价值，因为它们具有灵活性和多功能性基于云的解决方案。