如果您作为客户必须排队等候，您想知道很快就会有人来帮助您，而呼叫队列可以让您设定预期对于您的来电者来说很容易。
每个人在联系销售或客户支持中心时都经历过在呼叫队列中排队等候的经历。事实上，大多数人在拨打电话之前就已经预料到要等很久，这会让他们一想到要联系你的公司就很生气。当您尝试提供良好的客户体验时，烦恼是您最不希望客户感受到的情绪。
这就是呼叫队列的美妙之处。
当然，您的客户可能需要稍等片刻，但是当您使用呼叫队列功能时，自动话务员会定期提醒您的客户下一个可用的座席是只有几分钟的路程。
让我们看看什么是呼叫队列，为什么它是每个联络中心的重要组成部分，以及如何设置无与伦比的呼叫队列体验。
快速链接
什么是呼叫队列？
“queue”这个词在欧洲比在美国更常用，但它的本质意思是“排队”或“排队等候”。呼叫排队模拟排队等候的过程，客户拨打电话号码后自动排队，因此您可以按照他们致电您的公司的顺序为他们提供服务。这是“先到先得”的古老格言。
呼叫分析是预测呼叫量和最小化等待时间的有用工具。也就是说，预测只不过是有根据的猜测。尽管您可能计划适当的呼叫中心人员配备，但异常情况可能而且确实会发生。但是，在最繁忙的时候，呼叫队列可以节省时间！当您可以使用呼叫排队让客户知道他们没有被遗忘并且座席会尽快与他们联系时，客户掉线的可能性就会大大降低。这可以防止他们因异常漫长的等待时间而感到沮丧。
当客户感到沮丧时会发生什么？
最好的情况是他们挂断电话，稍后再打。最坏的情况是，他们开始寻找您的竞争对手，或者他们开始在您的社交媒体平台上留下负面评论。不用说，这就是 客户体验这会降低您的底线。
呼叫中心队列如何工作？
当呼入电话进来时，呼叫队列功能会将它们路由到第一个可用的销售或支持代理。在技术术语中，这称为“先进先出 (FIFO)”。
当您的客户来电时，他们会自动收到问候语（通常随后会播放一些令人愉悦的等待音乐，以便在他们等待时娱乐他们）。如果客户等待的时间太长，队列回拨功能将启动，下一个可用的销售或支持代理将回拨给他们。
这意味着客户不必等待，而是可以继续他们的一天，并在代理回电时接听电话。
什么是隐形队列？
隐形队列是一种呼叫中心队列，呼叫者在其中排队等候，却不知道自己在队列中的位置。与在熟食柜台等候时可以看到前面有多少人不同，必须在看不见的呼叫队列中等待的顾客甚至看不到队伍。就他们所知，他们面前可能有一百个或两个客户。
如您所见，在联络中心设置呼叫队列时，您必须考虑排队的心理因素。
设身处地为客户着想。没有人喜欢被告知“取号”，也没有人喜欢站在队伍的后面，尤其是当队伍移动缓慢的时候。
但是，当您看到自己正朝着队伍的最前面前进时，排在最后就容易多了。事实上，关于60% 的客户在放弃之前不会等待超过 2-5 分钟并挂起当他们在一个看不见的队列中等待时打开电话。另一方面，呼叫排队让客户确切地知道有多少呼叫者排在他们前面，并且他们可以想象随着他们在队列中的位置倒计时，队伍会越来越短。
您甚至可以将电话系统设置为定期播放等待音乐或录制的通知。
为什么呼叫排队是一项基本的电话系统功能
当客户在等待很长时间后挂断电话时，您可以将其记为“已放弃的电话”。他们可能会回电，但话又说回来，他们可能不会。
这里或那里的一些客户可能会尝试通过聊天或电子邮件等其他渠道再次与您联系。然而，这种可能性并不大。超过一半的客户更愿意致电公司并与现场代理交谈。
客户挂断电话的比率称为放弃率。放弃率的公式是进入队列的呼叫总数除以掉线的呼叫数。
显然，如果您的放弃率太高，您需要增加接听电话的人数，因为这表明等待时间太长一般来说。但是，当您实施呼叫排队时，您会增加客户等待足够长的时间让您公司的人员与他们交谈的机会，从而降低您的放弃率。
真正归结为您是否愿意冒险让您的客户联系您的竞争对手，他们可能会更快地接听电话！
使用呼叫队列的优势
如果您可以设置您的 呼叫中心
以下是企业使用呼叫队列获得的一些优势：
- 最大限度地减少客户等待时间。
- 让您的呼叫者保持参与，直到有人可以与他们通话。
- 将工作量公平地分配给您的团队成员。
- 降低呼叫放弃率并增加建立品牌忠诚度的机会。
- 减轻销售和支持代理的压力。
- 让您的销售和支持代理有时间记录和整理数据，而不会感到匆忙。
- 在您的呼叫中心培养一种整体的授权感和满意度。
接下来，我们将带您了解一些使用呼叫排队功能管理客户期望的最佳实践。
管理客户期望的最佳实践
很可能您的客户首先选择与您开展业务是因为您满足了他们最初的期望。既然您已经通过在一开始就为他们提供积极的体验赢得了他们的支持，您就不想让他们在随后的通话中失望而浪费这种支持。
这里有一些管理客户期望的最佳实践：
- 使用 VoIP 电话系统 具有呼叫排队功能，因此您可以尽快接听电话。
- 使用质量基于云的电话系统 提供
- 如果代理无法立即联系到客户，请诚实和透明地告知何时有人能够回复他们。
- 使用数字工具 和分析以确定不同工作时间的适当人员配置要求。
- 使用服务水平、平均处理时间和平均回答速度等指标来提高您的效率呼叫中心。务必让销售和支持代理了解情况。
- 设置与客户互动并披露等待时间的 IVR——这将鼓励客户等待，直到有人可以找到他们。大约每 30 秒左右更新一次客户。
- 在使用呼叫队列工作流管理大量来电之前测试它们。
- 设置队列大小或等待时间的最大限制。在通话量高峰期间，将客户转到语音邮件系统或使用 IVR 将呼叫转接到其他部门以寻求帮助。
- 确保您能够从销售和支持代理处收集反馈。使用数字工具发送自动调查以收集客户反馈。
- 使用可视化地图描绘呼叫流程，并基于它配置您的呼叫队列系统。
如何设置最佳呼叫队列体验
现在您已经了解了呼叫队列功能的幕后情况，让我们更深入地了解如何设置最佳呼叫队列体验。
首先，选择一个高质量的基于云的电话系统来使用，比如 Aircall，它在一个单一的集成平台中提供了许多语音通话功能，包括：
- 呼叫队列
- 队列回调
- 营业时间可用性
- 呼叫路由
- 交互式语音应答 (IVR)
- 语音信箱
- 响铃组
- 免费电话号码
- 呼叫中心分析
- 数字业务工具集成
拥有合适的功能后，下一步就是设置最佳呼叫队列体验。
呼叫队列最佳实践的分步过程
- 设置呼叫队列功能，让客户按照接听来电的顺序排队。
- 使用队列回拨让您的客户可以选择挂断电话并接回电话，同时保持他们在队列中的位置，而不是等待电话。
- 分配营业时间录音，这样客户就不会浪费时间在代表无法帮助他们时打电话。
- 建立选项呼叫路由
- 设置 IVR 系统，让客户有机会在不与现场代理交谈的情况下获得所需的答案。此功能非常适合处理常见问题和例行请求。
- Aircall 可与您的 CRM 无缝协作 和其他数字业务应用程序，使您的销售和支持代理甚至在接听电话之前就可以访问通话记录和其他客户详细信息。访问这些数据将使他们能够个性化交互、更快地解决问题并改善整体客户体验。
- 使用遵守排队时间 (RQT) 限制呼叫者在队列中停留的时间。
- 为销售团队使用铃声组功能。最积极的销售团队成员会很快上手。
有了呼叫排队，等候对您的客户来说不一定是痛苦的经历。
呼叫队列将通过消除“隐形队列”问题来减少呼叫者的挫败感。相反，来电者会看到他们在解决问题方面取得的进展。归根结底，当来电者联系您的企业时，所有这些都可以共同改善客户体验——即使是在您的呼叫中心比较繁忙的时候比平时多。