有些公司认为客户服务充其量只是损害控制，最坏的情况下是成本中心。但是，无论您的产品或服务的质量和价格如何，提供糟糕的客户服务都不再是一种选择。
糟糕的客户服务带来的风险
由于权力动态的转变和客户期望的提高，情况根本不是这样。分配糟糕的客户服务和不关注您的客户群所造成的伤害远远超过您的底线，并损害您的整个公司。
客户是决策者
在进行交易时，潜在客户的选择比以往任何时候都多。他们也更容易比较服务。由于在线评论和客户在多个渠道和社交媒体上的参与度很高，您的业务绩效将受到密切关注。如果客户和潜在客户认为他们更合适，他们会毫不犹豫地转向竞争对手。
与留住现有客户相比，与新客户签约需要更多的时间、精力和金钱。因此，客户保留是企业成功的关键标志。同时，企业的客户保留率受到其客户服务质量的极大影响。89% 的人已经停止与公司在糟糕的客户服务体验之后，58% 的人再也不会与那家公司打交道。
您的服务=您的品牌
糟糕的服务与客户保留不足之间存在相关性的部分原因是：客户和潜在客户会将您的服务与您的品牌融合在一起。在与您的手机供应商有过不愉快的经历后，您不会对公司的客户服务部门有任何顾虑，而是会考虑公司本身。
因此，您可能认为该部门应该在幕后工作以掩盖问题，而工作损害控制实际上应该是前瞻性的。您的客户服务是您业务的门面。它是您的品牌、文化和使命宣言的体现。
糟糕的客户服务有可能严重损害您的品牌。即使您的价格具有竞争力并持有优质产品，也是如此。糟糕的客户服务会使潜在客户对价格更加敏感。如果您的业务基于订阅或产生额外费用，并且您的团队管理的客户服务不佳，您的客户将对每次价格上涨感到恼火。
新一代消费者正在构成越来越多的潜在客户群。千禧一代自力更生、精明且能够做出明智的购买决定。千禧一代更喜欢与他们有情感的品牌互动连接，或者其值与自己的值一致。企业必须适应成为这些消费者想要光顾的品牌。由于 86% 的人表示愿意为了获得更好的客户服务而支付更多的服务费用，提供糟糕的客户服务无异于搬起石头砸自己的脚。
品牌诋毁者比推广者更重要
鉴于客户服务质量方面的这些明确要求，很明显企业不能再为人们提供糟糕的客户服务体验而逍遥法外。
事实上，未能回应客户的期望会产生严重的后果。这些期望很高，很容易落空。品牌推广者对您的品牌来说是无价的。他们是对您的产品和服务的成功组合感到非常高兴的客户，因此他们会积极向其他人推荐您。硬币的反面是品牌诋毁者：对您的业务评价特别低的前客户。
不幸的是，让客户失望比让客户满意要容易得多。而且，不幸的是
py 客户比中立或高兴的客户更有发言权。口耳相传是有力量的，不满的客户往往有更深远的信息。
与闪亮的评论相比，严厉的评论对潜在客户的影响要高得多，也更令人难忘。在浏览以对服务或产品进行基准测试时，我们会本能地寻找负面评论并给予他们更多信任。我们常常不相信匿名正面评论，因为它们可能是被购买或胁迫的。然而，来自可信赖来源的口口相传仍然有效，获得这种声誉提升的唯一途径是来自忠诚的客户，他们是您的品牌推广者。
第二次机会？没有机会。
拥有糟糕的客户服务名声是为自己赢得一些负面宣传、赶走客户并阻止他们回来的必经之路。
负面的客户体验不一定是轨道上可见的巨大火车残骸。大多数失望的客户永远不会出现在您的雷达上，他们只会选择退出。对于每一个口头抱怨的顾客，估计有 26 人保持沉默。
这既阻碍了客户保留，也阻碍了您的业务扩展。鉴于向现有客户销售额外产品或服务的机会远高于获得新客户的机会，疏远您的客户群是一个糟糕的主意。如果您无法识别交叉销售或追加销售机会，您将错失增加收入和客户流失的机会，并错失帮助客户取得成功的机会。
客户没有动力坚持让他们失望的业务，大多数人也不会。他们只会离开。
您的业务和模式不会改善
否认糟糕客户服务的重要性的莫比乌斯带状警告是，在认识到客户服务的重要性之前，您的企业不会理清头绪。
由于您不会收到大多数不满客户的来信，因此您不会首先找出让他们失望的原因。因此，您将错失改善客户服务模式的机会。您还会错失一个机会来解决让特定客户不满意的问题，并将他们从诋毁者转变为大使。
由于拒绝承认自己的客户服务模式中可能存在的缺陷，许多企业错失了改进的机会。这就是为什么 80% 的公司认为他们提供了出色的客户服务体验，而只有 8% 的客户同意这一评估。您不满意的客户是巨大的洞察力来源，它们是最能告诉您如何提高效率的信息。
糟糕的客户服务是什么样的？
没有任何一种客户服务做法适合所有人群。但是，有一些客户服务失误客观上令人反感，并且会令各种规模和需求的客户不高兴。这些是最常被提及的客户服务不佳的症状，以及缓解这些症状的方法。
努力取得联系
如果客户有问题或投诉，他们会希望与您的公司取得联系。
电话渠道仍然是首选联系方式，您可以采取一些措施让客户更轻松：
- 显示醒目的电话号码。它显示出透明度和乐于助人的意愿。如果客户无法轻松找到您的电话号码，他们会付出相当大的努力才能找到，并且当他们最终接通您的一位服务代表时会更加愤怒。
- 添加点击通话按钮。这也大大降低了客户的工作量，并避免了后续问题。
客户希望能够通过多个渠道与您联系，并始终保持一致。电子邮件、社交媒体、实时聊天等替代渠道各有千秋。但是，除非您能够妥善管理，否则不要向您的客户提供渠道，因为客户希望快速响应。
漫长的等待时间
一旦客户尝试联系，他们就会认为长时间等待是一种糟糕的客户体验。必须等待响应是一个巨大的痛点。
为了缩短电话等待时间，请考虑以下选项：
- 高效地转接电话。客户会很高兴在第一次尝试时找到合适的人来解决他们的问题。这比多次转移和在办公室里来回走动要好。根据您团队的能力并考虑客户的需求来安排电话。
- 实施自动回复系统。这让客户可以在方便时请求您的团队回电。这样一来，他们就可以在不依赖手机的情况下开展业务，也不会冒着在您接听电话时等待而被激怒的风险。
电子邮件或社交媒体等其他渠道不会像长时间等待电话那样立即令人沮丧。尽管如此，客户仍然会讨厌响应时间过长，尤其是当他们正在尝试通过其他渠道上报电话未成功解决的问题时。
如果您提供这些渠道，您应该准备好及时回复查询。如果您要求客户打电话，请确保您的团队可以在第一次尝试时提供帮助。
缺乏自助服务资源
自助服务资源将具有增强客户能力和减轻客户服务团队负担的共同作用。没有他们，客户将无法自行解决小问题或回答重复的问题。
客户欢迎能够解决他们的问题拥有;他们还对所处理的业务产生了强烈的感激之情。此外，教导您的客户自力更生，并让他们轻松浏览自助服务支持资源将鼓励他们采用您的产品。如果客户在使用您的服务时感觉更自在，他们流失的可能性就会降低。相反，让您的客户高枕无忧，除了努力从您自己的团队那里获得答案之外别无选择，这是客户服务质量差的标志。
除此之外，让客户自己处理小的、反复出现的和重复的服务情况将使您的团队腾出时间来处理更棘手的问题。这反过来会缩短等待时间，让您的团队有更多时间与每位客户打交道，从而提高客户满意度。
训练不当的代理
一旦客户与您的团队打交道，最糟糕的客户服务莫过于客服人员没有能力帮助他们。
有些话是客户不愿意听到的：
“我不知道该如何回答。”
“我们无能为力。”
“让我把你转移给另一个人。”等等。
大多数客户对客户服务代表缺乏有用的建议感到沮丧。根据 Harris Interactive 的一项研究，用户报告说代理人在 50% 的时间内没有回答他们的问题。
客户服务并不总是那么容易。座席可以使用大量技能 以更高效和自信的方式展示自己。然而，他们的准备工作首当其冲是在训练期间形成的。如果您的团队对您的产品没有扎实的掌握，他们将无法同情客户或向他们提供适当的建议。初始培训在这里至关重要。但定期安排的培训课程以及仔细周到的绩效监控也是如此。
没有反馈循环
链中的最后一个环节是性能监控。如果您渴望从糟糕的客户服务发展到卓越，监控必不可少。如上所述，您的客户服务策略的弱点是学习的来源。客户反馈和座席监控的交叉点是改进的途径。
正如糟糕的客户服务会导致品牌诋毁者留下差评，这会阻碍其他潜在客户；然后绩效监控和反馈收集改善客户体验，满意的客户成为品牌大使并传播信息。
制定客户服务策略可以是良性循环，也可以是恶性循环。
重要的是保持专注，雄心勃勃，并乐于改变，并不断努力改进。
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