感恩节剩菜一收拾好，一些家庭成员就会安顿下来踢一个下午的足球，而其他人则冲向购物中心和零售店购买比黑色星期五前的销量大增。
近年来，零售商找到了创造性的方法来增强 客户的假日购物体验。较早的开放时间有助于在竞争中脱颖而出。由于预计会有大量人潮涌入，许多商店设置了人群控制屏障，让热切的购物者保持有序的队伍。迎宾员站在门口引导购物者进行最佳销售。一些商店甚至用热咖啡或小吃欢迎购物者。
由于需要保护自己免受 COVID-19 感染，许多家庭成员可能会忽略今年一年一度的感恩节购物热潮，宁愿在附近逗留桌子，多吃一块馅饼。虽然这对家庭来说是个好消息，但对企业来说可能会带来麻烦，由于社交距离准则，成千上万的企业已经因被迫暂时关门或减产而蒙受经济损失。
对于大多数零售商，大约 他们 30%年收入来自假日购物。购物者花费了大约 7300 亿美元2019 年假日购物。其中，1678 亿美元用于在线消费。企业每年都依靠假期销售来创造收入。2020 年的挑战是如何在实体店人潮稀少的情况下度过这场大流行并实现销售目标。
适应 2020 年不断变化的零售环境
2020 年将关闭 7,500 多家商店。主要零售商有申请破产，包括 JC Penney、J. Crew、Neiman Marcus 等公司， 还有很多。2020 年给零售商的信息很明确——要么适应，要么遭受严重的财务损失。
虽然一些零售商正在努力维持生计，但其他零售商则采取强有力的措施通过应对当前市场的变化来改变方向。Target 作为一家零售商脱颖而出，它通过快速转移资源而走出了常规。零售巨头热播第二季度销售额增长超过 24%在其他零售商举步维艰的情况下，Target 如何在第二季度同比增长 273%？
- 创建了 Shipt，一种杂货在线送货上门服务
- 提供 Drive Up 路边取货服务（增长 700%）
- Made Order Pickup 用于在线购买的店内取货
- 将现有销售人员的职责转移到处理、履行和交付订单
他们的成功在很大程度上归功于运作良好的 客户联络中心在客户服务领域提供卓越的服务。Target 首席执行官布莱恩·康奈尔 (Brian Cornell) 认为，在整个假日季，顾客都希望获得“非接触式”购物体验。康奈尔补充说，塔吉特正在为这个假期做不同的准备。他们计划雇用相同数量的季节性工人，但重点将大大转移到电子商务上。
假期招聘
沃尔玛和百思买等其他零售巨头也在努力跟上节日期间零售空间不断变化的动态。沃尔玛和百思买已宣布他们将于感恩节。
一些零售商正在根据新的购物趋势为假日高峰期配备人员。谷歌调查 提供一些有趣的消费者洞察：
- 假日购物发生得更早，24% 已经开始。
- 购物者希望销售时间更长，而不是一蹴而就。
- 预计预期支出与去年持平。
- 消费者将更多地花在服装和家居用品上，而不是电子产品上。
零售商仍计划增加招聘以满足当前趋势的需求，但他们会以不同方式分配。这些职位将雇用季节性工人：
- 呼叫中心工作人员
- 清洁
- 履行
- 包装
- 分布
- 运费
一些零售商计划对他们的员工进行交叉培训，并为他们提供额外的时间在他们的呼叫中心工作，以帮助满足电子商务的需求。L Brands（维多利亚的秘密和 Bath & Body Works）计划为其配送中心雇用 4,000 名新员工，以确保他们不会缺货。Target 表示，他们已经在商店完成了 90% 的订单。
另一方面，许多季节性工作将成为永久性工作，这应该有助于改善失业率。此外，季节性招聘可能是满足呼叫中心员工长期人员配置需求的关键。
如何组建呼叫中心
在这个假日季节，对于大多数企业（无论大小）来说，呼叫中心肯定是必不可少的。消费者已经在编制购物清单并寻找销售机会，所以现在是组建您的呼叫中心的时候了。
如果您没有足够的空间来组建代理团队，则无需担心。基于云的电话系统和软件集成允许您的呼叫代理远程工作只要他们可以访问互联网。如果您的业务遍及全球，您可能希望将呼叫代理设置为在不同时区工作，这样您就可以在正常工作时间内获得覆盖。
云电话系统 和其他商业软件程序设置快捷方便，因此您可以尽快启动您的呼叫中心在您雇用人员时，无论他们身在何处。
接下来，您想选择正确的技术堆栈。 如果您的业务遍及全球，您将需要 为您的呼叫中心设置免费和国际电话号码以支持世界各地的客户。设置您的电话系统，使其与其他业务应用程序配合使用，例如：
- CRM – 使用您的联系信息和通话记录加入通话功能。
- Helpdesk – 自动处理工单并提供量身定制的支持。
- 全渠道 – 让您在电话、电子邮件、聊天和文本之间切换。
- 分析 – 让您了解呼叫代理的表现。
如果能够开发软件解决方案的“点菜式”菜单，您将能够创建您正在寻找的确切客户体验。
请务必考虑将要打入的电话类型。您需要有知识渊博的电话代理来负责销售和库存。
训练有素的呼叫代理应该知道如何建立销售通过提供配件、保修、额外折扣等. 此外，培训您的客户支持代理以解决问题以及在客户需要额外帮助时将客户派往何处。最后，设置退货呼叫代理。随着购物者在假期高峰期提前开始，退货也可能会提前开始。
客户体验是实现今年季节性目标的关键。善解人意知识渊博的联络中心团队是第一步也是最重要的一步。