当今的企业需要出色的客户体验，而客户支持即服务 (CSaaS) 将合适的人员和流程聚集在一起，帮助您提供最佳的客户支持给您的客户。
您的呼叫中心代理每天都在第一线，帮助您的客户快速有效地解决问题，提高客户满意度。从您的呼叫中心热线开通的那一刻起，您的支持代理就是您品牌专业知识的代言人。训练有素的代理人以技术援助和客户服务的形式提供支持。支持即服务 (SaaS) 工具为您的呼叫中心代理提供了交付良好的客户服务。随着他们微调客户服务领域的软技能，他们拥有将沮丧的客户转变为忠诚的品牌推广者的所有正确条件。
这有助于保留客户、增加收入和品牌忠诚度。
快速链接
为什么客户支持即服务很重要
客户支持即服务，也知道n as 支持即服务，对您的业务很重要，因为它是推动良好客户体验的引擎。在幕后，您的呼叫中心正在进行一个活动中心，以帮助您兑现对 出色的客户支持。
客户支持即服务可帮助您培训您的 联系中心 代理很好并使他们保持联系，以便他们能够尽快有效地解决客户问题。
协助入职和培训呼叫中心代理
当您引入新的呼叫中心座席时，您需要为他们如何回应您的客户设定高标准。使用 客户支持一项是一项服务，您可以与现场支持团队和远程或分布式团队成员使用相同的入职材料和流程。
保持呼叫中心代理之间的联系
当电话到达您的呼叫中心时，新的呼叫中心代理会很快意识到没有两个电话是相同的。您的团队成员应分享有关客户在通话期间提出的问题的信息。它提供了集思广益的机会，以根据公司的文化和愿景来回应客户的最佳方式。当新的呼叫中心座席了解更有经验的同事如何处理特定类型的电话时，他们会变得更加自信。团队成员之间的联系对于提供一致的客户体验非常重要。
客户支持即服务提供呼叫中心绩效的客观性
他们是否现场或远程工作，您的呼叫中心座席基本上是平等的。他们一定会就绩效和最佳实践相互比较意见。支持即服务工具为呼叫中心经理提供了客观的方法来评估座席，而无需进行直接的对等比较。这些基准为呼叫中心座席提供了具体的反馈，以帮助他们个人和团队进行改进。
研究支持良好客户体验的好处
研究者 哈佛商业评论 表明减少客户快速解决问题的努力对品牌忠诚度有巨大影响。他们的研究还表明，当呼叫中心代理有意根据这一洞察采取行动时，它不仅可以改善客户服务，还可以降低成本并减少客户流失。
改善客户支持服务的 5 个理由
1) 更好地培训您的呼叫中心代理：
来自 埃森哲 状态83% 的美国客户在客户服务交互过程中更喜欢语音通信而不是其他数字渠道。该报告还显示，52% 的客户在前一年因客户服务不佳而更换了品牌，尤其是在他们与银行、零售商以及有线或卫星提供商打交道时。糟糕的客户服务每年平均让美国客户损失 1.6 美元。客户支持即服务可帮助您有策略地持续培训呼叫中心代理，以确保良好的客户体验并防止客户流失。
2) 客观衡量呼叫中心绩效：
要准确评估您的呼叫中心绩效，必须跟踪正确的 KPI 和指标。如果您跟踪错误的指标，您将无法获得正确的信息来帮助您改善客户体验。基于云的电话系统和其他软件解决方案为您提供了正确的工具来跟踪信息，这些信息揭示了个人呼叫代理绩效和呼叫中心整体绩效的客观视图。
3) 提高客户保留率：
市场竞争激烈。出于这个原因，客户保留从未如此重要。客户支持即服务工具可帮助您优化客户服务策略并最大限度地提高呼叫中心团队的成果。 Havas Group 的研究 表明，如果 77% 的品牌消失，客户至少不会被淘汰。您希望您的公司成为让客户回头客的 23% 的企业。
4) 增加增长和收入：
通过仔细设计您的工作流程，您的呼叫中心座席可以更轻松地发现可以加深忠诚度的机会，从而增加销售和推荐。 Forbes 为我们提供了一些关于两者之间联系的惊人数据良好的客户体验和增加的收入：
- 采用客户体验思维方式可以使收入比其他公司高 4% 到 8%.
- 你的竞争对手是客户体验。大约三分之二的公司现在关注客户体验。能成为其中的一员真是太棒了。
- 注重客户体验的客户比竞争对手高出近 80%。
- 84% 改善了客户体验的公司表示他们的收入有所增加。
- 73% 的客户体验高于平均水平的公司的财务业绩优于他们的竞争对手。
5) 改善客户体验：
关于客户如何定义良好客户体验的研究很清楚，因为这些统计数据来自 回顾 24 显示：
- 73% 的客户更喜欢在客户旅程中使用多个购买渠道。与使用单一渠道的客户相比，多渠道体验可以使您在物理设施中多获得 4% 的收入，在线多获得 10% 的收入。（哈佛商业评论）
- 几乎一半的千禧一代 (41%) 愿意多付 20%以获得激动人心的客户体验。（甲骨文）
- 如果未能改善客户体验，您可能会失去多达 62% 的客户如果他们对您的呼叫中心代理或您的业务有不好的体验。（销售人员）
总的来说，这些原因迫使品牌将客户支持作为一种服务来改善整体客户体验。
如何改进您的 CSaaS 流程和策略
改进您的 CSaaS 流程和策略将从始至终改善客户旅程。关注三个方面改进您的 CSaaS 流程和战略——您的工具、流程和人员。
- 1。你的工具 – A 基于云的电话系统 具有一组强大的语音呼叫功能，是您呼叫中心的必备工具。VoIP 电话系统允许您使用
- 2。您的流程– 使用通话录音和 通话监控 评估客户服务电话并设置 最高效的工作流程。请记住，环境会改变进入您的呼叫中心的典型呼叫类型。持续监控您的流程和工作流程，以确保您的客户持续获得良好的客户体验。使用呼叫中心分析客观地衡量指标和 KPI。使用数据相应地扩展您的呼叫中心。
- 3。您的人员 – 无论您使用的是现场团队、远程团队还是分布式团队，所有呼叫代理都应该在相同的平台上工作并集成为尽可能多的功能。每个人都使用同一组数据和信息，您的通话分析将更加准确，并提供对 客户体验当您将 CSaaS 流程和策略分解为这三个不同的领域时，改进它们似乎并不那么困难。
衡量 CSaaS 性能的指标
右边基于云的电话系统提供您可以使用所有正确的指标来客观准确地衡量 CSaaS 的性能。通过自动计算正确的呼叫数据并允许您提取自定义报告以帮助您评估呼叫中心的性能，云电话系统使正确工具的价值显而易见。
以下是在基于云的电话系统的分析功能中寻找的 9 个指标：
1) 呼叫中心座席在电话上花费的平均分钟数。
呼叫代理需要花费足够的时间来解决客户投诉并呈现个性化客户体验。在通话上花费太多时间的呼叫代理可能需要在效率方面进行额外培训。
2) 每个呼叫代理应答的呼叫数。
此指标告诉您哪些呼叫代理做得比其他代理多。它还会告诉您您的呼叫中心在一小时内可以处理多少个呼叫，这有助于适当地扩展您的呼叫中心。
3) 每个座席在特定时间范围内接听的电话数。
此指标还可以帮助您适当地扩展您的呼叫中心。此外，它还可以帮助您为您的呼叫代理设定目标，以便在特定时间范围内接听电话，以防止客户放弃呼叫。通过监控此指标，您还可以确保及时接听销售电话，并且不会错过完成销售的机会。
4) 客户在线等待的平均分钟数。
不得不等待太久的客户会感到沮丧，这会对客户满意度产生影响。
5) 未接电话和语音信箱中剩余电话的数量。
虽然我们的目标是尽快接听电话，但现实是有时客户不得不留下语音信箱。通过了解有多少客户正在留言，您可以制定策略以最大限度地减少未接听电话的数量。通过更快地接到电话，您还将提高工作流程的效率。
6) 客户接到回电所需的平均时间。
如果您等待太久才回复客户电话，会给人留下您不关心他们体验的印象。通过提高客户回拨率，您可以改善客户体验。品牌忠诚度和收入肯定会随之而来。
7) 销售转化率有助于确定完成销售需要多少电话。
此指标对于缩短您的销售周期和让客户更快地通过销售渠道非常重要。
8) 呼叫代理在第一次呼叫中解决客户问题的呼叫次数。
当呼叫代理能够在第一次通话中解决他们的问题时，客户会发现巨大的价值。旨在改进此指标意味着客户不会尝试通过不同的沟通渠道与您联系，这将提高您的客户满意度。
9) 客户致电解决问题的频率或次数。
必须多次给您打电话的客户意味着他们继续遇到问题。当此指标较高时，可能意味着您需要确定需要升级到更高级别服务的客户。
随着您更好地了解呼叫指标，您将很快看到 CSaaS 如何提高呼叫中心的效率。结果不言自明。
有效客户支持即服务策略的最佳实践
呼叫中心是我们员工队伍中活跃且不断壮大的一部分。根据 选址组，公司雇佣了超过 32,000 名呼叫中心代理2019 年第一季度。如此强劲的增长意味着您无需重新发明轮子，即可确定将有效的客户支持作为服务策略的最佳实践。请记住，CSaaS 的最佳实践在不断发展。
CSaaS 和运行高效呼叫中心的 12 条最佳实践：
- 1.使用基于云的电话系统，例如 Aircall 提供一组强大的电话系统功能。
- 2.将正确的软件与您的电话系统集成。
- 3.注意呼叫中心代理的反馈。他们有很多信息可以分享您的客户所说的话。
- 4.专注于客户体验。您的竞争对手已经在这样做了，您不想让他们比您更有优势。
- 5.让您的团队成员保持联系，这样即使他们没有并肩工作，他们也会感觉像一个团队。
- 6.使用呼叫分析来衡量我们的呼叫中心指标和 KPI。消除猜测，让准确的数据指导您的流程和策略。
- 7.酌情实施自助服务工具。这种做法可减少呼叫量并帮助您运营更高效的呼叫中心。
- 8.酌情使用远程或分布式团队。CSaaS 允许您建立一个虚拟呼叫中心，同时让您的团队保持联系。
- 9.提供全渠道客户体验。CsaaS 工具让您可以在客户最喜欢的沟通渠道上与他们打招呼，并允许代理在交互过程中根据需要切换渠道。
- 10。使用可扩展性来发挥你的优势。呼叫分析将帮助您扩展呼叫中心以实现最高效率。
- 11.训练您的呼叫中心座席敏捷。正确的软件集成使您的呼叫中心代理能够敏捷、灵活和响应地满足客户的需求，即使在最复杂的呼叫期间也是如此。
- 12.随着技术的发展，要灵活并愿意在创新中使用。Aircall 的 App Marketplace 不断发展以跟上技术的进步。
客户支持即服务 & Aircall
CSaaS 支持客户旅程的每一步，这对于在市场中保持竞争力和可持续性至关重要。Aircall 与您合作，帮助您制定正确的策略和流程来优化您的呼叫中心，从而帮助您兑现对卓越客户体验的承诺，并提高品牌忠诚度。