电子商务客户服务体验在过去一年半中发生了巨大变化。
想想看——购物是您日常生活的一部分，这感觉就像是很久以前的事了。您会列一个购物清单，计划您的路线，甚至可能在途中喝杯咖啡。然后你会去商场或购物中心。勾选完购物清单上的所有内容后，您就可以回家并开始剩下的一天了。
尽管 COVID-19 大流行仍在继续，在实体店购物已大大减少，因此，客户和公司成群结队地转向在线零售。电子商务 已占据中心舞台，成为无需离开家中即可进行零售（甚至餐厅）交易的平台.
大多数大企业和零售商甚至在大流行之前就已经建立了在线业务，但冠状病毒加速了他们的数字化转型工作。许多小型企业在大流行来袭后才开始优先考虑在线零售，但现在他们的电子商务销售额占了他们收入的大部分。
作为小企业主应对这些变化意味着要经历 数字化转型 以保持竞争力。您可以通过构建易于使用的网站、让客户访问不同类型的沟通渠道与您联系以及提供售前和售后客户支持来建立您的在线形象。
这些是您可能已经离线完成的事情。在您的实体店中，您有销售人员负责接待每位客户 — 从提供有关您产品的信息到帮助他们挑选最适合他们需求的产品。
那么电子商务客户服务体验与面对面客户服务有何不同？一起来看看吧。
快速链接
什么是电子商务客户服务？
电子商务客户服务是一种在购物的每个阶段通过多种沟通渠道为购物者提供支持的方式客户生命周期
1.认知度或影响力：潜在电子商务客户如何发现您的品牌
也许他们在浏览社交媒体时或在研究特定产品或服务时看到了您的广告。拥有一个易于访问的网站（阅读：移动设备友好型）让客户更有可能花更多时间查看您所提供的产品。
2.考虑因素：当潜在客户权衡利弊时
人们通常会物有所值。确保您的网站有详细的常见问题解答，其中包含有关您的产品的所有信息。如果您的潜在客户有常见问题解答中未包含的问题，请提供多种沟通渠道，以便他们可以与您联系并及时得到答复。
3.转换：潜在客户现在是客户
转化意味着他们考虑并购买了您的服务或产品，从而成为成熟的客户。
大多数电子商务业务交易到此为止，但这并不意味着您的交易必须到此为止。下一步是将您的新客户转变为长期回头客。
4.留住客户：在购买后与客户重新互动
与任何其他企业主一样，您希望让您的客户回头并在竞争中继续选择您。
通过询问有关购买的反馈与您的客户取得联系。请求允许向他们发送时事通讯，让他们独家获得促销和折扣。
5.客户忠诚度：您的电子商务客户成为狂热和忠诚的支持者
这些客户继续选择您的品牌并从您的商店进行额外购买。此外，他们通过口口相传来认可您的品牌，并通过传播关于您品牌的良好、可靠的评论来吸引更多客户。
您可以使用奖励计划提高客户忠诚度。一个例子是允许客户为他们所做的每一次购买积累积分，他们可以在以后兑换为商店积分。
不过，这些步骤不必按顺序进行，因为每个客户互动都是不同的。例如，如果潜在客户是因为他们的朋友将他们推荐给了您，您就可以跳过前两个步骤，直接进行转化。
您的电子商务客户服务团队应该了解您的所有产品或服务，并能够使用全渠道沟通方法。这意味着当客户通过电子邮件或您的网站提交查询时，电话支持代理可以在该人下次致电时访问该交互的记录。
为什么电子商务客户服务体验很重要
客户与您的一位电子商务服务代表之间的任何直接沟通都可以 归类为“客户服务”。另一方面，您的客户与您公司的全套互动，以及他们由此产生的看法和感受关于您的服务，称为“客户体验”。
当过去的客户考虑与您进行重复业务时，他们可能只会模糊地记得为什么 他们之前联系过您的客户服务部门，也许还记得他们与您的支持人员谈话的一些细节。但他们肯定会记得他们当时的感受通话结束，因为感受远比什么都难忘。
那么为什么电子商务客户服务很重要？以下是您应该投资培训销售和客户支持团队以提供更好的客户服务体验的几个原因：
它帮助您建立品牌权威
消息灵通的电子商务支持团队让客户在决定从贵公司购买时感到放心和安全。
它会见您的客户，他们在哪里
一个设计良好且易于访问的网站可以让您的客户在家中舒适地购物。当您接受 数字化转型并提供多种沟通渠道，您的客户有信心他们可以触达当他们需要帮助时，您的支持团队。
您可以更好地保留客户
虽然大多数人可能会对良好的客户服务体验感到些许高兴，但糟糕的体验会在他们口中留下持久的不良味道。与客户建立融洽关系会增加他们在未来购买时再次选择您的机会。它还可以减少他们厌倦您的服务并转而使用竞争对手的机会。
当您的客户支持团队在与客户互动时很好地代表您的品牌时，您的电子商务业务可以获得巨大的投资回报 (ROI)。当人们对 良好的客户体验，这让他们更有可能成为回头客.这也使他们更有可能成为有价值的品牌拥护者，吸引潜在客户光顾您的在线商店。
什么定义了良好的电子商务客户服务体验？
如果您是在线销售产品的小企业主或零售商，您就会知道保持卓越的电子商务客户体验有多么困难。在着手改善您的客户服务体验时，首先确定您需要关注的领域。
回答这些问题应该可以帮助您找到有助于改善品牌客户体验的解决方案：
1.您的网站启动并运行了吗？它的设计是否易于访问、移动友好且清晰？
2.你有详细的常见问题解答吗？它是否包含有关您的产品和服务的足够信息？
3.您是否有多种沟通渠道和既定的查询回复时间表？这可以包括工作时间为上午 9 点到晚上 9 点的电子邮件和电话客户支持。
4.是否可以轻松找到您的电话号码或专用电子邮件地址以联系相关客户支持团队？
5.您是否为您的服务或产品提供试用期？如果买家不满意，是否有直接完成购买或退货的流程？
6.购物时结账有多容易？你们是否提供多种支付方式（例如 PayPal、Stripe、Google Pay、Apple Pay、Visa Checkout 等）？请求退款或更改交易有多容易？
7.购买后您会跟进客户吗？您是否使用他们的反馈来不断改善您的客户服务体验？
请务必记住，无论如何，客户都是您业务的核心。
Land’s End 如何转变其电子商务客户服务体验
一个良好的电子商务客户服务体验示例来自土地’ 结束。它最初是一家目录零售商，通过数字化转型成为一个可靠的在线品牌。它使用三种方法来发展：制定数据驱动的决策、优先考虑移动可访问性以及结合 AI 以获得有竞争力的价格。
Lands’ End 长期以来以其卓越的电话支持而闻名，其面临的挑战是将同样质量的支持转化为在线设置。通过以下方式，它能够始终如一地为其电子商务客户提供高质量的客户服务：
- 专注于全渠道支持
- 跨部门共享客户数据
- 将其客户服务与其 CRM 集成
无论您是现有的电子商务品牌还是正在过渡到在线销售，投入足够的时间和资源来培训您的电子商务客户支持和销售团队。最终，您的电子商务客户体验质量将成为您能否在数字市场取得成功的主要因素。
如何改善电子商务客户服务体验
既然我们已经定义了什么是电子商务客户服务以及为什么它很重要，那么您如何使其发挥最大作用来推动客户转化和忠诚度?
1.积极主动
客户生命周期不会自发开始。您和您的电子商务客户服务团队需要接触现有和潜在客户。您可以通过设置促销活动、在社交媒体平台上投放广告或使用电子邮件营销活动来做到这一点。
获取潜在客户并与之互动的另一种方式是使用社交聆听，例如 Casper 的品牌监控策略。它不仅会寻找并联系在社交媒体上@提及他们的客户，还会联系在帖子中提及特定词语的客户。
通过跟踪选定的关键字和短语，Casper 团队能够解决支持人员可能没有注意到的客户问题。然后，它可以将此信息传递给支持团队，以主动解决潜在的客户问题和痛点。
2.融入个人风格
仅仅因为您在网上销售并不意味着您不应该亲自了解您的客户。以下是个性化电子商务客户服务体验的三个快速提示：
1.在电话或短信支持对话开始时，让客服人员询问您客户的姓名。
2.教会客户服务代表如何倾听和理解客户的担忧，并表现出同理心。
3.培训客服人员尽可能多地收集有关客户偏好的信息。这可以包括他们喜欢哪些产品、一天中有空的时间或他们喜欢的沟通渠道。
此信息可用于个性化您的营销信息和未来的支持互动，帮助您建立长期的客户关系。当客户感到受到重视和理解时，他们更有可能返回并进行额外购买。
3.打造强大的电商客服体验团队
您一生中可能至少给客户服务部门打过一次电话。您知道它是多么乏味和耗时。但是，通过拥有专门的电子商务客户支持团队，正确的工具,您将能够尽可能快速高效地满足客户的需求。这将帮助您减少等待时间和呼叫者的挫败感。
您可以通过以下几种方式提高客户支持团队的绩效：
- 培训他们使用正确的数字工具，并让这些工具随时可用。
- 协调您的营销、销售和支持团队让他们牢记您的产品和服务。
- 为您的支持团队提供 云电话系统 使用集成的 CRM 工具，以便他们在与您的客户沟通时可以访问所有相关信息。
- 为快速有效地解决客户问题和投诉提供奖励。
您的电子商务客户支持团队可以通过快速解决问题并尽可能在第一次联系时解决问题来增加您的业务收入。您的支持团队解决客户疑虑的速度越快，就会有越多的客户对您的业务有良好的评价，从而帮助您建立品牌忠诚度并激发回头客。
如前所述，您的客户体验就是客户如何记住您的品牌。建立强大的电子商务客户服务团队可确保您在竞争中脱颖而出。
4.衡量客户满意度并根据反馈采取行动
在客户生命周期的第四步（客户保留阶段），重新与客户互动并征求他们的反馈。确保询问有关他们购买的产品以及他们在贵公司的整体体验的问题。
A CRM 手机集成 将使您的销售和支持团队只需单击一下即可从您的云呼叫系统联系客户。这是在支持电话后发送调查和反馈表的好方法。此外，您还可以使用这些数据来不断改善您的电子商务客户服务体验。
最后的想法
最终，您的电子商务客户服务体验将决定潜在客户是否决定向您购买。
投资于正确的流程和工具有助于确保您的电子商务客户服务体验优质、高效，并通过以下方式为您的业务提供持续价值跨多个接触点收集重要的客户数据。
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卓越客户服务的真正价值在于创造长期回头客。更好的是，当他们为您的在线商店吸引新业务时，流失频率降低，购买频率提高。使用这些技巧来改善您的电子商务客户服务体验，您将拥有 更满意的客户和更高的收入。
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