支持 QA 的 4 个挑战（以及如何克服它们）

支持 / 作者： / 2022年 11月 21日

新举措很难采纳，即使它们对我们有好处。

锻炼可以提高我们的健康水平，省钱可以让我们为未知做好准备，支持质量保证可以推动更好的客户服务成果。

尽管有 支持 QA 的诸多好处，许多组织要么没有有效地进行 QA，要么不根本不用担心 QA。

并不是说这些组织不关心改进他们的服务交付。就是总是有一些看似正当的理由来避免开始。

事实是，启动您自己的支持 QA 计划很困难，但并非不可能。

以下是支持 QA 的四个常见挑战——以及应对措施。

1.数据过多

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JitBit 的一项研究发现代理商平均可以处理 21 张工单你怎么可能查看所有这些门票？

  • 你怎么知道要选择哪些门票？
  • 如何公平选择和评估工单?

    • 解决方案：选择随机的对话样本进行审核

    对于大多数团队来说，审查每一次座席-客户互动不仅不可持续，而且没有必要。

    一项针对 300 多个支持组织的调查发现只有 11% 的 QA 人员审查所有票证，而 72% 使用随机选择。

    为确保您获得具有代表性的样本，请使用您团队最流行的 CRM 标签来跨票证类型拉动代理-客户互动。这可能包括：

    • 技术支持
    • 退款请求
    • 密码帮助
    • 运输状态
    • 产品问题（即漏洞）

    2.时间不够

    成功的 QA 计划靠的是一致性。它们需要持续执行以保持相关性，并需要持续改进以保持有效。

    但大多数领导者认为他们缺乏承担额外责任的带宽。

    从跨部门会议到每周一对一，管理团队的严谨性和完成自己的工作可能会让最雄心勃勃的支持领导者回避新举措。

    尤其是像 QA 这样的持续承诺。

    解决方案：为重要的工作腾出时间

    完成事情的最大威胁是我们对现状的执着。

    在他们对知识工作者如何提高工作效率的研究中，哈佛商业评论 发现，平均而言，我们将近一半的工作时间花在了“这些活动几乎不会带来个人满足感，而且可以由他人胜任”。

    他们推荐使用 “开始、停止、继续”方法 识别这些低价值任务并决定是否放弃、委派或重新设计它们。

    对于您的 QA 程序，这可以采用两种形式：

    • 委派非 QA 职责给其他团队成员并自己处理所有与 QA 相关的任务—最初
    • 将一些 QA 职责委托给支持主管、团队领导 或一些选择代理

    如果您选择第二个选项，您的队友可能会帮助：

    • 选择和组织随机客户对话以供审核
    • 收集和审查代理自愿提供的任何对话
    • 根据您提供的支持 QA 评分标准对对话进行评分

    如果您选择第一个，计划在您对第一个版本的 QA 流程感到满意后至少减轻一些负担。

    3.团队对 QA 的负面看法

    没有人喜欢被人注视，尤其是在工作时。

    如果您的支持团队从未涉足 QA 方法，那么定期对他们的对话进行审查和评分的想法足以让座席感到紧张。

    对于只经历过 QA 作为客户投诉或“事件”的副产品的团队来说尤其如此。

    当谈话审查与麻烦相关联时，代理人更有可能变得紧张——甚至可能怨恨——因为他们的表现会受到审查。

    任其发展，集体不信任最终导致 士气低落.

    解决方案：解释 QA 如何让每个人受益，尤其是代理商

    对 QA 计划的目标和目的完全透明是将持怀疑态度的代理人转变为热情的共同所有者的最佳方式。

    这意味着解释 QA 难题的每一部分如何适应更大的公司目标：

    • 减少客户流失/提高客户保留率
    • 建立值得吹嘘的声誉
    • 获得高管支持以投资于团队

    这也意味着创建一个愿景代理人会情不自禁地通过定义其中的内容来拥抱他们：

    • 更客观地评估他们的表现
    • 可转移的人际交往能力，使他们能够在棘手的对话中脱颖而出
    • 额外的促销途径和获得认可的机会

    质量保证不应该让人觉得是责备保证。将 QA 视为对每个参与者来说都是一种学习体验和巨大机会—因为它是。

    4.孤立的软件工具

    大多数支持 QA 程序都从电子表格开始。

    这些早期计划依赖于不同工具和文档的组合来跟踪他们跨渠道的进展。

    因此，采用手动 QA 程序的支持团队会花费大量时间进行设置——这些时间本可以用于指导代理。

    这可能包括：

    • 从每个支持渠道收集和组织对话
    • 使用 QA 规则和在线调查工具交叉引用对话
    • 将相关数据插入每个代理的电子表格

    随着业务的发展，这种维护水平会降低 QA 的效率和效力。当对话审查发生在实际对话几周后，您不能在最相关的时候实时解决问题。

    随着时间的推移，延迟反馈会增加负面客户互动继续被忽视的可能性。

    解决方法：先把流程弄下来

    专用软件可以解决效率低下的问题——并且应该是您的最终解决方案——但新技术本身并不能保证成功。

    尽管更难管理，但在手动系统中工作的美妙之处在于它是为（尽管很差）量身定制的 您的支持团队。

    购买 QA 工具而不测试 QA 流程可能意味着采用对您的组织而言并非最佳的程序。

    但是，如果您能忍受手动 QA 的笨拙局限，您还可以勾勒出一个可持续的流程，使您能够自信地购买支持它的工具。

    至于何时实现这一飞跃，大多数团队在 10-20 名代理人之间达到突破点。

    下一步

    为您的支持团队建立质量保证计划并不需要经过考验。

    这是一个简单的入门测试：

    • 第 1 步：选择一个对话进行审核。
    • 第 2 步：记下交换的哪些方面运作良好。什么可以更好地工作？
    • 第 3 步：保留这些服务质量 方便的判断—它们将为您的支持质量保证程序/a>.

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